禮賓規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)(參考版)
2024-10-17 18:43本頁(yè)面
【正文】 。需要在工作中不斷找出自己的不足，并加以改進(jìn)。技巧是需要在工作中慢慢積累的，每成功處理一個(gè)投訴，就會(huì)積累一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，處理的多了，自然而然就會(huì)總結(jié)出自己獨(dú)特的處理方法與技巧。平時(shí)工作中遇到的用戶文化水平等方面是參差不齊的，需要給客戶解釋清楚每一個(gè)細(xì)節(jié)，所以業(yè)務(wù)知識(shí)方面要有良好的基礎(chǔ)。用戶傾訴完后也能緩解了心中的不滿。所以一個(gè)合格的客服代表，應(yīng)具備以下幾個(gè)條件：耐心。遇到這種情況，最好是由你親自來(lái)處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。(2)向來(lái)電客戶問(wèn)清并記錄以下內(nèi)容：對(duì)方的姓名及其公司名稱、對(duì)方的電話號(hào)碼、來(lái)電目的、來(lái)電事項(xiàng)(3)記錄下來(lái)電的時(shí)間、日期。（3）、回訪結(jié)束：**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺(jué)得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)和相關(guān)部門溝通，為您作進(jìn)一步的說(shuō)明。我公司為您開通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對(duì)您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。需要外呼，不能直接答復(fù)的：您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您。如果估計(jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電話。(4)不要讓對(duì)方等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。(2)讓對(duì)方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號(hào)碼。您好，請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見”!當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?”客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：“請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶說(shuō)很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒(méi)關(guān)系，再見!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?”分情況處理?？蛻舨恢v話時(shí)，“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒(méi)有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來(lái)電，再見。答：很抱歉，您咨詢的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來(lái)電，再見?？蛻魣?jiān)持不肯掛電話，還說(shuō)出你對(duì)判斷客戶來(lái)電的疑問(wèn)。)如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)。謝謝您的來(lái)電，再見。答法一：請(qǐng)您先不要激動(dòng)，是否有問(wèn)題需要我們?yōu)槟幚恚?如果客戶不聽繼續(xù)罵)請(qǐng)您使用文明用語(yǔ)好么?(如仍在繼續(xù))對(duì)不起，您現(xiàn)在的情緒太過(guò)激動(dòng)了，沒(méi)有辦法幫您解決問(wèn)題，我們可以等您情緒平復(fù)后再溝通，謝謝您的來(lái)電再見。希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們，支持我們。，您可以在其上班時(shí)間內(nèi)撥打，告知原客服代表當(dāng)班時(shí)間（在客戶再三堅(jiān)持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發(fā)生）。(2)客戶堅(jiān)持找原客服代表：：“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)稍等”。而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來(lái)電。：(1)您可以把問(wèn)題告訴我，我也可以幫您處理。，需要客戶等待片刻時(shí)：
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