【正文】 積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥98%保證措施 ，配備專職人員管理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。每年作一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項(xiàng)目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，對不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。保證措施 ，做好回訪記錄；、上門、EMAIL等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通；，加強(qiáng)對客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤；、分析；，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋；。1業(yè)主年投訴率和處理率（一）年有效投訴率 承諾指標(biāo) 2%以下測定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%≤2% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意保證措施 ，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；；，及時(shí)、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問題和缺點(diǎn)，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。做好應(yīng)急預(yù)案，確保本物業(yè)防火安全保證措施 、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)；，制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)；、設(shè)備進(jìn)行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；，提示注意防火；，及時(shí)消除隱患。1消防設(shè)備設(shè)施完好率 承諾指標(biāo) 100% 測定依據(jù) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時(shí)正常啟用 承諾標(biāo)準(zhǔn) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時(shí)正常啟用 保證措施 ，每月定檢二次；，確保良好狀態(tài)。保證措施 ，并嚴(yán)格執(zhí)行；；，確保良好狀態(tài)。及時(shí)維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。路燈、樓道燈完好率 承諾指標(biāo) 98% 測定依據(jù) 路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量100％≥98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。排水管、明暗溝完好率 承諾指標(biāo) 98% 測定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度100％≥98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏； ，清理時(shí)地面堅(jiān)警示牌，必要時(shí)加護(hù)欄?；S池、雨水井、污水井完好率 承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量100％≥98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物。道路、車場完好率 承諾指標(biāo) 95% 測定依據(jù) 道路、車場完好面積/道路、車場總面積100%≥95% 承諾標(biāo)準(zhǔn) ，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；、無積水、車輛停放有序、通暢。保證措施 ，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡全員保潔意識(shí)；，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，建檔記錄；、處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)； ，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。綠化完好率 承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù) 完好綠地/總綠化面積100%≥98%承諾標(biāo)準(zhǔn) 保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好，花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理及時(shí)，及時(shí)更換枯黃植物保證措施 ，并嚴(yán)格執(zhí)行；，其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一；，建檔記錄，確保公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏；，綠化地設(shè)有宣傳牌，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收；實(shí)行業(yè)主/業(yè)主/住戶質(zhì)量驗(yàn)收制度；，分項(xiàng)檢查、逐項(xiàng)確認(rèn)；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。維修工程質(zhì)量合格率 承諾指標(biāo) 99％測定依據(jù) 一次維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)100%≥99% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二次返修率不高于1%。房屋完好率 承諾指標(biāo) 98％測定依據(jù) 完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積100％≥98％（參照國家《房屋完損等評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》）承諾標(biāo)準(zhǔn) 、整潔；，通道無隨意占用。該指標(biāo)主要考核項(xiàng)目最終結(jié)算收益率占目標(biāo)上交收益率的比重。集團(tuán)要求季度過程結(jié)算率 L≥100%。比重越高，說明產(chǎn)值確權(quán)效果越好，并可促進(jìn)收款比例的加大，緩解資金壓力。項(xiàng)目當(dāng)月營業(yè)收入的確定方式：按照當(dāng)月核實(shí)的月度成本及項(xiàng)目預(yù)計(jì)總成本計(jì)算完工百分比=（月度實(shí)際成本總額/預(yù)計(jì)總成本），當(dāng)月營業(yè)收入（S）=（預(yù)計(jì)總收入*完工百分比）。八、平均過程結(jié)算率 過程結(jié)算率（L）是施工過程中監(jiān)理及業(yè)主認(rèn)定的計(jì)量產(chǎn)值（C）與按建造合同準(zhǔn)則要求確定的營業(yè)收入（S）之間的比率：L=C/S*100%。七、預(yù)收益率預(yù)收益率=（預(yù)計(jì)利潤額/自施合同總額）*100% 該指標(biāo)反映項(xiàng)目預(yù)計(jì)利潤占自施合同額的比重，比重越高，說明預(yù)計(jì)效益越好。有的已完工未結(jié)算，業(yè)主批復(fù)的可能性小，等工程竣工結(jié)算后，存留的已完工未結(jié)算無法銷賬，只能轉(zhuǎn)變成項(xiàng)目的虧損。六、已完未結(jié)算占營業(yè)收入比重已完工未結(jié)算占營業(yè)收入比重=已完工未結(jié)算/營業(yè)收入該指標(biāo)反映已完工程量但未經(jīng)業(yè)主確認(rèn)金額占營業(yè)收入的比重，比重越高，說明風(fēng)險(xiǎn)很大，風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在兩方面，一是工程量未經(jīng)確權(quán)，不能形成應(yīng)收賬款，也就沒有辦法進(jìn)行工程款催收，會(huì)占用公司的資金，造成公司資金緊張。項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理貫穿施工生產(chǎn)整個(gè)過程，從施工生產(chǎn)形成已完工未結(jié)算開始，再到工程結(jié)算，業(yè)主確認(rèn)應(yīng)收賬款，最后到應(yīng)收賬款和其他應(yīng)收款的催收三個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，就會(huì)造成項(xiàng)目運(yùn)營困難。項(xiàng)目應(yīng)做好工程結(jié)算工作，已完的工程量要及時(shí)找業(yè)主確認(rèn)，盡量減少已完工未結(jié)算金額。已完工未結(jié)算相對于應(yīng)收賬款來說，風(fēng)險(xiǎn)更大，如果已完工未結(jié)算一直得不到確認(rèn)，項(xiàng)目發(fā)生的成本將變成虧損。五、應(yīng)收款項(xiàng)占營業(yè)收入比重應(yīng)收款項(xiàng)占營業(yè)收入比重=應(yīng)收款項(xiàng)/營業(yè)收入 應(yīng)收款項(xiàng)包括應(yīng)收賬款、已完工未結(jié)算和其他應(yīng)收款，應(yīng)收款項(xiàng)占營業(yè)收入比重指標(biāo)反映項(xiàng)目的收款能力，比重越大，說明營業(yè)收入只是形成了應(yīng)收賬款和已完工未結(jié)算，并沒有轉(zhuǎn)化成現(xiàn)金，即使有利潤也只是賬上數(shù)字，未轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)收益，比重越小，說明應(yīng)收款項(xiàng)規(guī)模小，營業(yè)收入產(chǎn)生了真實(shí)的現(xiàn)金流入。所以項(xiàng)目要在實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入后，要加大應(yīng)收賬款催收，降低應(yīng)收賬款規(guī)模，應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金后，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率就自然提升了。四、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=營業(yè)收入/平均應(yīng)收賬款=營業(yè)收入/(年初應(yīng)收賬款+年末應(yīng)收賬款)/2 公司生產(chǎn)的目的是通過完成營業(yè)收入來實(shí)現(xiàn)利潤，而利潤不能只是一個(gè)賬上數(shù)，不能只反映在應(yīng)收賬款上，必須把應(yīng)收賬款收回來，變成現(xiàn)金，盈利才真正轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)利潤。所以項(xiàng)目要學(xué)會(huì)負(fù)債經(jīng)營，盡可能占用分供商資金，為我所用。資產(chǎn)負(fù)債率小于1，說明負(fù)債總額小于資產(chǎn)總額，公司沒有償債風(fēng)險(xiǎn)，如果資產(chǎn)負(fù)債率大于1，說明負(fù)債總額大于資產(chǎn)總額，資產(chǎn)不能償還全部債務(wù)，說明公司處于虧損狀態(tài)。相對于龐大的資產(chǎn)規(guī)模，利潤的比重是很低的，這就注定施工企業(yè)一邊是高資產(chǎn)，一邊是高負(fù)債，所以資產(chǎn)負(fù)債率