【正文】 、差錯(cuò)、事故報(bào)告制度(1)各科室發(fā)生醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時(shí)由科主任報(bào)告醫(yī)政科，并采取和藹的態(tài)度與患者及家屬協(xié)商，以免矛盾進(jìn)一步激化。(3)凡涉及醫(yī)療糾紛或案件的死亡病例，科主任應(yīng)向醫(yī)政科、主管院長(zhǎng)及上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)。(1)各科室凡有死亡病例，必須及時(shí)向醫(yī)政科報(bào)告。(4)做好搶救記錄，要準(zhǔn)確、清晰、扼要、完整，并準(zhǔn)確記錄執(zhí)行時(shí)間。(2)搶救工作中遇到診斷、治療、技術(shù)操作等問(wèn)題是，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示和邀請(qǐng)有關(guān)科室會(huì)診予以解決。(1)危重患者搶救工作由科室主任、護(hù)士長(zhǎng)及主治醫(yī)師等組織，并電話或書(shū)面向醫(yī)政科報(bào)告，必要時(shí)院領(lǐng)導(dǎo)參加指揮。(1)成批（3人以上，含3人）嚴(yán)重工傷、重大交通事故、大批中毒、甲類(lèi)傳染病、乙類(lèi)傳染病中的艾滋病、肺炭疽、SARS、高致病性人禽流感等重大傳染病時(shí)；(2)凡重大手術(shù)、重要器官切除、截肢或首次開(kāi)展的新手術(shù)、新療法、新技術(shù)和新藥品首次臨床使用時(shí)；(3)緊急手術(shù)而患者的家屬或單位負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)時(shí)；(4)發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療糾紛、差錯(cuò)及事故時(shí)；(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治問(wèn)題及有自殺傾向的患者時(shí)；(6)患者死亡需要進(jìn)行尸體解剖時(shí)；(7)損壞或丟失貴重器材、藥品和發(fā)現(xiàn)成批藥品變質(zhì)、失效時(shí)；科室主任、護(hù)士長(zhǎng)外出（包括會(huì)診、手術(shù)、講學(xué)等）、休假；或院外人員來(lái)院參觀、采訪、講學(xué)、會(huì)診、手術(shù)等；(8)其他意外事件發(fā)生時(shí)；(9)報(bào)告方式。(6)各科室必須建立緊急情況及重大醫(yī)療事件登記制度，并認(rèn)真執(zhí)行。(4)若發(fā)現(xiàn)大批食物中毒患者，醫(yī)院應(yīng)立即組織搶救，同時(shí)報(bào)告上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)。(3)嚴(yán)格執(zhí)行傳染病報(bào)告制度。危機(jī)前狀態(tài)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)建立預(yù)警預(yù)估危機(jī)預(yù)控危機(jī)收集信息危機(jī)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)估子系統(tǒng)危機(jī)預(yù)控子系統(tǒng)醫(yī)療意外和突發(fā)性事件報(bào)告制度(1)醫(yī)院如接到重大災(zāi)害傷亡事故報(bào)告或“120”急救中心指令，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即組織足夠力量以最快速度投入救援，同時(shí)報(bào)告浙大、省衛(wèi)生廳。預(yù)警機(jī)制及預(yù)案的制定，關(guān)系到整個(gè)醫(yī)患危機(jī)能否順利和有效地解決。 電話和書(shū)面形式 (1)醫(yī)患雙方當(dāng)事人員具體信息（醫(yī)務(wù)人員姓名、性別、年齡、科室、專(zhuān)業(yè)、職稱(chēng)、職務(wù)；患方人員姓名、性別、年齡、居住地、關(guān)系）；(2)事件發(fā)生的時(shí)間、經(jīng)過(guò)及目前狀況；發(fā)生后采取的醫(yī)療救治措施；(3)患方的要求；部門(mén)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理初步意見(jiàn)；(4)事件處理結(jié)束情況，并附相應(yīng)材料。醫(yī)院要對(duì)其所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，按風(fēng)險(xiǎn)性的大小進(jìn)行分類(lèi)，進(jìn)行評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)性大的危機(jī)（如上述屬重大醫(yī)療糾紛的范圍）列為重點(diǎn)監(jiān)測(cè)對(duì)象。重大醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制是醫(yī)院采用定量與定性相結(jié)合的方法，對(duì)危機(jī)的誘因及危機(jī)的征兆進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)，并對(duì)次發(fā)出危機(jī)警示的管理活動(dòng)。(9)如患方對(duì)答復(fù)意見(jiàn)有異議，可按規(guī)定向有關(guān)衛(wèi)生行政部門(mén)申請(qǐng)?zhí)幚怼?7)會(huì)議記錄除指定專(zhuān)人記錄或錄音，其他人員不準(zhǔn)擅自錄音和筆錄。會(huì)議討論、表決時(shí)除主持會(huì)議的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員參加外，其他邀請(qǐng)列席會(huì)議的人員一律暫時(shí)回避。(5)會(huì)議參加人員除質(zhì)控會(huì)成員外，可根據(jù)需要要請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)列席會(huì)議，請(qǐng)有關(guān)責(zé)任者及知情人到會(huì)介紹情況，再由質(zhì)控會(huì)成員詢(xún)問(wèn)有關(guān)問(wèn)題，當(dāng)情況基本清楚后，由指控會(huì)成員閉門(mén)進(jìn)行病例分析。(3)在診療護(hù)理工作中，醫(yī)務(wù)人員因工作失職、違反規(guī)章制度或操作規(guī)程造成醫(yī)療糾紛，經(jīng)科室討論級(jí)醫(yī)政科調(diào)查后報(bào)院醫(yī)療質(zhì)控委員會(huì)進(jìn)行討論，并上報(bào)院長(zhǎng)，分管院長(zhǎng)。(1)對(duì)一般性的醫(yī)療糾紛經(jīng)調(diào)查能公正解決的，不需召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量控制會(huì)議。(8)一般的醫(yī)療糾紛，醫(yī)政科管理人員調(diào)查清楚后可及時(shí)解決。病員在住院期間失蹤，要及時(shí)通知家屬、設(shè)法尋找并上報(bào)保衛(wèi)科、醫(yī)政科、護(hù)理部。(6)對(duì)于在住院期間有自傷、自殺傾向的病員要通知家屬和單位做好防范措施，一旦發(fā)現(xiàn)病員自傷、自殺的，如病員有搶救希望的應(yīng)迅速進(jìn)行就地?fù)尵炔⒘⒓瓷蠄?bào)醫(yī)政科和保衛(wèi)部門(mén)，如需到搶救室搶救的，可移動(dòng)病員至搶救室。如因藥物引起糾紛，一定要保存好空安瓿或?qū)嵨?；如各種儀器引起的糾紛，一定要有證人在場(chǎng)，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查后，方可封存并撤離現(xiàn)場(chǎng)。由醫(yī)院與患方共同封存的病歷非經(jīng)雙方同意和有權(quán)部門(mén)決定，不得拆封。病歷封存后處主管醫(yī)療糾紛的有關(guān)人員可以審閱外，任何個(gè)人無(wú)權(quán)借閱。醫(yī)療糾紛醫(yī)療質(zhì)量控制委員會(huì)討論作出明確結(jié)論前，任何科室和個(gè)人不能擅自作肯定性答復(fù)。(2)接待人員要沉著、冷靜，不立即作肯定或否定的回答。(7)醫(yī)療事故發(fā)生后，醫(yī)院要認(rèn)真聽(tīng)取病員和家屬申訴，并查清事實(shí)，妥善處理，做好善后工作，及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)有關(guān)醫(yī)療管理部門(mén)。醫(yī)療事故直接責(zé)任者寫(xiě)出書(shū)面檢查上報(bào)醫(yī)政科并全院通報(bào)。(5)發(fā)生醫(yī)療事故及醫(yī)療差錯(cuò)的科室及個(gè)人，當(dāng)年不得參加先進(jìn)評(píng)獎(jiǎng)。若為完全或主要責(zé)任，則個(gè)人承擔(dān)金額的60%，科室和醫(yī)院各承擔(dān)20%，若為難以避免的并發(fā)癥，則醫(yī)院承擔(dān)70%，個(gè)人和科室承擔(dān)30%。(3)經(jīng)醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療鑒定，確定為醫(yī)療事故，遵照衛(wèi)生部《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，根據(jù)醫(yī)療事故等級(jí)、情節(jié)輕重、本人態(tài)度和一貫表現(xiàn)，對(duì)事故責(zé)任人分別給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降職、撤職、開(kāi)除等行政處分。對(duì)院內(nèi)、科內(nèi)反響較大或來(lái)訪者意見(jiàn)較強(qiáng)烈的醫(yī)療事件，原則上由科主任把關(guān)，組織科內(nèi)討論，醫(yī)政科參加，經(jīng)科室討論后認(rèn)為有缺陷的醫(yī)療事件，將討論及處理意見(jiàn)以文字形式上報(bào)醫(yī)政科。醫(yī)療缺陷管理制度與醫(yī)療糾紛接待、處理制度、事故登記、報(bào)告、處理制度(1)各科室均應(yīng)建立差錯(cuò)事故登記本，由科主任，住院總醫(yī)師具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸阻、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門(mén)處理。書(shū)面答復(fù)要寫(xiě)明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見(jiàn)。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成共識(shí)。(4)在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)，需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。4． 投訴處理(1)各職能科室應(yīng)建立來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。(2)有明確的投訴對(duì)象、事實(shí)根據(jù)和具體的要求。(14)其他應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門(mén)受理。(12)感染辦公室：受理院內(nèi)感染方面的投訴。(10)總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴。(8)財(cái)務(wù)科：手里醫(yī)療收費(fèi)記賬、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。(6)醫(yī)保辦：受理醫(yī)療費(fèi)用方面的投訴。(4)醫(yī)政科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。(2)黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。1． 投訴的途徑醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督電話（醫(yī)政科、門(mén)診辦、醫(yī)保辦、監(jiān)察室），醫(yī)院公眾場(chǎng)所設(shè)立意見(jiàn)投訴箱，各病區(qū)設(shè)有意見(jiàn)薄。一切投訴資料由院行風(fēng)辦備案。院行風(fēng)辦要重新進(jìn)行核實(shí)，并提出進(jìn)一步處理意見(jiàn)。書(shū)面投訴必須書(shū)面答復(fù)，其它投訴以口頭答復(fù)為主。答復(fù)反饋。院行風(fēng)辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好登記，區(qū)別不同情況認(rèn)真進(jìn)行處理。涉及重大事項(xiàng)的投訴，一般應(yīng)采用書(shū)面形式。投訴形式。投訴處理制度15醫(yī)院投訴處理制度投訴受理部門(mén)、電話。 業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量不滿(mǎn)意時(shí)，要積極幫助解決，盡量滿(mǎn)足業(yè)主的要求，物業(yè)公司工程維修組(部)有能力解決的小維修項(xiàng)目，在取得開(kāi)發(fā)商、保修單位同意后，在第一時(shí)間給予解決。賠付標(biāo)的較大，做好業(yè)主安撫工作，盡量摸清對(duì)方的目的、訴求下限，約定時(shí)間另行商談，同時(shí)及時(shí)向公司客戶(hù)服務(wù)部上報(bào)《工作聯(lián)系單》，由公司客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案，將有關(guān)情況開(kāi)具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商，請(qǐng)求派員參加商談，或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法，根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見(jiàn)，由公司客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭，再與業(yè)主商談，原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會(huì)商面談，公司客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談，反復(fù)商談直至有成果，必要時(shí)可匯同開(kāi)發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。：管理處作為客戶(hù)投訴第一層面受理單位，管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人，管理處客戶(hù)服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作，及時(shí)處理一般事項(xiàng)的投訴，做好善后工作；凡對(duì)維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目有損失賠付要求的，對(duì)維修質(zhì)量及其他有關(guān)問(wèn)題不滿(mǎn)意的，均應(yīng)及時(shí)通知管理處主任到場(chǎng)處理，管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見(jiàn)商談，答復(fù)業(yè)主的訴求，不得推諉、回避、拖延，在商談時(shí)應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù)，答復(fù)訴求時(shí)應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件，合同契約為依據(jù)，有利有節(jié)，態(tài)度積極，真誠(chéng)耐心，動(dòng)之以情曉之以理，把握“積極修復(fù)，避免損失影響，力爭(zhēng)不賠少賠”的原則謹(jǐn)慎答復(fù)，不得超越職權(quán)擅自做主處理。工程維修組(部)自行承擔(dān)維修項(xiàng)目處理完成周期需超過(guò)三天的，處理責(zé)任人必須填報(bào)“質(zhì)保期維修計(jì)劃”，報(bào)工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意，處理進(jìn)度必須每日登記“完成進(jìn)程表”并向工程維修部經(jīng)理匯報(bào)。管理處客戶(hù)服務(wù)中心每月須將所有報(bào)修項(xiàng)目匯總上報(bào)公司客戶(hù)服務(wù)中心查核確認(rèn)，并上報(bào)開(kāi)發(fā)商。報(bào)修項(xiàng)目維修完成后，工程維修組(部)須在24小時(shí)內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶(hù)服務(wù)中心，再后由片區(qū)管理員在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話、上門(mén)走訪等形式回訪，查核維修結(jié)果。如有業(yè)主委托，必須按有償服務(wù)的原則，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，積極妥善安排好維修施工，合理收取費(fèi)用。如遇業(yè)主責(zé)任造成：物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí)，責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的。(3)、業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》，報(bào)修受理后及時(shí)與地產(chǎn)商聯(lián)系，并開(kāi)具《工作聯(lián)系單》報(bào)公司客戶(hù)服務(wù)部審核，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)，傳遞給該樓盤(pán)的地產(chǎn)商，要求限時(shí)確認(rèn)回復(fù)，及時(shí)安排維修，我們積極做好施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。所有維修項(xiàng)目不論事前事后一律要求開(kāi)具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任簽發(fā)，上報(bào)公司客戶(hù)服務(wù)部審核，根據(jù)情況或單項(xiàng)或匯總開(kāi)具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開(kāi)發(fā)商，作為聯(lián)系、確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算憑據(jù)。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》，在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開(kāi)發(fā)商承擔(dān)部分維修責(zé)任。維修責(zé)任分為開(kāi)發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。需開(kāi)發(fā)商提供幫助的，按程序開(kāi)具《工作聯(lián)系單》，以便得到確認(rèn)、維修、費(fèi)用認(rèn)定。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的，由工程維修組(部)負(fù)責(zé)完成維修任務(wù)，填寫(xiě)維修派工單。請(qǐng)業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可，維修人員或管理員方可收取費(fèi)用。為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。業(yè)主客戶(hù)零修報(bào)修項(xiàng)目、共用設(shè)施設(shè)備小項(xiàng)維修項(xiàng)目、急修項(xiàng)目力爭(zhēng)在2小時(shí)內(nèi)完成，不得超過(guò)24小時(shí)；一般維修項(xiàng)目必須在72小時(shí)內(nèi)完成；大項(xiàng)維修、外來(lái)特約維修、需異地采購(gòu)零配件的維修項(xiàng)目，要求在48小時(shí)內(nèi)向報(bào)修人說(shuō)明情況，告之大約完成時(shí)間，并在維修進(jìn)程中及時(shí)向報(bào)修人通報(bào)維修情況。急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修，事后補(bǔ)填維修派工單。報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，如是開(kāi)發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，首先應(yīng)向業(yè)主客戶(hù)表示歉意，給以安撫。報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題。報(bào)修的是共用設(shè)施設(shè)備。報(bào)修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。(二)、報(bào)修投訴接待處理管理處客戶(hù)服務(wù)中心接待人員在接聽(tīng)業(yè)主客戶(hù)報(bào)修電話時(shí)，要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)時(shí)必須禮貌規(guī)范，回答及時(shí)合理；當(dāng)面接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌問(wèn)候，起身倒水，待業(yè)主入座后，才能坐下認(rèn)真耐性?xún)A聽(tīng)，謹(jǐn)慎答復(fù)。管理處工程維修組是現(xiàn)場(chǎng)檢查維修主體，主管是零修急修第一責(zé)任人。公司客戶(hù)服務(wù)部是受理業(yè)主客戶(hù)報(bào)修投訴的主管職能部門(mén)，部門(mén)經(jīng)理是分管責(zé)任人。二、報(bào)修投訴處理受理原則本著“當(dāng)好開(kāi)發(fā)商的好幫手，做好業(yè)主大管家”的基本服務(wù)理念，熱情接待做好記錄，接受報(bào)修投訴不得推委，內(nèi)外有別落實(shí)責(zé)任，協(xié)調(diào)維修辦好手續(xù)，督促維修確保質(zhì)量，根據(jù)授權(quán)妥善處理，受理跟進(jìn)責(zé)任到人。7．2每次處理記錄完成后必