【正文】 第 34 頁(yè) 共 34 頁(yè)。節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。修剪除草準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留， 需及時(shí)清掃干凈。不使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。有業(yè)主路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。路上不能留有積水，以免影響顧客行走。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。制止客人危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為。遇到客戶，主動(dòng)問(wèn)好。及時(shí)根據(jù)泳客多少進(jìn)行余氯補(bǔ)充，~。泳池清潔及時(shí)對(duì)泳池進(jìn)行水質(zhì)和吸塵處理。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開(kāi)放期間值班，須佩帶墨鏡。三、泳池管理員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。客人拍照有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身向客人問(wèn)好。值班不能在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。二、樣板房項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。保潔時(shí)遇到客戶詢問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問(wèn)。在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。工具 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。送客客人出門(mén)，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬1530度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”萬(wàn)科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范一、保潔項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。迎客客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō) 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。客戶預(yù)約接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過(guò)?！?、“請(qǐng)您出示憑證”。車輛進(jìn)出停車場(chǎng)車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。四、車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。在小區(qū)或大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫忙。巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30—40厘米。同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)客戶服務(wù)人員。接待客戶投訴當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。認(rèn)真核對(duì)物資無(wú)誤后，對(duì)客戶表示感謝。當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離不直接拒絕客戶，不說(shuō)“不知道”等模糊的話。對(duì)講機(jī)使用語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“rr崗、rr崗，我是中心，收到請(qǐng)回答！”應(yīng)答要明朗， “rr崗收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。當(dāng)值換崗時(shí)，立正行禮。當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。行禮著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門(mén)童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。使用禮貌用語(yǔ)，上車時(shí)要面帶微笑說(shuō)“歡迎乘坐電瓶車”，下車時(shí)對(duì)顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。嚴(yán)禁開(kāi)快車，最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。每日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。如開(kāi)電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外”標(biāo)識(shí)。騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。駕車如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開(kāi)與肩同寬，雙手沒(méi)有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。萬(wàn)科物業(yè)安全人員行為規(guī)范一、安全類共用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。及時(shí)提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。主動(dòng)詢問(wèn)用餐人員的意見(jiàn)，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。在工作過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開(kāi)就餐間所有的空調(diào)。清潔各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象?？腿溯^多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。向客人致謝。詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零錢(qián)，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨”。收銀首先告之客人的消費(fèi)金額。送客客戶離開(kāi)會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，立于門(mén)側(cè)：“歡迎下次光臨！”?！秉c(diǎn)