星級復(fù)核自查報告(參考版)
2024-10-21 01:55本頁面
【正文】 謝謝。不為島城的星級飯店抹黑。為了正常營業(yè)，酒店全體員工嚴(yán)格要求自己、耐心的向客人做解釋并贈送小禮物和打折來減少客人投訴。今年10月份開始酒店周邊陸續(xù)開始拆遷，使酒店的外環(huán)境衛(wèi)生很差，例如：灰塵、四害的增多等。對職工生病住院必探望，結(jié)婚、喪事必賀撫，工作出色必獎勵，生日必慰問。在全年的服務(wù)工作中，我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床，服務(wù)員就主動為其開夜床；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時時關(guān)注……通過這些細微服務(wù)，真正讓客人感到“豐匯園島龍酒店——您溫暖的家”。我們樹立了“星級有限、服務(wù)無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務(wù)，還著重體現(xiàn)了個性化服務(wù)。（酒店的電梯數(shù)量、窗戶的嚴(yán)密性）給我們的評分造成一定的影響。抓好了客人生命財產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責(zé)任制層級負責(zé)、層層落實，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營活動的順利開展。前廳部更新了飯店價目表、酒店簡介、酒店宣傳冊。斥資400多萬元對現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如外圍廣告、內(nèi)部大堂，每個房間裝修、分體空調(diào)等進行了維護保養(yǎng)。四是增添服務(wù)功能，堅持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對安全工作常抓不懈。今年十月一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競賽，分客房鋪床和餐飲擺臺，適時檢驗了培訓(xùn)效果。針對以往酒店管理人員管理知識不精、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象，今年我店結(jié)合星級復(fù)評活動，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報刊、雜志上的酒店知識及先進經(jīng)驗，還通過到其它星級酒店參觀、學(xué)習(xí)、交流等機會，借此提高管理人員的管理水平。此外，按星級標(biāo)準(zhǔn)的運作程序，指導(dǎo)和規(guī)范酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作。酒店實行上下班簽到簽退制，部門經(jīng)理例會制、部門周會制和崗位記錄制；還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開展監(jiān)督活動。其外，通過黑板報、班前會、周會向員工廣泛宣傳，員工知曉面達100%，充分調(diào)動了全體員工的積極性，掀起了“爭優(yōu)評星”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。下面我將豐匯園島龍酒店在迎接2011星級復(fù)核中開展的自查情況進行一個簡要的匯報。今天，我們非常高興地在這里接待2011星級復(fù)核檢查組的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家。酒店總經(jīng)理表示：客人的贊美話語和滿意笑容就是對我辛勤付出的最欣慰的回報；他們承諾會繼續(xù)本著盡心盡責(zé)的態(tài)度，以誠待人，笑迎天下客，以一流的服務(wù)，把品牌發(fā)揚光大，以高標(biāo)準(zhǔn)、個性化的服務(wù)使賓客感受浪漫溫馨的氣息。開業(yè)至今，酒店接待過的各階層人士、各團體客商或散客。大堂裝飾風(fēng)格富麗堂皇，酒店一、二、三、四、五樓擁有豪華客房116間，所有房間免費寬帶上網(wǎng)，并設(shè)有國內(nèi)直撥電話、有線電視、分離式空調(diào)，獨立衛(wèi)生間，24小時熱水。鄰近青島流亭機場，李村商業(yè)圈，青島火車北站。前 廳 部 二O一三年八月二十日第四篇：酒店星級復(fù)核自查報告星評復(fù)核自查及整改報告前廳部：殘疾人輪椅前小輪損壞【整改：工程人員10月12日給予修復(fù)】一樓南側(cè)男衛(wèi)生間內(nèi)隔斷開裂【整改：工程部10月8日修復(fù)】前廳部辦公室10月15日夜間有長明燈現(xiàn)象【整改：能源浪費，對責(zé)任人XXX、XXX每人處罰5元，部門開會強調(diào)節(jié)約用電】前臺員工10月17日XXX工作時間未佩戴規(guī)定頭花【整改：著裝不規(guī)范，對責(zé)任人處罰5元，立即整改】總臺員工XXX10月20日接聽電話不規(guī)范，未按規(guī)定中英文報部門【整改：對責(zé)任人處罰5元，部門加強要求和培訓(xùn)】前臺客用雨傘，個別損壞，仍在使用【整改：部門于11月2日申購新傘到位】 客房部：客房機頂盒調(diào)整后，電視節(jié)目單與實際不符【整改：已經(jīng)重新制作電視節(jié)目單，10月15日配備到客房】15日3203住客房，到晚上21:30尚未做夜床服務(wù)，中班員工回答忘記了【整改：工作不細心，對責(zé)任人中班員工XXX處罰10元】19日房務(wù)中心入職半個月的員工不了解保險箱使用發(fā)放，不能為客人解決問題【整改：部門培訓(xùn)不到位，對部門經(jīng)理XXX處罰20元，責(zé)成對部門員工加強培訓(xùn)】4120房間衛(wèi)生間排風(fēng)扇噪音大【整改：工程部于10月21日修復(fù)】3111房間預(yù)訂房，衛(wèi)生間內(nèi)浴巾起毛邊較為嚴(yán)重【整改：立即整改部門查房不仔
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