【文章內(nèi)容簡介】 出國考察：獎(jiǎng)勵(lì)敬業(yè)投入、優(yōu)秀的管理干部，通過跨國商務(wù)考察、學(xué)習(xí)、旅游，開拓眼界和視野，調(diào)節(jié)身心，以更好的工作狀態(tài)投入到工作中。旅游：主要是獎(jiǎng)勵(lì)所有業(yè)績優(yōu)秀的管理人員，在五一、十一、大忙等重要節(jié)慶后安排，加強(qiáng)地區(qū)間、體系間員工的溝通交流，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，在緊張工作之余讓員工身心得到放松。九、信息資源管理 信息管理系統(tǒng)：u 蘇寧與全國100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部 VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建立了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示、報(bào)警等功能，對(duì)全國連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)店及重要場所運(yùn)作情況，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)“足不出戶”的全方位遠(yuǎn)程管理。大規(guī)模地廣告促銷：u 蘇寧電器公司以“先投入，后收益”的經(jīng)營方式，公平地參與家電市場的競 u 爭。以大量的廣告投入，讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)并接受國美電器，利用電視、報(bào)紙、廣播 u 電臺(tái)、路牌等各種宣傳媒體上，發(fā)動(dòng)立體的廣告攻勢。完美的售后服務(wù)系統(tǒng)：十二年以來，蘇寧一直在永不停止的追求，在廣大用戶的支持和關(guān)愛下探索了一條“物美價(jià)廉，服務(wù)于民，取信于民”的道路。它向用戶鄭重承、空調(diào)、音響、電腦屬于北京市范圍內(nèi)，都會(huì)免費(fèi)送貨上門。，出現(xiàn)性能故障，七天之內(nèi)包退，十五天之內(nèi)包換。、空調(diào)、音響、電腦免費(fèi)安裝調(diào)試，24小時(shí)預(yù)約上門服務(wù)。，并不定時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行電話跟蹤回訪?！?008100913”蘇寧的低價(jià)格并不意味著降低了產(chǎn)品的自身品質(zhì)和商家的服務(wù)質(zhì)量。甚至國美銷售的特價(jià)機(jī)也堅(jiān)持免費(fèi)送貨、保修，追求企業(yè)利潤和社會(huì)效益在這里并不矛盾。倉庫管理系統(tǒng)：電器從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個(gè)托盤都會(huì)用繩子固定。必要的時(shí)候，一些商品還被抽檢，開箱驗(yàn)機(jī)。這樣的流程，在5分鐘之內(nèi)就可以完成。優(yōu)化的過程其實(shí)很簡單，就是加了一個(gè)預(yù)約環(huán)節(jié)。送貨之前進(jìn)行預(yù)約，到送貨時(shí)間，只需要在系統(tǒng)上打一個(gè)內(nèi)項(xiàng)交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個(gè)月臺(tái)、哪個(gè)收貨門。因?yàn)椴捎昧藱C(jī)械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個(gè)人要緊忙慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個(gè)揀貨、一個(gè)卸，只需要20分鐘。入庫商品的管理工作也因?yàn)橛辛薟MS庫存管理系統(tǒng)而輕松了很多。考慮到商品的流轉(zhuǎn)問題，倉庫在擺放商品時(shí)實(shí)行分類制。商品入庫時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)前半個(gè)月、一個(gè)月的數(shù)據(jù)分配每個(gè)托盤應(yīng)該到達(dá)的倉位。發(fā)貨原則是先進(jìn)先出。現(xiàn)在只需要打印條形碼，庫單可以直接告訴倉庫工作人員貨物具體的倉位。使用了WMS庫存管理系統(tǒng)之后，庫存商品損毀的幾率幾乎為零。十、蘇寧信息化上存在的問題：（一）、顧客剛買的手機(jī)過了國家三包的法定時(shí)間，就是已經(jīng)過了一年，但是他在賣手機(jī)的時(shí)候買了蘇寧的陽光包產(chǎn)品，就是超過國家法定三包時(shí)間蘇寧可以實(shí)行有故障報(bào)修，維修費(fèi)包勉，對(duì)修復(fù)包換的這樣一個(gè)有償服務(wù)。而他到店里拿著相關(guān)發(fā)票要來維修時(shí)，首先該店里沒有售后，售后都是流動(dòng)的，店長就讓他去其他店找售后，而到了這個(gè)店，這個(gè)店長說，讓他去哪檢測看是不是人為的，總之顧客像皮球一樣被踢來踢去，很生氣，揚(yáng)言這個(gè)陽光包是欺騙消費(fèi)者的。事實(shí)上蘇寧是有這個(gè)服務(wù)的，但該公司售后服務(wù)不位，維修也不及時(shí)，造成了不必要的客訴。（二）、家電下鄉(xiāng)計(jì)劃已在中國全面展開，但是很多農(nóng)民對(duì)此反應(yīng)冷淡。我國農(nóng)村地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于城市，而且城鄉(xiāng)收入差距還有日益擴(kuò)大的趨勢，這在客觀上造成了中國市場特有的二元化市場結(jié)構(gòu)。一方面城市市場主要家電產(chǎn)品容量普遍接近飽和，另一方面廣大農(nóng)村地區(qū)卻始終保持著較低的家電保有水平，家電產(chǎn)品的邊際需求也長期得不到提高。在農(nóng)民購買力嚴(yán)重不足的條件制約下，家電生產(chǎn)企業(yè)只能將精力集中于競爭已非常激烈的城市市場，結(jié)果便造成了城市市場供給相對(duì)過剩的現(xiàn)象，而農(nóng)村對(duì)家電的需求很高，但部分農(nóng)民買不起。雖然國家出臺(tái)“家電下鄉(xiāng)”政策，但這還不夠，應(yīng)該給農(nóng)村提供更多物美價(jià)廉的傳統(tǒng)家電。這才是農(nóng)民想得到的。（三）、員工服務(wù)、技能參差不齊，綜合素質(zhì)不高：在前面的產(chǎn)品策略中已介紹過“服務(wù)”是蘇寧最重要的產(chǎn)品，而蘇寧在這方面表現(xiàn)的并不是很好，具體表現(xiàn)在員工服務(wù)、技能參差不齊，綜合素質(zhì)不高，售后服務(wù)不及時(shí)。記得大二的時(shí)候去蘇寧電器買手機(jī)，在那邊逛的時(shí)候我注意到這一現(xiàn)象：銷售人員在那邊是有生意就做沒生意就閑聊。銷售的時(shí)候也不是很主動(dòng)，個(gè)人的銷售方法各不相同，有的甚至夸大其詞言不符實(shí)，想促進(jìn)成交。有的銷售員連工作服都不穿，趴、倚柜臺(tái)，在柜臺(tái)玩手機(jī)，到處串崗，對(duì)待顧客也是非常怠慢，這樣的工作形象也會(huì)影響到其他同事。（四）、活動(dòng)宣傳頻繁且效率低下，顧客心理麻木沒有吸引力：u 每次該公司搞活動(dòng)，如：元旦，春節(jié)等大型活動(dòng)，或者蘇寧聯(lián)合廠家的活動(dòng)，如：與奧克斯聯(lián)合促銷，與美的聯(lián)合促銷等都是同樣的出去發(fā)油報(bào)。而這些下小區(qū)發(fā)油報(bào)的活動(dòng)都是安排在員工的下班時(shí)間，大家積極性很低，所以很多員工下班后就宣傳十幾二十分鐘就下班了，一是宣傳目的沒有達(dá)到，且浪費(fèi)公司資源。二是每個(gè)月有五六次這樣的宣傳活動(dòng)，顧客早就不想看了，總是做著這樣的無用功，不僅效率低下，效果也不明顯?？偨Y(jié)：u 中國家電零售連鎖企業(yè)己從最初與大型百貨店搶奪客戶的競爭發(fā)展到如何在全國范圍內(nèi)占領(lǐng)更大的市場，零售連鎖這一經(jīng)營業(yè)態(tài)已得到消費(fèi)者的認(rèn)可，如何提高經(jīng)營水平并成為同行中的佼佼者是目前零售連鎖企業(yè)面臨的問題，而要解決這個(gè)問題，最主要的就是怎么規(guī)劃好蘇寧的信息化之路。本文通過對(duì)蘇寧電器的發(fā)展現(xiàn)狀及行業(yè)競爭環(huán)境分析，發(fā)現(xiàn)了其信息發(fā)展存在一些問題員，如銷售系統(tǒng)不完善、售后服務(wù)不及時(shí)、傳統(tǒng)家電價(jià)格偏高，農(nóng)民消費(fèi)不起、活動(dòng)宣傳頻繁且效率低下、3C系列沒能很好的在校園推廣等信息問題進(jìn)行探討。在發(fā)現(xiàn)問題的同時(shí)，我們需要積極地去面對(duì)，去尋找解決對(duì)策。在信息發(fā)展的過程中，加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的完善、完善售后服務(wù)等。第四篇：國美、蘇寧電器案例分析《管理學(xué)原理》國美、蘇寧電器案例分析國美電器，一個(gè)成立于1987年資金雄厚,管理體制完善,產(chǎn)品種類齊全的全國大型家電連鎖企業(yè)，在資本市場上長袖善舞，霸氣十足。蘇寧電器，一個(gè)比國美小四歲在國內(nèi)一直與國美并駕齊驅(qū)的全國大型家電連鎖企業(yè)，無論在商業(yè)資本還是實(shí)業(yè)資本上左右逢源。究竟誰是中國家電零售業(yè)的老大? 現(xiàn)就以下幾方面對(duì)這兩個(gè)中國家電零售業(yè)巨頭進(jìn)行具體剖析： 就組織文化方面而言，首先，組織文化即組織在長期的實(shí)踐活動(dòng)中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)、工作作風(fēng)、行為規(guī)范和思維方式的總和，具有相對(duì)穩(wěn)定性、發(fā)展性、融合繼承性和超個(gè)體的獨(dú)特性的特征。由案例可知，兩大電器在企業(yè)的發(fā)展過程中都注重組織文化的建立，這一點(diǎn)兩者是相同的。而在具體的組織文化建立過程中，細(xì)節(jié)又是存在差異的：在淺層次的精神層（核心和主體），國美奉行的是“以德為本，立德立人”的用人觀和“重諾守信，誠信為本”的價(jià)值觀，以及“薄利多銷,服務(wù)當(dāng)先,商者無域,相融共生”的經(jīng)營發(fā)展理念，主要側(cè)重的是道德層面和企業(yè)前景方面的多些；而蘇寧則堅(jiān)持的是“人品優(yōu)先，能力適中，敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一” 的人才觀和“整合社會(huì)資源，合作共贏，滿足顧客需要，至真至誠”的經(jīng)營理念，以及 “至真至誠，陽光服務(wù)”的服務(wù)理念，主要側(cè)重的是服務(wù)層面的多些。除卻以上細(xì)微的側(cè)重點(diǎn)差異外，兩者同時(shí)都比較注重人才和團(tuán)隊(duì)合作，充分地發(fā)揮了組織文化的整合、適應(yīng)和導(dǎo)向功能，在這一方面兩家都做的非常出色。在表層的制度系統(tǒng)，蘇寧的“3C＋”模型較有超個(gè)體的獨(dú)特性，相信也是該企業(yè)的特色項(xiàng)目；而在顯現(xiàn)層的組織文化載體方面，國美的實(shí)體性的文化設(shè)施，如員工俱樂部，員工沙龍，把辦公室與教室聯(lián)系的作業(yè)方式和舒適的工作環(huán)境都是優(yōu)于蘇寧的；相比，蘇寧則以公益事業(yè)這種組織行為和比比皆是的“標(biāo)語”文化為主打，亦是別樣的表現(xiàn)形式?？傊?，不同的企業(yè)，不同的組織文化，時(shí)刻影響著企業(yè)的發(fā)展。就企業(yè)環(huán)境而言，首先，企業(yè)環(huán)境包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，是威脅和機(jī)會(huì)的屬性表現(xiàn)，它不僅影響著管理者的計(jì)劃和決策，而且更影響著一個(gè)企業(yè)的組織文化建設(shè)，組織戰(zhàn)略選擇，人力資源任用和組織變革。由案例可知，國美在企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施較為完善，企業(yè)本身的價(jià)值鏈比較健全，基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)都如火如荼地進(jìn)行著，但企業(yè)內(nèi)部員工的頻繁“跳槽”事件和外部的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境現(xiàn)況有點(diǎn)不濟(jì)——近年來銷售利潤有所下滑，同行的蘇寧競爭激烈，賣場環(huán)境緊張，對(duì)待供應(yīng)商態(tài)度強(qiáng)硬，與供應(yīng)商關(guān)系所處不是很好（與格力矛盾突出，空調(diào)行業(yè)被蘇寧有機(jī)可乘）。同時(shí)也有可喜可賀的地方，如賣場的購物環(huán)境建有所成，與供銷商建立良好的合作伙伴關(guān)系(與海爾簽訂戰(zhàn)略協(xié)議)，合并了中國第三大電器零售企業(yè)永樂電器和大中，行業(yè)實(shí)力大大增強(qiáng)；而同時(shí)期的蘇寧在企業(yè)內(nèi)部建立有特色的“3C＋”模型和寬松的賣場環(huán)境，在企業(yè)外部注重社會(huì)文化環(huán)境的營造，以公益性事業(yè)主打，當(dāng)然，因?yàn)橛袊肋@個(gè)已并購永樂、大中電器的強(qiáng)大行業(yè)對(duì)手，行業(yè)環(huán)境不容樂觀，而經(jīng)濟(jì)環(huán)境自然也及不上國美。就組織戰(zhàn)略而言，首先，組織戰(zhàn)略指的是為了達(dá)到組織總目標(biāo)而采取的行動(dòng)《管理學(xué)原理》和利用資源的總計(jì)劃，其目的是通過一系列的主要目標(biāo)和政策去決定和傳達(dá)指望成為什么樣組織的愿景。由案例可知，面對(duì)同樣競爭強(qiáng)烈的市場環(huán)境，國美和蘇寧都采取了快速鋪網(wǎng)戰(zhàn)略，即組織結(jié)構(gòu)的擴(kuò)張模式——橫向的管理部門設(shè)計(jì)和縱向的管理層級(jí)設(shè)計(jì)。兩者都或多或少的采用了防御者型（高度的集權(quán)和專業(yè)化分工以及程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)活動(dòng)）和組織的部門化（職能部門化和產(chǎn)品、服務(wù)部門化），而在組織的層級(jí)化方面集權(quán)現(xiàn)象明顯。而從企業(yè)經(jīng)營單位組合圖中可1國美和蘇寧的“明星”和“瘦狗”經(jīng)營單位的商品種類是一致的，這以獲悉：○說明兩個(gè)企業(yè)應(yīng)投入必要的資金，增加商品的生產(chǎn)規(guī)模的商品對(duì)象和應(yīng)采取收縮或放棄戰(zhàn)略的商品的對(duì)象是一致的，分別是“明星”小家電、數(shù)碼電子產(chǎn)品和“瘦2國美和蘇寧“現(xiàn)金?！苯?jīng)營單位分別是音像制品和空調(diào)，從這狗”過時(shí)家電；○一點(diǎn)可以得出兩家的經(jīng)營重點(diǎn)對(duì)象是不同的，而對(duì)這兩個(gè)市場占有率極高，而業(yè)務(wù)增長率較低的商品，兩家可以采取投資到其他領(lǐng)域的戰(zhàn)略，因?yàn)椤敖鹋！毙偷?國美和蘇寧的“問號(hào)”經(jīng)營單位商品可以帶來較多的利潤而需要的投資較少；○也不同，分別是大型家電和其他家電，對(duì)于這類商品，不同的企業(yè)就應(yīng)該根據(jù)自身的具體實(shí)際面臨選擇——如果覺得有前途，可以投入必要的資金，以提高市場份額，擴(kuò)大銷售量，使其轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊餍恰?；如果覺得無前途，就應(yīng)及時(shí)放棄該領(lǐng)域。初除此外，國美還采用了與海爾簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，賣場的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移等戰(zhàn)略調(diào)整，而蘇美則還采取了抓住國美、格力矛盾的契機(jī)空調(diào)促銷的戰(zhàn)略。其實(shí)不管采用何種戰(zhàn)略，企業(yè)都必須結(jié)合企業(yè)自身的環(huán)境分析和愿景發(fā)展。就人力資源管理而言，首先，人力資源管理指的是通過規(guī)劃人力資源管理的各項(xiàng)活動(dòng)，使組織的需求與人力資源的基本狀況相匹配，確保組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；主要包括系統(tǒng)評(píng)價(jià)組織中人力資源的需求量，選配合適的人員，制定和實(shí)施人員培訓(xùn)計(jì)劃這三部分。由案例可知，在人員招聘方面，國美本著先挑老實(shí)人，再挑聰明人的原則，從組織發(fā)展需要出發(fā)