【正文】 。并劃單后，要及時告訴客人。（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）五、供餐和餐間服務(wù)服務(wù)客人時應(yīng)注意：；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）五、供餐和餐間服務(wù)服務(wù)客人時應(yīng)注意（1―23），及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。基本要求 供餐和餐間服務(wù)是服務(wù)員接觸客人時間最長的服務(wù)階段，具有時限性、復雜性、規(guī)范性和靈活性等特征,它要求服務(wù)員在服務(wù)中要規(guī)范化和標準化,正確地處理好每一個服務(wù)環(huán)節(jié)。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）客人點菜時應(yīng)注意（14）：，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大，菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）四、點酒和點菜（一）基本程序 點酒和點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜(點酒)→遞送菜單(酒單)→點菜點酒→記錄菜名和酒水。脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）客人落座中（12），如預定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。3）加強服務(wù)信息化。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）三、迎賓和領(lǐng)位迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進和創(chuàng)新,具體策略應(yīng)包含: 1）加強程序自身的完善,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。餐飲服務(wù)流程及要求（續(xù)）二、餐前準備餐前準備的內(nèi)容:（1）環(huán)境布置（2）擺臺環(huán)境的布置與餐廳的擺臺,實際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。整潔、和諧。要注意的職業(yè)崗位禮儀有：（一）職業(yè)場所溝通的禮儀―辦公室禮儀怎樣與下屬相處？怎樣與同事相處？怎樣與領(lǐng)導相處？怎樣與長輩相處？怎樣與客人相處？怎樣與異性相處？（二）職業(yè)場所溝通的禮儀―電話禮儀電話禮儀電話已是人們在工作生活中使用最頻繁、最重要的交際工具，怎樣使電話使用得最有利于自己，就必須掌握電話的禮儀，維護自己的電話形象。職業(yè)崗位的禮儀職業(yè)崗位禮儀離不開企業(yè)文化，而企業(yè)文化就是通過員工的整體素質(zhì)和團隊精神表現(xiàn)出來的。交談發(fā)問（問題要封閉些）不問隱私（年齡、工資、婚姻）第四部分職業(yè)場所溝通的禮儀作為現(xiàn)代職業(yè)人員的第一條件―――具有良好的人際關(guān)系和語言溝通能力。③語言合作。①發(fā)音準確；②語速要適中；③口氣要謙和；④內(nèi)容簡明；⑤少用方言；⑥①表情認真。若想通過言談達到交流的預期目的，除了在表達上詞義要準確外，還應(yīng)以“禮”取勝。（“你好，我是XX餐廳的服務(wù)員XX，請問您是公司的劉總吧，”）◆被動型的自我介紹：應(yīng)他人的要求，將自己的某些方面的具體情況進行一番自我介紹。（尊者優(yōu)先）（二）：。其實，最重要的見面禮是握手禮。注意不要反復點頭不止，點頭的幅度不宜過大。點頭禮。在工作和社交場合，包括嘴、鼻子及其他部位發(fā)出的咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之聲統(tǒng)稱為異響，應(yīng)當禁止出現(xiàn)?；瘖y的要注意：（1）自然（妝成有卻無）；（2）美化（符合常規(guī)，符合職業(yè)）；（3）協(xié)調(diào)和諧（色型、香型）；（4）得法；（5）不要當眾化妝。二、儀容禮儀（續(xù)）化妝：化妝上崗，淡妝上崗。最后，他們喚柜臺內(nèi)的服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色，顯得無精打采。吳先生與二位同學打算慶祝一下。（一）禮儀的含義（續(xù)）（二）禮儀的地位與作用（三）社交禮儀的基本原則（二）站姿：示例圖引例某報記者吳先生為做一次重要采訪，下榻于北京某飯店。第五篇：餐廳服務(wù)員培訓基礎(chǔ)知識一、道德與職業(yè)道德（續(xù)）社會主義職業(yè)道德的重要性。（八）、客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。（六）、填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。（四）、負責檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。十六、常用禮貌文明用語您好，歡迎光臨請問您幾位，是否有預定請跟我來很抱歉讓您久等了請您多多包涵請多關(guān)照讓您久等了，這是——茶真是抱歉耽誤了很長時間您還需要別的嗎？我能為您做些什么嗎？1很高興為您服務(wù)1請您多提寶貴意見1請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？1請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？1謝謝光臨，、您走好，歡迎下次光臨。主動幫助高胖客人和殘疾客人。不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。保持酒店良好聲譽。提高對工作的滿足感。十處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。鑒別：1）、顏色2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）酒度38度十一、客人投拆的心理分析生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。八、如何進行推銷？首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)