【正文】 問題員，如銷售系統(tǒng)不完善、售后服務(wù)不及時(shí)、傳統(tǒng)家電價(jià)格偏高，農(nóng)民消費(fèi)不起、活動宣傳頻繁且效率低下、3C系列沒能很好的在校園推廣等信息問題進(jìn)行探討。除卻以上細(xì)微的側(cè)重點(diǎn)差異外，兩者同時(shí)都比較注重人才和團(tuán)隊(duì)合作，充分地發(fā)揮了組織文化的整合、適應(yīng)和導(dǎo)向功能，在這一方面兩家都做的非常出色。兩者都或多或少的采用了防御者型（高度的集權(quán)和專業(yè)化分工以及程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)活動）和組織的部門化（職能部門化和產(chǎn)品、服務(wù)部門化），而在組織的層級化方面集權(quán)現(xiàn)象明顯。盡管如此，由于國美的培訓(xùn)時(shí)間不久，企業(yè)文化不濃，工人“跳槽”事件不斷，而蘇寧卻現(xiàn)象淡薄。以下限指定的分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營：電子出版物、國內(nèi)版圖書、報(bào)刊零售；第二類增值電信業(yè)務(wù)中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（不含固定網(wǎng)電話聲訊服務(wù)、移動網(wǎng)和固定網(wǎng)信息服務(wù)）；一般經(jīng)營項(xiàng)目：家用電器、電子產(chǎn)品、辦公設(shè)備、通訊產(chǎn)品及配件的連鎖銷售和服務(wù)，計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)、銷售系統(tǒng)集成，百貨、自行車、電動助力車、摩托車、汽車的連鎖銷售，實(shí)業(yè)投資，場地租賃，柜臺出租，倉儲，微型計(jì)算機(jī)配件、軟件的銷售，微型計(jì)算機(jī)的安裝及維修，廢舊物資回收與銷售，非學(xué)歷技能培訓(xùn)，樂器銷售。二、網(wǎng)站主要功能與流程：蘇寧的網(wǎng)頁以藍(lán)色和黃色為主色調(diào)，商品陳設(shè)簡潔清晰，商品分類陳設(shè)，便于用戶查詢?yōu)g覽，并實(shí)時(shí)更新熱銷排行榜，便于用戶參考。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。隨著連鎖規(guī)模擴(kuò)大，以及與外部環(huán)境相適應(yīng)，總部功能需要拆分并在不同地區(qū)運(yùn)作，以達(dá)到最佳效果。新上線的SAP/ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷售。SAP系統(tǒng)啟用后，將改變先前供應(yīng)商鋪貨分散的局面，形成某個(gè)區(qū)域的各分公司倉庫共享的優(yōu)勢，這使得公司的倉儲面積將減少一半以上，庫存量降低2050%；存貨周轉(zhuǎn)率提高2060%。圖6 營業(yè)收支變動情況 圖7 期間費(fèi)用變動情況其次，費(fèi)用方面主要來源于銷售費(fèi)用，管理費(fèi)用變化不大，而財(cái)務(wù)費(fèi)用三年連續(xù)為負(fù)（即連續(xù)三年保持財(cái)務(wù)收入）。圖8 營業(yè)外收支情況 圖9 收益變動情況最后，我們可以看到公司近三年的增長非常穩(wěn)健，2010年的增速相比2009年稍有增加，無論是營業(yè)利潤、利潤總額還是凈利潤都保持著良好的上漲勢頭。這就需要從網(wǎng)站風(fēng)格、商品展示、結(jié)算方式、用戶反饋等多方面進(jìn)行深入研究，全面規(guī)劃。雖然網(wǎng)頁建設(shè)已經(jīng)相當(dāng)全面，但也存在著一定的問題：訂單處理方面的缺陷蘇寧網(wǎng)上商城體驗(yàn)感不強(qiáng)消費(fèi)者基于傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣更傾向于可見到實(shí)物的、體驗(yàn)式的消費(fèi)，對于虛擬網(wǎng)絡(luò)購物仍心存疑慮。訂單處理過程中，海爾會與您電話聯(lián)系，同時(shí)用戶也可以在線查看訂單處理狀態(tài)，在每個(gè)網(wǎng)頁右側(cè)“訂單查詢”便簽中，可以查看訂單狀態(tài)，幾種訂單狀態(tài)說明：(1)正在處理：海爾已經(jīng)收到訂單，開始落實(shí)貨源、與用戶確認(rèn)等，還未安排配送，在這種狀態(tài)的訂單用戶可以自己在此取消訂單。對于線上線下產(chǎn)品品類與價(jià)格差異化問題，利用低價(jià)雖能吸引大家的眼球，但網(wǎng)購用戶對B2C平臺的依附度不高、易轉(zhuǎn)移，所以低價(jià)能短期內(nèi)擴(kuò)大注冊用戶數(shù)，但很難提高重復(fù)購買率?；谶@一點(diǎn)，可以鼓勵其成員走出虛擬網(wǎng)絡(luò)，到真實(shí)的生活中去相互見面。相信蘇寧網(wǎng)上商城會越做越好，在業(yè)界樹立起一個(gè)成功的標(biāo)桿。也可以在網(wǎng)站上貼出節(jié)日的背景信息，告訴成員這個(gè)節(jié)日是怎樣來的，這樣對舉行慶祝活動很有幫助。蘇寧也應(yīng)該效仿海爾，在網(wǎng)站上增設(shè)全面清晰的訂單狀態(tài)查詢功能，以便于用戶及時(shí)知曉自己的訂單狀態(tài)。網(wǎng)站沒有按客戶的不同類型內(nèi)容有所不同網(wǎng)站首頁沒有企業(yè)內(nèi)網(wǎng)的接入口網(wǎng)上社區(qū)缺乏真實(shí)性，實(shí)際溝通交流較少對策建議：在訂單處理方面，海爾網(wǎng)上商城的處理法是值得蘇寧借鑒。漸漸的論壇就成了大家每天都要逛一逛的網(wǎng)上空間，無形之中蘇寧的品牌就深深地進(jìn)入了會員們的內(nèi)心，產(chǎn)生了凝聚力，極大地降低了用戶“移情別戀”的風(fēng)險(xiǎn)。只解決了技術(shù)問題對打造蘇寧網(wǎng)上品牌，使蘇寧在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟的目標(biāo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)是以追求利潤最大化為目標(biāo)的，巨大的利潤當(dāng)然來自龐大的客戶群，所以蘇寧的網(wǎng)站肩負(fù)著吸引用戶、留住用戶、讓用戶習(xí)慣并樂于接受這種新的消費(fèi)方式的重任。營業(yè)外支出方面，2009年固定資產(chǎn)處置損失和對外捐贈相比2008年都有所減少，但是罰款支出增加了近一倍，二者相抵，導(dǎo)致2009年?duì)I業(yè)外支出基本與上年持平。%，%；%，%。蘇寧電器公司在成功上線了該管理軟件后，才開始實(shí)施擴(kuò)張戰(zhàn)略，這對于蘇寧電器搶占海外市場提供了高效的幫助。蘇寧電器股份有限公司電子商務(wù)應(yīng)用分析蘇寧的ERP工程從1999年10月起步，到2006年4月歷時(shí)超過六年。連鎖運(yùn)營的核心價(jià)值在于統(tǒng)一采購、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一配送，過去由于政策限制，人為造成連鎖企業(yè)獨(dú)立注冊，割裂運(yùn)營，SAP/ERP系統(tǒng)有效解決這一問題。五、公司信息化投入情況、現(xiàn)狀及效果：信息化是零售業(yè)的核心競爭力。GFK統(tǒng)計(jì)在65個(gè)大中城市，家電連鎖渠道的市場份額僅36%，全國范圍的市場份額在20%。蘇寧電器（002024）始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月在深圳證券交易所上市以來，得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價(jià)值最高的企業(yè)之一。在人員培訓(xùn)方面，國美較優(yōu)于蘇寧，員工上崗后，企業(yè)為他們開設(shè)了《提高執(zhí)行力，塑造競爭力》的培訓(xùn)課程，并自2001年至今連續(xù)開展了四期的“標(biāo)桿店長培訓(xùn)”；還主張把辦公室與教室聯(lián)系在一起，鼓勵員工隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)；公司還為員工提供了舒適的休息環(huán)境，如員工俱樂部，員工沙龍等。就組織戰(zhàn)略而言，首先，組織戰(zhàn)略指的是為了達(dá)到組織總目標(biāo)而采取的行動《管理學(xué)原理》和利用資源的總計(jì)劃，其目的是通過一系列的主要目標(biāo)和政策去決定和傳達(dá)指望成為什么樣組織的愿景。由案例可知，兩大電器在企業(yè)的發(fā)展過程中都注重組織文化的建立，這一點(diǎn)兩者是相同的。二是每個(gè)月有五六次這樣的宣傳活動，顧客早就不想看了，總是做著這樣的無用功，不僅效率低下，效果也不明顯。雖然國家出臺“家電下鄉(xiāng)”政策，但這還不夠，應(yīng)該給農(nóng)村提供更多物美價(jià)廉的傳統(tǒng)家電。使用了WMS庫存管理系統(tǒng)之后，庫存商品損毀的幾率幾乎為零。送貨之前進(jìn)行預(yù)約，到送貨時(shí)間，只需要在系統(tǒng)上打一個(gè)內(nèi)項(xiàng)交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個(gè)月臺、哪個(gè)收貨門。并不定時(shí)對顧客進(jìn)行電話跟蹤回訪。九、信息資源管理 信息管理系統(tǒng)：u 蘇寧與全國100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部 VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建立了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。v 為了更好的培養(yǎng)人才，蘇寧電器在總部專門成立培訓(xùn)管理部，組建了一支由經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員和專業(yè)技能熟練的技術(shù)人員組成的教師隊(duì)伍，根據(jù)專業(yè)化、個(gè)性化原則，匯編了《經(jīng)營管理》、《營銷管理》、《連鎖籌建》《售后服務(wù)》、《物流配送》等一套培訓(xùn)教材，為新進(jìn)員工和在崗員工提供崗前適應(yīng)性培訓(xùn)和在崗提高性培訓(xùn)七、蘇寧電器人才開發(fā)制度的建議：v一、大量的人力資源,應(yīng)該得到最優(yōu)化的配置和最合理的引導(dǎo)v 由于缺乏對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,進(jìn)入企業(yè)初期,可能由于預(yù)期過高未得以實(shí)現(xiàn),使得他們對于未來的發(fā)展沒有清晰的認(rèn)識,從而導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果,一是在進(jìn)入企業(yè)一段時(shí)間后離開企業(yè)。所有人員的引進(jìn)與配置都要符合崗位要求，合理搭配。企業(yè)為了補(bǔ)足人才缺口，往往降低門檻，招聘流程不規(guī)范，導(dǎo)致“庸才”進(jìn)入企業(yè)。2005年12月，蘇寧開始實(shí)施一項(xiàng)免費(fèi)贈與的員工股權(quán)激勵政策。二、人力資源招聘計(jì)劃秉持 “人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一”的人才觀。第三篇：資源案例分析—蘇寧電器資源管理案例分析——蘇寧電器公司簡介：◆ 蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。在外部關(guān)系上，強(qiáng)調(diào)建立與供應(yīng)商和銀行的共贏關(guān)系，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)管制，實(shí)現(xiàn)管理層和投資者利益的一致。租金銷售比和員工費(fèi)用銷售比都較低，在員工費(fèi)用和水電費(fèi)上差異不大，但是廣告費(fèi)蘇寧明顯高于國美。這也是蘇寧快速擴(kuò)張的一個(gè)原因。蘇寧的發(fā)展步伐更穩(wěn)健，將受益于市場競爭格局的調(diào)整。這與蘇寧定位高端的策略是相適應(yīng)的。首先將中國劃分為東北、華南、華中、華北、西南、西北和華東七個(gè)地區(qū)。借此契機(jī)讓消費(fèi)者獲得蘇寧的產(chǎn)品信息，使?jié)撛诘念櫩透吨T行動，購買蘇寧的家電。最初，蘇寧以服務(wù)制勝空調(diào)市場的經(jīng)驗(yàn)就體現(xiàn)了其對差異化的追求。集團(tuán)戰(zhàn)略分析產(chǎn)品（1）空調(diào)為主蘇寧以空調(diào)專賣起家，自1994年開始連續(xù)10年居國內(nèi)空調(diào)銷售額首位，因此直至目前，空調(diào)產(chǎn)品仍然在蘇寧的商品結(jié)構(gòu)中占有相當(dāng)大的比重。通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持50200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時(shí)還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能。目前，蘇寧電器經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼，八個(gè)品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個(gè)品牌，20多萬個(gè)規(guī)格型號（2）終端服務(wù)服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，客戶滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價(jià)值最高的企業(yè)之一。再者，在實(shí)體世界中，通過各種展示方式，賣方可以塑造出商品的個(gè)性，但在網(wǎng)上卻很難做到。虛擬互聯(lián)網(wǎng)店如果沒有實(shí)體店的幫助下是很難發(fā)展成功的，蘇寧B2C的優(yōu)勢在于可以把實(shí)體經(jīng)濟(jì)和虛擬經(jīng)濟(jì)結(jié)合起來，共同發(fā)展。蘇寧易購是建立在蘇寧電器20年來積累的豐富的零售經(jīng)驗(yàn)和采購、物流、售后服務(wù)等綜合性平臺上的，同時(shí)它也是由行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM合作開發(fā)的新型網(wǎng)站平臺。因?yàn)樵谄渌麭2C電子商務(wù)網(wǎng)站購物時(shí)，消費(fèi)者往往會有一些的不良體驗(yàn)感：這就導(dǎo)致對虛擬商店的不信任、而且由于交互界面的技術(shù)性太強(qiáng)、需要長時(shí)間才能找到需要的商品、提供的圖像和文字信息并不能促使消費(fèi)者下決心購物。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。與此同時(shí)，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務(wù)品類，蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會與論壇，與國內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。預(yù)計(jì)到2015年，完成全國60個(gè)物流基地的布局。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧型企業(yè)。（4）產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略蘇寧基本上堅(jiān)持了走差異化的戰(zhàn)略路線，通過差異化服務(wù)區(qū)別于競爭對手。促銷（1）家裝知識普及蘇寧電器特設(shè)金牌家裝顧問，聯(lián)手系列裝飾公司，把服務(wù)的外延不斷擴(kuò)大，為消費(fèi)者提供一站式的裝修咨詢服務(wù)。渠道（1）專業(yè)連鎖化道路蘇寧連鎖布局的思路是縱橫交錯，聯(lián)動發(fā)展。（3）精心挑選供應(yīng)商蘇寧的供應(yīng)商有很多，但大部分供應(yīng)商都是有名的廠家，像海信、創(chuàng)維、摩托羅拉、諾基亞、博西、聯(lián)想、松下、長春、春蘭等等。，我們對