【正文】 本文部分內(nèi)容整理自掛圖大師網(wǎng)，上面有很多制作精美的標(biāo)語，歡迎訪問： 。因工作繁忙時而暫時無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌的讓客人稍候，并盡快結(jié)束手頭工作為客人服務(wù)。各部門員工操作首先考慮不影響客人，如果在無法避免時，應(yīng)事先知會客人，并采取必要的彌補措施。在操作中輕拿輕放，嚴(yán)禁因操作不當(dāng)損傷客人，遇有需客人配合的操作時，應(yīng)禮貌請求，征得同意。對客人的提問永遠(yuǎn)不得回答“不知道”，不清楚的問題應(yīng)先請客人稍候，詢問清楚后再回答，如果客人要到會所某處，應(yīng)迅速將手頭工作與同事交接，引領(lǐng)客人前往，不允許隨便指示方向后，置客人不顧。、抱怨、投訴?！裉斓氖?，馬上去做；明天的事，準(zhǔn)備去做；；對客人耐心服務(wù)；對客人真心服務(wù)；對客人熱心服務(wù)；對客人誠心服務(wù)。不讓用戶一時為難。第四篇：服務(wù)標(biāo)語服務(wù)標(biāo)語深不在高，有華則名；物不在大，有業(yè)則靈心靈美，語言美，行為美，環(huán)境美鑄造輝煌，唯有品質(zhì)今天的付出，明天的回報只怕不改善，不怕改善少堅持守則，實踐優(yōu)質(zhì)你思考，我動腦，改善問題難不倒品質(zhì)管制人人做，優(yōu)質(zhì)品質(zhì)有把握第五篇：服務(wù)標(biāo)語服務(wù)標(biāo)語，我們的責(zé)任是滿足他們的需求+產(chǎn)品形象+品牌形象，而同我們一樣是有感情的人愛挑剔的顧客=良師，有抱怨的顧客=益友 不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客，而不是外人：一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶 ，你沒有任何借口，因為顧客才是你真正的老板 ，贏得顧客，留住顧客。三不在店談戀愛，這種行為有點壞；戀愛談的很火熱，工作努力打半折。四不口訣一不信賴營銷員，假話本事齊美全；倘若營銷無假話，下達(dá)任務(wù)不能完。九要常去公衛(wèi)間，品牌形象在其間；此處凈雅客人歡，口碑勝過花錢宣。七要忌說加工資，常言加薪是白癡；加薪工作要三思，標(biāo)準(zhǔn)定下先實施。五要時時做紀(jì)錄，隨時查閱記錄?。环e累經(jīng)驗促管理，經(jīng)驗豐富強自己。三要把關(guān)上下班，適當(dāng)遲到走勿先；員工下班我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，經(jīng)理定要下晚班。十要口訣一要重視保安部，損失源頭在此處；高標(biāo)嚴(yán)查勿錯誤，企盛我榮再進(jìn)步。執(zhí)行重點：集中精力，目標(biāo)清晰、唯一。執(zhí)行重點：承諾的事一定完成看到就做率先行動下班前做6T問責(zé)守時改善重點：為了應(yīng)付檢查而制定的制度六、天天改進(jìn)定義：管理堅持正?；?、日?；?、習(xí)慣化、自然化、真實化，能提升自我品質(zhì)與效率。把人的行為進(jìn)行規(guī)范反復(fù)培訓(xùn)改善重點：責(zé)任不清制度不實執(zhí)行力低下制度不細(xì)化五、天天檢查定義：創(chuàng)造一個具有良好習(xí)慣的工作場所，持續(xù)地、自律的執(zhí)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。全面推行顏色和視覺管理法。目標(biāo)：將前3T實施的成果制度化、規(guī)范化。執(zhí)行重點：每個人無死角。整合的結(jié)果就是能保證30秒鐘將 任何物品取出放回！目標(biāo)：三定：定名、定位、定量 執(zhí)行重點：現(xiàn)場物品的整理： 先進(jìn)先出的原則根據(jù)使用頻率分層保管按使用時間長短分開存放 改善重點：●浪費找東西的時間 ●以為沒有了而過量購買如何做到任何人都在30秒內(nèi)可取出及放回所需物品？使用時間：一年都不用的物品保存地點——丟掉或放入暫存?zhèn)}庫 7－12個月內(nèi)要用的物品——把它保存在較遠(yuǎn)處1－6個月內(nèi)要用的物品 ——把它保存在中間部分 每日至每月都要用的物品——把它保存在使用地 每小時都要用的物品——隨身攜帶三、定義：維持工作場所無垃圾、無污穢、無退色、無剝落、無油漬、無生銹的狀態(tài)，打掃用具定位、清潔。執(zhí)行重點： 使用價值 / 購買價值，需要 / 想要。一、天天處理：定義： 區(qū)別工作現(xiàn)場中，必要與不必要；不再用與還要用的東西，工作現(xiàn)場中只保留必要的、還要用的東西。6T管理法的宗旨：讓管理者和第一線員工都行動起來,一起找出問題、制訂辦法、堅持執(zhí)行。規(guī)范—形成規(guī)范與制度，保持、維護(hù)上述四項行動的方法與結(jié)果、總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)；，明確責(zé)任，由突擊運動轉(zhuǎn)化為常規(guī)行動。安全—采取系統(tǒng)的措施保證人員、場地、物品等安全系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施。)中文 日文 英文 原義 應(yīng)用 常組織 Seiri Structurise 分類處理 用來進(jìn)行分級管理和原因處理（分開處理，把不需要的東西拋掉或回倉）常整頓 Seiton Systematise 整頓 各部門的貯存方法和消除到處尋找東西的現(xiàn)象（定量定位，30秒內(nèi)就可找到物品）常清潔 Seiso Sanitise 清理 清潔檢查和清潔度（個人清楚衛(wèi)生責(zé)任）常規(guī)范 Seiketsu Standardise 規(guī)格化 立法守法，目視管理和五常法標(biāo)準(zhǔn)化（貯藏的透明度）常自律 Shitsuke SelfDiscipline 修養(yǎng)習(xí)慣的養(yǎng)成和有紀(jì)律的工作場所（守紀(jì)守法、每天運用五常法）酒店服務(wù)的 6S精要說明: 要素 要義 實施要點清理—清理現(xiàn)場空間和物品、可有可無的物品；、用法、使用頻率，加以分類；，現(xiàn)場只保持必要的物品，清理垃圾或無用物品。)“常自律”是：創(chuàng)造一個具有良好氛圍的工作場所，持續(xù)地、自律地執(zhí)行上述“四常”要求，養(yǎng)成制訂和遵守規(guī)章制度的習(xí)慣。維持透明度、視覺管理及園林式環(huán)境，包括利用創(chuàng)意和全面視覺管理法，從而獲得和堅持規(guī)范化的條件，提高辦事效率。(責(zé)任劃分，使清潔和檢查更容易，食品架離地15公分，清掃隱蔽地方，地面和整體環(huán)境保持光潔、明亮、照人。)“常清潔”是：清潔檢查和衛(wèi)生程度是由整個組織所有成員一起來完成。旨在用最短時間可以取得或放好物品。)“常整頓”是：采取合適的貯存方法和容器?！薄俺＝M織”是：判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方。⑦辦法多一點： 除了給客人慰問、道歉和經(jīng)濟(jì)補償外，可以邀請客人參觀酒店、參加研討會或給予其他榮譽稱號。⑥層次高一點： 客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次會影響客人的期待以及解決問題的情緒。讓客人心滿意足是補償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。⑤補償多一點： 顧客抱怨或投訴，很大程度是因為他們的利益受到了損失，因此，客人希望獲得安慰和經(jīng)濟(jì)補償。在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。建議當(dāng)天給客人一個初步的答復(fù)。俗話說“怒者不打笑臉人”。②態(tài)度好一點： 客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對酒店的配品或服務(wù)不滿意，他們覺得酒店虧待了他，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。（參考下圖）酒店處理客人投訴的七個多一點①耐心多一點： 耐心傾聽客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評客人的不足，要鼓勵客人傾訴下去。有研究表明，采用六步洗手法，則可以將手部衛(wèi)生的合格率提升30%～40%。按六步洗手法洗手40秒或以上, 可完全清除手上污染的暫居菌群。世界衛(wèi)生組織推薦了一種標(biāo)準(zhǔn)洗手方法，又叫六步搓洗法，步驟如下：第一步，五指并攏、掌心搓掌心；第二步，手指交錯、掌心搓掌背；第三步，手指交錯、掌心搓掌心；第四步，兩手互握，互相摩擦；第五步，拇指在掌心旋轉(zhuǎn)；第六步，指尖摩擦掌心?！鞍瞬粶?zhǔn)”：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴