【正文】 相信蘇寧網(wǎng)上商城會(huì)越做越好，在業(yè)界樹(shù)立起一個(gè)成功的標(biāo)桿?？偟膩?lái)說(shuō)，蘇寧網(wǎng)上商城是一個(gè)成功的電子商務(wù)網(wǎng)站，但人無(wú)完人，金無(wú)足赤，與其他網(wǎng)站相比，蘇寧有著自己的優(yōu)勢(shì)，但也有一定的不足。從整體上來(lái)講，易購(gòu)需有效開(kāi)發(fā)利用蘇寧電器諸多優(yōu)勢(shì)，加快推進(jìn)自身電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)、完善、運(yùn)營(yíng)與推廣，將現(xiàn)有線(xiàn)下資源進(jìn)行合理整合，移植到線(xiàn)上層面來(lái)，并吸取其他優(yōu)秀B2C服務(wù)商的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新原有商業(yè)模式，從而加快立足于B2C市場(chǎng)，并獲得更多市場(chǎng)份額。基于這一點(diǎn)，可以鼓勵(lì)其成員走出虛擬網(wǎng)絡(luò)，到真實(shí)的生活中去相互見(jiàn)面。也可以在網(wǎng)站上貼出節(jié)日的背景信息，告訴成員這個(gè)節(jié)日是怎樣來(lái)的，這樣對(duì)舉行慶祝活動(dòng)很有幫助。許多的網(wǎng)上社區(qū)都進(jìn)行節(jié)日的慶祝。對(duì)于陽(yáng)光社區(qū)，它畢竟是網(wǎng)上虛擬的社區(qū)，與真實(shí)社區(qū)有所差別，可以采取措施與真實(shí)世界聯(lián)系起來(lái)。對(duì)于線(xiàn)上線(xiàn)下產(chǎn)品品類(lèi)與價(jià)格差異化問(wèn)題，利用低價(jià)雖能吸引大家的眼球，但網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)對(duì)B2C平臺(tái)的依附度不高、易轉(zhuǎn)移，所以低價(jià)能短期內(nèi)擴(kuò)大注冊(cè)用戶(hù)數(shù)，但很難提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。蘇寧也應(yīng)該效仿海爾，在網(wǎng)站上增設(shè)全面清晰的訂單狀態(tài)查詢(xún)功能，以便于用戶(hù)及時(shí)知曉自己的訂單狀態(tài)。(4)缺貨：用戶(hù)所訂商品因熱銷(xiāo)等原因目前缺貨，正在給您調(diào)配，如果您不能等待調(diào)貨的時(shí)間，可以與我們聯(lián)系，更換商品或者取消訂單。(2)貨在途中：已經(jīng)落實(shí)貨源，與用戶(hù)約定送貨時(shí)間，在安排配送資源或者正在配送。訂單處理過(guò)程中，海爾會(huì)與您電話(huà)聯(lián)系，同時(shí)用戶(hù)也可以在線(xiàn)查看訂單處理狀態(tài)，在每個(gè)網(wǎng)頁(yè)右側(cè)“訂單查詢(xún)”便簽中，可以查看訂單狀態(tài)，幾種訂單狀態(tài)說(shuō)明：(1)正在處理：海爾已經(jīng)收到訂單，開(kāi)始落實(shí)貨源、與用戶(hù)確認(rèn)等，還未安排配送，在這種狀態(tài)的訂單用戶(hù)可以自己在此取消訂單。網(wǎng)站沒(méi)有按客戶(hù)的不同類(lèi)型內(nèi)容有所不同網(wǎng)站首頁(yè)沒(méi)有企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的接入口網(wǎng)上社區(qū)缺乏真實(shí)性，實(shí)際溝通交流較少對(duì)策建議：在訂單處理方面，海爾網(wǎng)上商城的處理法是值得蘇寧借鑒。此外，消費(fèi)者也不可能在虛擬商店里體驗(yàn)到任何購(gòu)物氛圍，與傳統(tǒng)商場(chǎng)相比，看不到滾滾人流以及眩目的娛樂(lè)和休閑設(shè)施，往往也聽(tīng)不到明快的背景音樂(lè)。再者，在實(shí)體世界中，通過(guò)各種展示方式，賣(mài)方可以塑造出商品的個(gè)性，但在網(wǎng)上卻很難做到。雖然網(wǎng)頁(yè)建設(shè)已經(jīng)相當(dāng)全面，但也存在著一定的問(wèn)題：訂單處理方面的缺陷蘇寧網(wǎng)上商城體驗(yàn)感不強(qiáng)消費(fèi)者基于傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣更傾向于可見(jiàn)到實(shí)物的、體驗(yàn)式的消費(fèi)，對(duì)于虛擬網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物仍心存疑慮。漸漸的論壇就成了大家每天都要逛一逛的網(wǎng)上空間，無(wú)形之中蘇寧的品牌就深深地進(jìn)入了會(huì)員們的內(nèi)心，產(chǎn)生了凝聚力，極大地降低了用戶(hù)“移情別戀”的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)站上設(shè)有企業(yè)人才招聘信息的欄目，發(fā)布人才招聘信息同時(shí)接受網(wǎng)上簡(jiǎn)歷，且支付功能強(qiáng)大，既可以用網(wǎng)上銀行卡或信用卡支付，也可以貨到付款。用戶(hù)選取將要瀏覽的商品后，網(wǎng)站提供商品外觀展示、商品特征、關(guān)鍵參數(shù)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、媒體評(píng)價(jià)、視頻指南、廣告欣賞等信息便于用戶(hù)全面直觀地了解商品。這就需要從網(wǎng)站風(fēng)格、商品展示、結(jié)算方式、用戶(hù)反饋等多方面進(jìn)行深入研究，全面規(guī)劃。只解決了技術(shù)問(wèn)題對(duì)打造蘇寧網(wǎng)上品牌，使蘇寧在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟的目標(biāo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)是以追求利潤(rùn)最大化為目標(biāo)的，巨大的利潤(rùn)當(dāng)然來(lái)自龐大的客戶(hù)群，所以蘇寧的網(wǎng)站肩負(fù)著吸引用戶(hù)、留住用戶(hù)、讓用戶(hù)習(xí)慣并樂(lè)于接受這種新的消費(fèi)方式的重任。應(yīng)用這種模式, 在蘇寧電器集團(tuán)電子商務(wù)網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)網(wǎng)上商城，展示商品的品種、規(guī)格、價(jià)格、性能等，以及服務(wù)種類(lèi)、價(jià)格和方式，由消費(fèi)者個(gè)人選購(gòu)，下定單或在線(xiàn)支付，商家負(fù)責(zé)送貨上門(mén)。無(wú)論是從大環(huán)境還是自身要求出發(fā)，打造蘇寧電器的網(wǎng)上品牌，使蘇寧的聲音在行業(yè)內(nèi)擲地有聲，已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)解決的首要問(wèn)題。圖8 營(yíng)業(yè)外收支情況 圖9 收益變動(dòng)情況最后，我們可以看到公司近三年的增長(zhǎng)非常穩(wěn)健，2010年的增速相比2009年稍有增加，無(wú)論是營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、利潤(rùn)總額還是凈利潤(rùn)都保持著良好的上漲勢(shì)頭。營(yíng)業(yè)外支出方面，2009年固定資產(chǎn)處置損失和對(duì)外捐贈(zèng)相比2008年都有所減少，但是罰款支出增加了近一倍，二者相抵，導(dǎo)致2009年?duì)I業(yè)外支出基本與上年持平。2009年公司的營(yíng)業(yè)外收入增加的來(lái)源主要是固定資產(chǎn)處置利得（部分解釋了該固定資產(chǎn)的減少）、政府補(bǔ)助和長(zhǎng)期股權(quán)投資利得，%。而正的財(cái)務(wù)收入則很可能來(lái)自于帶息的應(yīng)收票據(jù)、其他應(yīng)收款和長(zhǎng)期應(yīng)收款。圖6 營(yíng)業(yè)收支變動(dòng)情況 圖7 期間費(fèi)用變動(dòng)情況其次，費(fèi)用方面主要來(lái)源于銷(xiāo)售費(fèi)用，管理費(fèi)用變化不大，而財(cái)務(wù)費(fèi)用三年連續(xù)為負(fù)（即連續(xù)三年保持財(cái)務(wù)收入）。%，%；%，%。放眼未來(lái)，蘇寧在家電連鎖甚至是零售業(yè)中的勝出幾乎是必然的。四、依托數(shù)字化平臺(tái)，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)；五、SAP/ERP系統(tǒng)成為蘇寧連鎖快速發(fā)展的加速器。SAP系統(tǒng)啟用后，將改變先前供應(yīng)商鋪貨分散的局面，形成某個(gè)區(qū)域的各分公司倉(cāng)庫(kù)共享的優(yōu)勢(shì)，這使得公司的倉(cāng)儲(chǔ)面積將減少一半以上，庫(kù)存量降低2050%；存貨周轉(zhuǎn)率提高2060%。蘇寧電器公司在成功上線(xiàn)了該管理軟件后，才開(kāi)始實(shí)施擴(kuò)張戰(zhàn)略，這對(duì)于蘇寧電器搶占海外市場(chǎng)提供了高效的幫助。主要包括采購(gòu)、銷(xiāo)售、服務(wù)和財(cái)務(wù)四大模塊的SAP/ERP系統(tǒng)，通過(guò)全面提升運(yùn)營(yíng)效率，成為蘇寧未來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的第三利潤(rùn)源。蘇寧的SAP/ERP項(xiàng)目是由IBM的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃實(shí)施的，該系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)效率上爆發(fā)出的威力在蘇寧的五一黃金周得到了充分的驗(yàn)證。新上線(xiàn)的SAP/ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷(xiāo)售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理，統(tǒng)一庫(kù)存、統(tǒng)一客戶(hù)資料，實(shí)行一卡式銷(xiāo)售。蘇寧電器股份有限公司電子商務(wù)應(yīng)用分析蘇寧的ERP工程從1999年10月起步，到2006年4月歷時(shí)超過(guò)六年。從本質(zhì)上說(shuō)，創(chuàng)意、激情和變化是推動(dòng)零售業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)力，零售商要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須保持領(lǐng)先地位，成功的秘訣是適應(yīng)消費(fèi)需求、技術(shù)領(lǐng)先、信息完備和改善經(jīng)營(yíng)方式，準(zhǔn)確把握零售業(yè)的變革趨勢(shì)。以無(wú)紙化辦公為例，2005年蘇寧成本1200萬(wàn)元，新系統(tǒng)上線(xiàn)，2006年可節(jié)約80%，到2010年預(yù)計(jì)節(jié)約1億元。隨著連鎖規(guī)模擴(kuò)大，以及與外部環(huán)境相適應(yīng)，總部功能需要拆分并在不同地區(qū)運(yùn)作，以達(dá)到最佳效果。連鎖運(yùn)營(yíng)的核心價(jià)值在于統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一銷(xiāo)售、統(tǒng)一配送，過(guò)去由于政策限制，人為造成連鎖企業(yè)獨(dú)立注冊(cè)，割裂運(yùn)營(yíng)，SAP/ERP系統(tǒng)有效解決這一問(wèn)題。SAP/ERP系統(tǒng)成功實(shí)施，蘇寧管理實(shí)現(xiàn)三大突破：第一：理模式，投資、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、服務(wù)、人事的一體化管理，以投入產(chǎn)出、成本利潤(rùn)為目標(biāo)，以個(gè)人、部門(mén)、公司為核算單位，全面貫穿業(yè)務(wù)流程管理，把流程數(shù)據(jù)、流程控制和計(jì)劃管理結(jié)合起來(lái)。十六年來(lái)，隨著蘇寧經(jīng)營(yíng)規(guī)模的快速擴(kuò)大，蘇寧信息化也同步發(fā)展，先后經(jīng)歷了四代：第一代服務(wù)系統(tǒng)信息化、第二代銷(xiāo)售與財(cái)務(wù)信息化、第三代ERP信息化，在國(guó)內(nèi)不少大型零售集團(tuán)還在使用ERP系統(tǒng)時(shí)，蘇寧考慮到ERP系統(tǒng)的局限性，在2005年7月實(shí)施了第四代企業(yè)信息化———SAP/ERP系統(tǒng)。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。五、公司信息化投入情況、現(xiàn)狀及效果：信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧還在網(wǎng)上開(kāi)辟了會(huì)員論壇——陽(yáng)光社區(qū)，會(huì)員在論壇不僅可以交流購(gòu)物心得還可以就大家共同的話(huà)題進(jìn)行討論，陽(yáng)光社區(qū)就相當(dāng)于一個(gè)bbs論壇，會(huì)員們無(wú)論是否需要購(gòu)物都可以登陸論壇看帖、發(fā)帖，功能比較全面。用戶(hù)若有意在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品，只須填寫(xiě)簡(jiǎn)單信息，注冊(cè)成為蘇寧網(wǎng)上商城會(huì)員即可，普通會(huì)員可享受會(huì)員價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，會(huì)員價(jià)格要比商品市場(chǎng)價(jià)格低數(shù)十至數(shù)百元不等。二、網(wǎng)站主要功能與流程：蘇寧的網(wǎng)頁(yè)以藍(lán)色和黃色為主色調(diào)，商品陳設(shè)簡(jiǎn)潔清晰，商品分類(lèi)陳設(shè)，便于用戶(hù)查詢(xún)?yōu)g覽，并實(shí)時(shí)更新熱銷(xiāo)排行榜，便于用戶(hù)參考。GFK統(tǒng)計(jì)在65個(gè)大中城市，家電連鎖渠道的市場(chǎng)份額僅36%，全國(guó)范圍的市場(chǎng)份額在20%。行業(yè)的增長(zhǎng)仍然來(lái)源于居民生活水平提升的需要，產(chǎn)品自身更新?lián)Q代和農(nóng)村市場(chǎng)的普及需求。行業(yè)增長(zhǎng)和集中度提升為家電連鎖發(fā)展創(chuàng)造良好條件：行業(yè)增速將在10%左右波動(dòng)，進(jìn)一步下滑的可能性低。以下限指定的分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)：電子出版物、國(guó)內(nèi)版圖書(shū)、報(bào)刊零售；第二類(lèi)增值電信業(yè)務(wù)中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（不含固定網(wǎng)電話(huà)聲訊服務(wù)、移動(dòng)網(wǎng)和固定網(wǎng)信息服務(wù)）；一般經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：家用電器、電子產(chǎn)品、辦公設(shè)備、通訊產(chǎn)品及配件的連鎖銷(xiāo)售和服務(wù)，計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售系統(tǒng)集成，百貨、自行車(chē)、電動(dòng)助力車(chē)、摩托車(chē)、汽車(chē)的連鎖銷(xiāo)售，實(shí)業(yè)投資，場(chǎng)地租賃，柜臺(tái)出租，倉(cāng)儲(chǔ)，微型計(jì)算機(jī)配件、軟件的銷(xiāo)售，微型計(jì)算機(jī)的安裝及維修，廢舊物資回收與銷(xiāo)售，非學(xué)歷技能培訓(xùn)，樂(lè)器銷(xiāo)售。蘇寧電器（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月在深圳證券交易所上市以來(lái)，得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)。其實(shí)不管采用何種方式，企業(yè)在人力資源計(jì)劃時(shí)都會(huì)遵循以下原則：既要保證企業(yè)短期自下而上的需要，也要能促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展；既要能促進(jìn)員工現(xiàn)期有人力資源價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，又要能為員工的長(zhǎng)期發(fā)展提供機(jī)會(huì)。盡管如此，由于國(guó)美的培訓(xùn)時(shí)間不久，企業(yè)文化不濃，工人“跳槽”事件不斷，而蘇寧卻現(xiàn)象淡薄。在人員培訓(xùn)方面，國(guó)美較優(yōu)于蘇寧，員工上崗后，企業(yè)為他們開(kāi)設(shè)了《提高執(zhí)行力，塑造競(jìng)爭(zhēng)力》的培訓(xùn)課程，并自2001年至今連續(xù)開(kāi)展了四期的“標(biāo)桿店長(zhǎng)培訓(xùn)”；還主張把辦公室與教室聯(lián)系在一起，鼓勵(lì)員工隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)；公司還為員工提供了舒適的休息環(huán)境，如員工俱樂(lè)部，員工沙龍等。就人力資源管理而言，首先，人力資源管理指的是通過(guò)規(guī)劃人力資源管理的各項(xiàng)活動(dòng)，使組織的需求與人力資源的基本狀況相匹配，確保組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；主要包括系統(tǒng)評(píng)價(jià)組織中人力資源的需求量，選配合適的人員，制定和實(shí)施人員培訓(xùn)計(jì)劃這三部分。初除此外，國(guó)美還采用了與海爾簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，賣(mài)場(chǎng)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移等戰(zhàn)略調(diào)整，而蘇美則還采取了抓住國(guó)美、格力矛盾的契機(jī)空調(diào)促銷(xiāo)的戰(zhàn)略。兩者都或多或少的采用了防御者型（高度的集權(quán)和專(zhuān)業(yè)化分工以及程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)活動(dòng)）和組織的部門(mén)化（職能部門(mén)化和產(chǎn)品、服務(wù)部門(mén)化），而在組織的層級(jí)化方面集權(quán)現(xiàn)象明顯。就組織戰(zhàn)略而言，首先，組織戰(zhàn)略指的是為了達(dá)到組織總目標(biāo)而采取的行動(dòng)《管理學(xué)原理》和利用資源的總計(jì)劃，其目的是通過(guò)一系列的主要目標(biāo)和政策去決定和傳達(dá)指望成為什么樣組織的愿景。由案例可知，國(guó)美在企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施較為完善，企業(yè)本身的價(jià)值鏈比較健全，基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)都如火如荼地進(jìn)行著，但企業(yè)內(nèi)部員工的頻繁“跳槽”事件和外部的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境現(xiàn)況有點(diǎn)不濟(jì)——近年來(lái)銷(xiāo)售利潤(rùn)有所下滑，同行的蘇寧競(jìng)爭(zhēng)激烈，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境緊張，對(duì)待供應(yīng)商態(tài)度強(qiáng)硬，與供應(yīng)商關(guān)系所處不是很好（與格力矛盾突出，空調(diào)行業(yè)被蘇寧有機(jī)可乘）?？傊煌钠髽I(yè)，不同的組織文化，時(shí)刻影響著企業(yè)的發(fā)展。除卻以上細(xì)微的側(cè)重點(diǎn)差異外，兩者同時(shí)都比較注重人才和團(tuán)隊(duì)合作，充分地發(fā)揮了組織文化的整合、適應(yīng)和導(dǎo)向功能，在這一方面兩家都做的非常出色。由案例可知，兩大電器在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中都注重組織文化的建立，這一點(diǎn)兩者是相同的。蘇寧電器，一個(gè)比國(guó)美小四歲在國(guó)內(nèi)一直與國(guó)美并駕齊驅(qū)的全國(guó)大型家電連鎖企業(yè)，無(wú)論在商業(yè)資本