投訴處理及回訪制度(參考版)
2024-10-22 07:27本頁(yè)面
【正文】 《客戶回訪控制程序》。，超額部分自行負(fù)擔(dān)?！犊蛻糸_發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略?？蛻舴?wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。四、實(shí)施回訪。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。第十八條對(duì)非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。第十六條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問(wèn)題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶諒解。如舉檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度；（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；第五章不同內(nèi)容投訴的處理第十三條、對(duì)于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第四章 基本處理程序第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：（一）受理：投訴處理人員需及時(shí)了解客戶投訴事情的過(guò)程，記錄投訴事件內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷５谄邨l、對(duì)于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見(jiàn)，做好相關(guān)記錄并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。第二章客戶投訴第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。（10）客戶調(diào)查回訪率為100%。（8）客戶調(diào)查表回訪工作的主要內(nèi)容包括：對(duì)《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》中的不滿意項(xiàng)進(jìn)行回訪。（6）客戶服務(wù)中心接到工程部反饋的已完成《派工單》后，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)行回訪并填寫《工程維修回訪意見(jiàn)表》。（4）客戶投訴的回訪率為100%。（3）客戶服務(wù)中心接到客戶投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)處理并填寫《回訪客戶記錄》。3．制度（1）客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶的回訪工作，回訪工作分為：客戶投訴回訪、維修回訪和客戶調(diào)查表的回訪工作；回訪可采取
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