規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)(參考版)
2024-10-21 13:13本頁(yè)面
【正文】 、請(qǐng)多多幫忙、請(qǐng)多多指教。，請(qǐng)您登記一下好嗎？，您還有什么問題？?！奔词故翘幚磉`規(guī)，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。三、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭(zhēng)吵；如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。對(duì)來訪者要熱情，對(duì)詢問事項(xiàng)的回答要自然誠(chéng)懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語(yǔ)句。第五篇：保安服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范某集團(tuán)有限公司保安服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范一、保安人員在值勤服務(wù)中，對(duì)所有來賓、訪客、外協(xié)廠家堅(jiān)持使用文明禮貌用語(yǔ)，詢問前先敬禮，對(duì)人稱呼要得當(dāng)，對(duì)人講話要用“請(qǐng)、您、歡迎您、謝謝、對(duì)不起、抱歉、再見、您好、您早、請(qǐng)稍候、請(qǐng)坐”等文雅語(yǔ)句，切忌出言不遜和說臟話。需要在工作中不斷找出自己的不足，并加以改進(jìn)。技巧是需要在工作中慢慢積累的，每成功處理一個(gè)投訴，就會(huì)積累一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，處理的多了，自然而然就會(huì)總結(jié)出自己獨(dú)特的處理方法與技巧。平時(shí)工作中遇到的用戶文化水平等方面是參差不齊的，需要給客戶解釋清楚每一個(gè)細(xì)節(jié)，所以業(yè)務(wù)知識(shí)方面要有良好的基礎(chǔ)。用戶傾訴完后也能緩解了心中的不滿。所以一個(gè)合格的客服代表，應(yīng)具備以下幾個(gè)條件：耐心。遇到這種情況，最好是由你親自來處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發(fā)現(xiàn)。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端，你的姓名則寫在最下端。(2)向來電客戶問清并記錄以下內(nèi)容：對(duì)方的姓名及其公司名稱、對(duì)方的電話號(hào)碼、來電目的、來電事項(xiàng)(3)記錄下來電的時(shí)間、日期。（3）、回訪結(jié)束：**先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會(huì)和相關(guān)部門溝通，為您作進(jìn)一步的說明。我公司為您開通了網(wǎng)絡(luò)商鋪是嗎？感謝您對(duì)我們網(wǎng)站的信任，相信我們網(wǎng)站可以對(duì)您公司及產(chǎn)品的宣傳起到推波助瀾的作用。需要外呼，不能直接答復(fù)的：您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您。如果估計(jì)用戶等待時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)，應(yīng)記下該用戶電話號(hào)碼，等接聽完電話后及時(shí)給用戶會(huì)電話。(4)不要讓對(duì)方等候時(shí)間過長(zhǎng)。(3)向?qū)Ψ教岢龀謾C(jī)等候之外的其它辦法。(2)讓對(duì)方持機(jī)等候前要弄清他（她）的姓名、電話號(hào)碼。您好，請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請(qǐng)稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!當(dāng)客戶對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)，“不客氣，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎?”客戶撥錯(cuò)電話時(shí)：“請(qǐng)您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯(cuò)了，應(yīng)講：“沒關(guān)系，再見!”因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時(shí)，“很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?”分情況處理?？蛻舨恢v話時(shí)，“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。答：很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)問您還有其它業(yè)務(wù)上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù)，請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線，謝謝您的來電，再見?？蛻魣?jiān)持不肯掛電話，還說出你對(duì)判斷客戶來電的疑問。)如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時(shí)。謝謝您的來電，再見。答法一：請(qǐng)您先不要激動(dòng)，是否有問題需
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