【正文】 ？？ ？ ，及整個(gè)交車過(guò)程的滿意程度如何評(píng)價(jià)？ ？（是/否）？（是/否）（如果客戶評(píng)價(jià)為一般及以下，或者回答否，則追問(wèn)具體原因!）我們已經(jīng)將您作為重要客戶報(bào)給XX廠家，廠家可能會(huì)在最近1個(gè)月內(nèi)與您聯(lián)系，做一個(gè)滿意度調(diào)查。首先感謝您在我店購(gòu)買XXX這款車，我現(xiàn)在耽誤您2分鐘時(shí)間進(jìn)行一個(gè)關(guān)于我公司服務(wù)質(zhì)量方面的回訪，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？否—“請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候給您打電話比較方便呢？”（記錄客戶說(shuō)的時(shí)間，按時(shí)致電）是—客戶接受回訪，感謝客戶的支持“謝謝”（繼續(xù)下了問(wèn)題）首先，請(qǐng)您回顧一下購(gòu)買新車時(shí)的全過(guò)程，對(duì)我店提供服務(wù)的總體滿意度如何評(píng)價(jià)？如果1分表示很不滿意，10分表示特別滿意，110分您打幾分？其次，請(qǐng)您對(duì)我們以下的提問(wèn)用特別滿意、很滿意、滿意、不太滿意。如果都這樣下去，你們說(shuō)凱美瑞不好賣嗎？可能你們看到這樣的介紹后，你們都心動(dòng)了！為什么？這就是銷售功底的作用。真的嗎？那好，看在你這么有誠(chéng)意，服務(wù)又好，我買！......如果這個(gè)客戶很拽，還是不買，就這樣說(shuō)行，王總，這可是最后一次申請(qǐng)了，最多500 好吧，謝謝你咯，小伙子但有個(gè)條件必須得答應(yīng)我，否則我真的幫不了您這個(gè)忙 什么條件？保險(xiǎn)和裝潢必須在我們公司做，行嗎？這個(gè)條件不苛刻吧！行！那您等著，我盡量試試（出來(lái)后）王總，我還是要恭喜您，雖然我的工資扣慘了！唉！把你們經(jīng)理叫來(lái)，我給他說(shuō)，不能扣你的工資！算了算了，你現(xiàn)在去說(shuō)，回去后還不是要扣的，您就趕快簽合同吧，這些事我自己處理！您的好意我謝謝了！好，簽吧！王總，那謝謝了，但您可以再答應(yīng)我一個(gè)條件好嗎？ 什么條件？您看我們的難處您也知道了，這個(gè)價(jià)格你自己享受到就行了，你千萬(wàn)不要給別人講這個(gè)價(jià)格，否則我真的拿不到錢了，幫我一個(gè)忙好吧？ 這個(gè)行！那太感謝了，我們簽合同吧！好！其實(shí)這段話術(shù)還可以繼續(xù)下去，因?yàn)閯P美瑞的賣點(diǎn)有很多，完全可以一一這樣進(jìn)行下去。是的，是的，你們服務(wù)我很滿意！那行，等會(huì)我們簽合同吧！好好好！如果顧客真是一定堅(jiān)持不簽合同，百般找借口的話，那就這樣說(shuō)： 王總，您今天要真的不買，也行，但您一定要接受我一個(gè)道歉，行嗎？ 為什么你要道歉呀？唉！我太失敗了，今天我們都談的這么好了，您還是不買，那肯定是我剛才產(chǎn)品介紹沒(méi)有打動(dòng)您，你可能對(duì)產(chǎn)品還是沒(méi)有喜歡！或者是我給您服務(wù)的過(guò)程有什么差錯(cuò)，讓您覺(jué)得不舒服了，對(duì)不起，是我的責(zé)任，但您能說(shuō)說(shuō)為什么嗎？謝謝了 不是，你的介紹我很滿意，你的服務(wù)我也很滿意 那我就不解了，為什么呢？嗯?？梢缘?王總您買車就您一個(gè)人決定了嗎，不需要其他人了嗎，比如您夫人? ○不用了，她有得車開(kāi)就行了！那好，我們簽掉這份合同。那怎么可能呢？現(xiàn)在買車怎么不可能優(yōu)惠呢，雅閣都優(yōu)惠10000了放心，王總，您今天絕對(duì)不會(huì)白來(lái)的，我小張肯定要做你的生意的，我看您也是要誠(chéng)心買，剛好呢我們又在搞活動(dòng)，今天是第20天了，前面已經(jīng)有很多客戶都是在這個(gè)活動(dòng)里買的。......王總在聽(tīng)之前我必須告訴您這張音樂(lè)碟里有表現(xiàn)高音和低音的部分，等會(huì)聽(tīng)的時(shí)候我會(huì)提醒您，您注意聽(tīng)一下它的音質(zhì)，好嗎？（典型引導(dǎo)，把客戶的胃口吊到極致）好！......怎么樣？嗯，不錯(cuò)，有點(diǎn)趕上寶馬的音響了王總這個(gè)高音部分體現(xiàn)得很完美吧?。w驗(yàn)后詢問(wèn)滿意度）哦？王總您聽(tīng)過(guò)寶馬的音響，那您一定知道寶馬用的什么音響吧?。ǖ湫偷睦暇?，不會(huì)自己說(shuō)出來(lái)BOSS）BOSS！王總您真專業(yè)！BOSS音響也很不錯(cuò)！對(duì)了，你們這個(gè)音響和BOSS有什么區(qū)別？ 嗨！王總您問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題在我的客戶中只有兩個(gè)，您是第三個(gè)，這些人可都是音響發(fā)燒友啊！不瞞您說(shuō)，BOSS確實(shí)很出名，而先鋒的音響是世界頂級(jí)的,再好聽(tīng)的音樂(lè),也要由揚(yáng)聲器傳出來(lái)吧，音源處理再好，音響不好,也不能制造出超棒的音樂(lè)??！您說(shuō)呢，王總？ 是的對(duì)了王總你剛才提到經(jīng)常跑高速，我想有個(gè)配臵你一定喜歡。凱美瑞的先鋒音響就可以完全滿足您這個(gè)需要。不知道王總平時(shí)喜歡聽(tīng)點(diǎn)輕音樂(lè)呢還是爵士樂(lè)呢？（典型的主動(dòng)引導(dǎo)技巧）什么都可以！那我今天為您準(zhǔn)備了一張著名樂(lè)曲，都是輕音樂(lè)的！我們來(lái)欣賞一下吧！來(lái)王總您坐駕駛室，我坐您旁邊。不知道王總對(duì)汽車音響有什么特別要求？ 音響那肯定要好羅！是的，音響不好對(duì)自己開(kāi)車的心情影響很大？對(duì)吧！是的凱美瑞有款配臵了能夠在開(kāi)車時(shí)使您的心情愉悅的［先鋒音響 ］（利益陳述法）/ 6 先鋒?是的，這是廣汽豐田專門對(duì)你們這種商務(wù)客戶特別配臵的超豪華音響。其實(shí)每款車的基本配臵都差不多，但不同的車有不同的配臵，而且就是那些基本的配臵質(zhì)量和功能也都有不一樣。您所說(shuō)的配臵主要是對(duì)舒適還是安全方面或者是兩方面都有呢？（認(rèn)同技巧加結(jié)構(gòu)性的說(shuō)話，這才是真正顧問(wèn)式銷售）全方位的吧！那我先說(shuō)舒適方面的吧！對(duì)了問(wèn)一下王總您是第一次買車還是換購(gòu)啊？（提問(wèn)是優(yōu)秀銷售顧問(wèn)的法寶！）第一次！沒(méi)關(guān)系！絕大多數(shù)客戶都是第一次購(gòu)車，所以就更要仔細(xì)了解一款車了?。ㄕJ(rèn)同技巧）對(duì)了，王總您買車主要在市區(qū)開(kāi)呢還是也要兼顧到高速公路開(kāi)呢，或者說(shuō)哪個(gè)方面你最經(jīng)常開(kāi)？（背景問(wèn)題）我可能經(jīng)常要跑高速！是的，這樣的高頻率用車，一定要講究舒適性，特別是在高速開(kāi)車容易疲勞?！咀屛覀冇靡淮螌?shí)戰(zhàn)的案例來(lái)解決你銷售中遇到的問(wèn)題和疑惑】先生，您好我是這里的銷售顧問(wèn)，我姓王，叫我小王就行了！請(qǐng)問(wèn)我怎么稱呼您呢？ 哦，小王，？（先判斷是否習(xí)慣性地詢價(jià)，看是不是購(gòu)買信號(hào)?。┩蹩?，我們凱美瑞有很多型號(hào)，不知道您說(shuō)的哪款？（絕大多數(shù)銷售顧問(wèn)就開(kāi)始報(bào)價(jià)了，然后就是無(wú)意義的討價(jià)還價(jià)）你展車這款是什么型號(hào)！，豪華、豪華導(dǎo)航、至尊導(dǎo)航、旗艦，王總您真有眼光，這款是我們賣的最好的豪華版。銷售也絕不是沒(méi)有真憑實(shí)學(xué)的碰運(yùn)氣，你的成功，是要有底氣的。會(huì)根據(jù)發(fā)票金額多退少補(bǔ)的。”“X先生/X小姐，保險(xiǎn)是每一輛機(jī)動(dòng)車都要購(gòu)買的服務(wù)，目前我們一汽大眾XX合作的是平安、太平洋、中保這類大公司，您可以隨便選擇，當(dāng)然我個(gè)人建議您選擇平安保險(xiǎn)公司，因?yàn)???，保險(xiǎn)隨著購(gòu)買的險(xiǎn)種不同價(jià)格也有所浮動(dòng)，這里我建議購(gòu)買全部基本險(xiǎn)，其中有???，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)每個(gè)險(xiǎn)種所包含的條件和項(xiàng)目都了解嗎？需要我?guī)湍鹨唤忉寙幔苛硗膺€有幾個(gè)附加險(xiǎn)我這里也逐一給您解釋一下吧，意思是???！比缓罅私饪蛻趔w驗(yàn)重點(diǎn)，“X先生/X小姐，請(qǐng)問(wèn)您主要想體驗(yàn)車輛哪方面的性能？”出發(fā)后在做急加速和急減速之前先告知客戶拉好扶手，然后詢問(wèn)客戶感受。“請(qǐng)各位乘客都系好安全帶，以保證試車安全?！癤先生/X小姐，請(qǐng)問(wèn)您以前是在一汽大眾店內(nèi)試車？還是開(kāi)過(guò)朋友的車？開(kāi)過(guò)之后對(duì)車輛的哪些方面還有疑惑？我現(xiàn)在可以幫您解答。并提醒客戶注意安全，聽(tīng)從指揮。期間不要忘記其他品牌的優(yōu)缺點(diǎn)講解?！苯酉聛?lái)可以介紹儀表臺(tái)材質(zhì)，請(qǐng)客戶動(dòng)手摸，手握三副真皮方向盤體驗(yàn)手感和大小。”接下去根據(jù)競(jìng)品結(jié)合展車給客戶做對(duì)比與介紹。對(duì)于選購(gòu)的車型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手動(dòng)還是自動(dòng)呢？”“您看，根據(jù)您的需求，我推薦XXX車型給您，理由是??，目前我們店該車型有XXX顏色，或者后續(xù)我們還有XXX車型，您也可以考慮。環(huán)節(jié)三：需求分析必須詳細(xì)詢問(wèn)至少四個(gè)主題的問(wèn)題。如果還有同行人必須一并詢問(wèn)飲料，千萬(wàn)不可讓同行人直接被選擇了。離開(kāi)前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概會(huì)在5分鐘內(nèi)回來(lái)，您看還需要幫您加點(diǎn)水嗎？或者給您拿點(diǎn)雜志或資料，當(dāng)然資料您也是可以帶走的，您先坐著休息，順便看看，我很快回來(lái)。如看車開(kāi)始自我介紹：“您好，先自我介紹一下，我是銷售顧問(wèn)XXX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼呢？今天來(lái)店準(zhǔn)備看一款什么樣的車型？我可以幫您介紹，一會(huì)我還可以幫您安排試乘試駕，讓您親自感受我們一汽大眾的駕駛樂(lè)趣。請(qǐng)問(wèn)X先生/X小姐想咨詢什么車型？您對(duì)于我們XXX車子有看過(guò)實(shí)車嗎？是在哪看的呢？”（回答客戶問(wèn)題的時(shí)候適當(dāng)?shù)拇┎逡恍┪覀冃枰私獾目蛻粜畔?，方便我們了解客戶成交可能性）“?qǐng)問(wèn)您看哪天有時(shí)間來(lái)店看看車呢？我也可以幫您詳細(xì)介紹車輛和價(jià)格，并且還可以互相認(rèn)識(shí)一下！”（確認(rèn)來(lái)店的具體時(shí)間，以便于合理安排不同客戶周末來(lái)店洽談）環(huán)節(jié)二：到店接待 必須出門迎接。第三篇：汽車4S店銷售接待流程話術(shù)接待流程話術(shù)環(huán)節(jié)一：電話咨詢前臺(tái)坐崗人員必須做到鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話?！变N售顧問(wèn)：“萬(wàn)一包里有合同、身份證、房產(chǎn)證等，如忘記了鎖車門而丟了包，這麻煩就大了，補(bǔ)辦起來(lái)可要費(fèi)不少時(shí)間啊!”客戶：“是啊，還是要小心一點(diǎn)。話術(shù)示范：用自己的感受來(lái)引導(dǎo)客戶，找到認(rèn)同銷售顧問(wèn)：“我的記性不好，有時(shí)候到了辦公室，才想起好像車門還沒(méi)鎖，也不知?jiǎng)偛沛i過(guò)了沒(méi)有。因此，一旦將話術(shù)編好、編完善了，產(chǎn)品銷售起來(lái)就會(huì)十分順暢，順藤摸瓜罷了。您停車熄火后，門鎖會(huì)自動(dòng)打開(kāi)，方便而又安全。”這樣一來(lái)，智能升窗的價(jià)值就升到幾千塊了。還有種情況也是頻頻出現(xiàn)的：不是司機(jī)位置的窗戶沒(méi)關(guān)，而是旁邊的位置，為什么會(huì)這樣?筆者猜想保安在指揮車主倒車時(shí)，旁邊的窗放下來(lái)了，車主倒完車后卻忘了關(guān)上。其實(shí)忘了關(guān)窗的現(xiàn)象是很普遍的，前幾天筆者就忘記關(guān)車窗了。針對(duì)智能升窗，雄兵的話術(shù)編寫思路是這樣的：有時(shí)候，車主不知道坐在車后面的人把窗戶打開(kāi)了，或是不知道小朋友在車后面把窗戶搖下來(lái)了，下車一鎖門就走了?！边@就是針對(duì)方便這個(gè)利益點(diǎn)而編寫的話術(shù)?！贬槍?duì)單身女士，雄兵這樣編寫的：“現(xiàn)在治安不太好，如夜晚從酒吧出來(lái)，喝得暈乎乎的，半天也找不到包里的鑰匙，萬(wàn)一這時(shí)后面來(lái)了歹徒怎么辦?現(xiàn)在有了智能鑰匙就不用擔(dān)心這種情況發(fā)生了，只要一按，開(kāi)門，再一按，車就啟動(dòng)了。一鍵啟動(dòng)系統(tǒng)”產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)針對(duì)無(wú)鑰匙啟動(dòng)，雄兵是這樣編寫的：“有時(shí)我們鑰匙放在包里面，開(kāi)車門的時(shí)候怎么也找不到，現(xiàn)在有了這個(gè)智能鑰匙，你就不用找了。寫出各個(gè)問(wèn)題，然后分類，編寫出標(biāo)準(zhǔn)答案，最后就剩完善了。智能升窗則安全省心。