【正文】 銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。三、用戶檔案管理的`職責劃分客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內(nèi)，同時建立相應的電子信息檔案。所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標準的用戶檔案袋。二、用戶檔案的要求所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案?？蛻魴n案管理制度15為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執(zhí)行。檔案的保管應嚴格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關人員閱讀或憑私人關系隨意借閱。主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時交檔案管理人?？蛻魴n案管理制度14管理制度客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負責建立，交直接上級審核，專人負責保管。利用客史檔案進行常規(guī)化的經(jīng)營服務酒店營銷部門、公關部門應根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項日常性的常規(guī)工作；可以通過經(jīng)常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產(chǎn)品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關系，讓客人感到親切和尊重。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。形成計算機化管理客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統(tǒng)中。遺留菜品的數(shù)量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費信息。客房部員工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。建立科學的客戶信息制度把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。二、客史檔案的建立與實施在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。（6）客戶維護服務，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節(jié)日、兒女升學等?？褪窓n案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)。這主要是指在酒店各服務區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務；對客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟硬度選擇；閱讀習慣；電視節(jié)目、娛樂喜好；飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好；燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求；衛(wèi)生標準；個人其它嗜好；對酒店產(chǎn)品與服務的評價等。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。包括單位客戶檔案和散客檔案。12]物業(yè)員工應嚴守保密制度,不準將客戶資料與信息泄露他人。客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料6]客戶與管理中心往來文件7]客戶違規(guī)事項與欠費記錄8]客戶申請維修記錄9]客戶投訴記錄10]客戶單位有關的工程檔案(二次裝修工程有關資料)11]將客戶資料分戶進行保管,并由專人負責?？蛻袈?lián)絡資料167。管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環(huán)節(jié)。5]聽客戶工程報修電話,及時聯(lián)系修復。3]做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進?？蛻魴n案管理制度12物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格。保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。推薦合同范本：檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。所有同租戶有關的各種事項均應填寫清楚，存入租戶檔案內(nèi)。一般客戶檔案包括以下的資料:收集客戶公司資料客戶繳費記錄包括各樣應付之押金客戶裝修工程文件客戶遷入時填具之資料客戶資料補充:客戶聯(lián)絡資料，客戶相關負責人身份證復印件客戶緊急聯(lián)絡人的資料客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料客戶申請銘牌資料客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件及年審資料客戶與管理中心往來文件客戶違規(guī)事項與欠費記錄客戶請修記錄客戶投訴記錄客戶拜訪、回訪記錄1客戶單位有關的工程檔案及施工方的相關資料(二次裝修工程有關資料)歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯(lián)系修復。做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進。5 工作表格(qmspm31301)(qmspm31302)(qmspm31303)(qmspm31304)(qmspm31305)(qmspm31306)(qmspm31307)(qmspm31308)(qmspm31309)(qmspm31310)(qmspm31311)(qmspm31312)(qmspm31313)(qmspm31314)(qmspm31315)、辭退員工名單記錄表(qmspm31316)(qmspm31317)、電表底數(shù)確認單(qmspm31318)客戶檔案管理制度11:及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記并制作各種表格，發(fā)給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。，解決客戶投訴。，加強橫向溝通。一般客戶檔案包括以下的資料:39。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度2 管理目標客戶檔案資料全面、準確、有效。，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。，開拓新的國際市場提供資料。在客戶信用等級分類的基礎上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務信用處理辦法。(3)地區(qū)構成分析。(2)商品構成分析?？蛻魳嫵煞治龅闹饕獌?nèi)容包括:(1)銷售構成分析。企業(yè)根據(jù)實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。可按客戶所在行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分?？蛻舴诸惖闹饕獌?nèi)容包括:(1)客戶性質(zhì)分類。(3)委托專業(yè)調(diào)查機構進行專項調(diào)查。第四條 方法本制度規(guī)定客戶基礎資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進行:(1)由銷售代表在進行市場調(diào)查和客戶訪問時進行整理匯總。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關系、與本公司的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等?？蛻艋A資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。第三條內(nèi)容:客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。而為了使我的工作有條不紊地展開，我設計了以下的客戶檔案管理辦法:第一條 目的:本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高國內(nèi)和國際營銷效率，擴大國內(nèi)和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系。本制度自20xx年X月X日起執(zhí)行。1任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經(jīng)理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調(diào)用，必須由總經(jīng)理簽字確認同意。滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充。顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經(jīng)理要求，進行回訪。滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內(nèi)第二次回訪，介紹產(chǎn)品服務。購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經(jīng)理安排。購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內(nèi)第二次回訪，詢問顧客意見。由銷售經(jīng)理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。本表格填寫，必須將表格所列的內(nèi)容填寫完整、清晰。滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內(nèi)容，和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息，填寫本表。二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的39。1封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經(jīng)過公司總經(jīng)理批準同意。檔案分配原則：誰收集的檔案歸誰(此條優(yōu)先)按地域就近分配將一部分分配給新員工根據(jù)銷售能力、工作量、服務效率等因素分配其他分配原則由銷售經(jīng)理把握滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經(jīng)理。滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入?？蛻魴n案管理制度8一、《中老年健康調(diào)查表》表格的使用和管理：此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。售后服務管理a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應包括、服務質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等；c)公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關部門；d)當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進?？蛻絷P系維護管理；：a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；c)顧客滿意度調(diào)查等。b)客戶檔案設專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新；c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。職責、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。一般客戶檔案包括以下的資料:客戶檔案管理制度7目的對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。，并定期整理，以備隨時查詢跟進。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務?？蛻魴n案管理制度6本部門的主要任務就是39。注意事項1. 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。適用范圍客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。管理目標客戶檔案資料全面、準確、有效。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度。物業(yè)客戶檔案管理制度一。，客務部工作檔案需經(jīng)客務部經(jīng)理同意方可修改。，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。，將最新的文件擺在最前面。，按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。七、本實施細則自頒布之日起執(zhí)行。六、檔案的借閱（一）公司董事長、總經(jīng)理。五、重要權證資料的移交（一）重要權證資料包括：貸款或者擔?？蛻舻呢敭a(chǎn)權屬證明原件、保證人的財產(chǎn)權屬證明原件、他項權證原件、動產(chǎn)抵押登記通知書、股權出質(zhì)設立登記通知書、其他權屬證明原件；（二）重要的權證應與檔案資料分開移交，重要權證視同現(xiàn)金管理，相關權屬證書在第一時間移交公司指定的權證管理人員， a角列出重要權證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權證的名稱、權證號、數(shù)量核對無誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認；（四）檔案管理員應將所收到的權證存入保險柜單獨保存；（五）存檔的權證應按項目按項目編號分開保存，且權證編號應與項目的檔案編號一致。四、檔案的整理與移交（一）業(yè)務的具體經(jīng)辦人員（項目經(jīng)理a、b角）為檔案移交人；（二）部項目經(jīng)理a角將項目資料按檔案清單（附后）的要求進行分類整理，編制好冊內(nèi)資料清單（具體到每一項內(nèi)容的頁數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經(jīng)理b角，清單一式三份，a、b角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認。（一）客戶檔案管理由總經(jīng)理制定專人負責。二、檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項目資料、權屬證明等進行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。三、客戶檔案的查閱查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。公司級檔案由營銷總監(jiān)負責管理，營銷總監(jiān)、營銷副總