【正文】 讓您久等了！很樂(lè)意為您服務(wù)！謝謝！對(duì)不起！這是我應(yīng)該做的？ 再見(jiàn)！很抱歉！沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)慢走！。三、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)30句您好！給您添麻煩了！我理解您的感受！歡迎光臨！打擾了！沒(méi)問(wèn)題。敲門(mén)禮儀： 動(dòng)作要領(lǐng)：敲門(mén)時(shí)呈規(guī)范的站姿，抬起右手，手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門(mén)二次；每次敲三下并用適度的聲調(diào)報(bào)稱，報(bào)稱時(shí)要面向著門(mén)，然后后退半步，面帶微笑，集中精神聽(tīng)房?jī)?nèi)的回應(yīng)；出門(mén)時(shí)道別并將門(mén)輕輕帶上。拾物禮儀：動(dòng)作要領(lǐng)：拾物時(shí)，盡量保持上身挺立，右腳向后退半步，膝蓋彎曲使整個(gè)身體下移，雙肩自然平放，身體向前傾，從身體的側(cè)邊去拾。握手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。在銷(xiāo)售大廳、小區(qū)內(nèi)等公眾場(chǎng)合遇到客人時(shí)，要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)。夾角，只有向下方時(shí)指引時(shí)呈弧形。指引禮儀： 指引手勢(shì)要求：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)；切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)，注意手的高度不可超過(guò)頭頂。鞠躬禮適用范圍：應(yīng)用于隆重、正式的場(chǎng)合，在面對(duì)很尊貴的客人時(shí)使用。眼光注視腳尖前1米處的地面。動(dòng)作要領(lǐng)：鞠躬度數(shù)在15176。30176。動(dòng)作要領(lǐng)：在標(biāo)準(zhǔn)的站姿上，身體微微前傾，稍稍欠身即可，眼光在身體 45176。15176。男士走姿：男士走路步伐穩(wěn)、豪爽；腳尖朝前，掌握好兩腳之間的距離注意事項(xiàng)：目視前方、身體保持平衡、行走幅度不可過(guò)大、以直線方式行走、避免排行走、不得將任何物品夾在腋下行走、禁止奔跑。女士坐姿：從椅子的左邊入坐，入坐時(shí)要輕而穩(wěn)，坐椅子的前三分之一位置；穿裙子時(shí)，入坐前要將裙子捋平；雙手虎口相嵌自然疊放在兩腿之上；三個(gè)直角、兩條平行線。女士站姿：雙腳并攏兩腿繃直,膝蓋夾緊、并攏；臂放松，雙手虎口相嵌、四指并攏,自然垂放于身體前面（小腹位置）；挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉；表情放松，面露微笑。男士站姿：立正式：兩腳分開(kāi),稍微比肩窄，臂放松自然垂放，五指并攏。時(shí)間：表示友好≈相處時(shí)間的1/3；表示重視≈相處時(shí)間的2/3；表示輕視相處時(shí)間的2/3。眼神整體要求：不卑不亢、視線平時(shí)、保持良好的精神狀態(tài)。初次見(jiàn)面的客人談話的內(nèi)容一定要合時(shí)宜，切不可天南海北的亂說(shuō)一氣，注意風(fēng)度、有禮有節(jié)。表情傳達(dá)信息要比語(yǔ)言來(lái)的巧妙得多。個(gè)人衛(wèi)生要求：勤洗頭，勤洗澡，保持頭發(fā)、身體和口腔清潔、無(wú)異味；上班前不吃有異味食物，如大蒜、韭菜、榴蓮等；禁止崗前飲酒或含有酒精的飲料；注意個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成去完洗手間后立即洗手的良好習(xí)慣。（6）配飾要求：女士佩戴直徑1cm以下的素色無(wú)墜耳釘，男士禁止打耳洞；，項(xiàng)鏈款式簡(jiǎn)單大方，禁止佩戴較為夸張的頸部飾品； 手部飾品可佩戴手表、手鏈、手鐲、戒指等，但要求款式簡(jiǎn)潔、符合職場(chǎng)要求，禁止佩戴顏色鮮艷、款式夸張的配飾。（4）鞋子要求：女士為黑色圓頭船型鞋；男士為黑色常規(guī)型皮鞋（亞光面）。（2）衣領(lǐng)、袖口保持干凈，不可將袖口、褲管挽起。手部要求：保持干凈、清爽，指甲修剪整齊（每星期至少修剪一次），不露白邊（）無(wú)污垢，不涂有色指甲油。（2）中發(fā)要求：前不過(guò)眉；后不過(guò)肩；兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)收攏于耳后。男士要求：發(fā)型應(yīng)以服帖短發(fā)為宜，長(zhǎng)度應(yīng)保持前不覆額、后不抵領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；不可留大鬢角，不可燙發(fā)；可適當(dāng)噴少許發(fā)膠，避免頭發(fā)蓬松、凌亂。以最好的精神面貌展現(xiàn)在客人面前。提高個(gè)人素質(zhì)；有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與質(zhì)量；有助于更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象；有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益一、儀容儀表整體要求：符合工作需要，自然大方、不嬌作、干凈整潔，精神奕奕、充滿活力 面部妝容：男士要求：保持面部干爽、無(wú)油光，不留胡須，常修剪鼻毛。運(yùn)用禮儀，是處處受歡迎的捷徑。具備禮儀，是每一個(gè)向往成功者的必修課。各部門(mén)依據(jù)員工考核結(jié)果，結(jié)合部門(mén)考核業(yè)績(jī)情況，按照?qǐng)?zhí)行辦的決定，對(duì)員工給予年終獎(jiǎng)金或調(diào)薪。每年年末，員工須對(duì)本工作進(jìn)行總結(jié)。部門(mén)主管以下員工的晉職（級(jí)）由員工所在部門(mén)申請(qǐng)，由行政人事部會(huì)同申請(qǐng)部門(mén)主管對(duì)其進(jìn)行考核?？偨?jīng)辦每月5日前，對(duì)各部門(mén)主管進(jìn)行績(jī)效考核，經(jīng)總經(jīng)理審批后交財(cái)務(wù)執(zhí)行。總評(píng)分≥50分，依實(shí)際分?jǐn)?shù)計(jì)算崗位績(jī)效工資，總評(píng)分低于50分，不享受當(dāng)月績(jī)效工資，總評(píng)分95分以上，享受全額崗位績(jī)效工資。四、月度考核（此項(xiàng)暫不執(zhí)行，待執(zhí)行另行行文通知）：原則上試用期內(nèi)員工不享受崗位績(jī)效工資，轉(zhuǎn)正后由部門(mén)每月對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考核，考核結(jié)果與員工崗位績(jī)效工資直接掛鉤，部門(mén)根據(jù)當(dāng)月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況、員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)定。三、轉(zhuǎn)正考核：酒店基層員工不需進(jìn)行專門(mén)的轉(zhuǎn)正考核，由其直屬上級(jí)填寫(xiě)《員工試用期轉(zhuǎn)正考核表》，交部門(mén)主管簽署轉(zhuǎn)正意見(jiàn)，報(bào)行政總監(jiān)審定。第五章 員工的考核一、酒店對(duì)員工的考核分為轉(zhuǎn)正考核、月度考核、晉升考核、年終考核等四種形式。（1）符合提前轉(zhuǎn)正條件的員工，由員工所在部門(mén)以書(shū)面申請(qǐng)的形式報(bào)行政人事部，行政人事部簽署意見(jiàn)后報(bào)總經(jīng)理室審定（相關(guān)考評(píng)審批程序按期轉(zhuǎn)正程序辦理）；（2）如批復(fù)同意提前轉(zhuǎn)正的，行政人事部按照上述“按期轉(zhuǎn)正” 的辦理程序（下同）為員工辦理提前轉(zhuǎn)正手續(xù)；（3）如批復(fù)作按期轉(zhuǎn)正處理的，行政人事部將批復(fù)意見(jiàn)留存并知會(huì)員工所在部門(mén)。四、人事手續(xù)交接行政人事部按員工部門(mén)及崗位，發(fā)放《員工手冊(cè)》、《培訓(xùn)手冊(cè)》、《酒店刊物》、工牌、IC卡、工衣柜匙、員工守則等相關(guān)工作備品，由領(lǐng)用員工簽名；與員工簽訂試用合同或正式勞動(dòng)合同，講解合同條款；開(kāi)具《制服分發(fā)單》、《住宿通知書(shū)》、《新員工報(bào)到通知書(shū)》，行政人事部帶領(lǐng)新員工至制服房領(lǐng)取工衣→帶領(lǐng)新員工至打卡處做指紋留樣并告知指紋考勤考勤相關(guān)規(guī)定、操作程序及注意事項(xiàng)→帶領(lǐng)至員工宿舍安排宿舍并與其講解住宿相關(guān)規(guī)定→帶領(lǐng)至員工餐廳并告知員工餐廳就餐時(shí)間及相關(guān)規(guī)定→帶領(lǐng)新員工至部門(mén)報(bào)到；新員工至部門(mén)報(bào)到后，所屬部門(mén)相關(guān)責(zé)任人應(yīng)帶領(lǐng)新員工熟悉其部門(mén)工作環(huán)境，告知其崗位工作內(nèi)容及相關(guān)事項(xiàng)并安排專人帶領(lǐng)新員工上崗；五、資料處理將《求職申請(qǐng)表》、員工證件復(fù)印件、領(lǐng)用物品單、部門(mén)錄用通知、員工相片等與電腦錄入核對(duì)無(wú)誤后，進(jìn)行對(duì)號(hào)裝訂，歸入員工檔案袋中進(jìn)行歸檔第四章 員工試用、轉(zhuǎn)正工作程序一、員工試用新入職員工須經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試用期；提前轉(zhuǎn)正：根據(jù)新入職員工的表現(xiàn)，酒店可予以提前轉(zhuǎn)正，但試用期最少不得小于一個(gè)月（經(jīng)總經(jīng)理室特批除外）；如無(wú)須試用之員工必須經(jīng)總經(jīng)理助理特批（主管以上人員須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)）；新入職員工經(jīng)試用不合格的，部門(mén)可隨時(shí)出具《人事變動(dòng)表》做試用期不合格處理，不需要再延長(zhǎng)試用期；如新入職員工在試用期內(nèi)違反酒店規(guī)章制度或不符合崗位任職要求，酒店有權(quán)隨時(shí)與其解除試用關(guān)系。財(cái)務(wù)部收到員工工衣保證金后，需向員工開(kāi)具內(nèi)部收據(jù)，由員工本人保存；如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。a、身份證原件及復(fù)印件，收復(fù)印件5張，退回原件；b、員工1寸彩色登記相片5張（主管級(jí)以上人員需交4R彩色登記相片1張用于公告欄張貼，如即時(shí)無(wú)相片，于入職后一周內(nèi)補(bǔ)交）；c、驗(yàn)收本市有效健康證原件（如無(wú)健康證必須先體檢合格方可上崗）；二、入職工衣保證金酒店員工入職須交工衣保證金300元；員工入職時(shí)憑借行政人事部開(kāi)具的《繳費(fèi)通知書(shū)》至財(cái)務(wù)部先交工衣保證金300元。注意事項(xiàng)a、經(jīng)復(fù)試通過(guò)的應(yīng)聘者，行政人事部需向其介紹酒店的基本情況，并講明其將入職的部門(mén)、職位、職責(zé)、試用期限及其試用期的薪金待遇及需承擔(dān)的責(zé)任義務(wù)，雇、傭雙方都在自愿同意的情況下，行政人事部方可為其辦理入職手續(xù)；b、應(yīng)聘車(chē)輛駕駛員、財(cái)務(wù)部收銀員需由本市戶口人員擔(dān)保，無(wú)擔(dān)保者不得錄用。部門(mén)復(fù)試a、對(duì)符合初試要求的特殊專業(yè)的崗位，行政人事部在求職申請(qǐng)表欄目填寫(xiě)意見(jiàn)并與相關(guān)部門(mén)約定復(fù)試時(shí)間。2）、應(yīng)聘人員按表格要求填妥《求職申請(qǐng)表》后，行政人事部對(duì)其進(jìn)行目測(cè)和第一次面試（初試）：a、測(cè)試語(yǔ)言、度量身高、秤量體重等相關(guān)內(nèi)容；b、核驗(yàn)有效身份證、健康證明、