前臺規(guī)范服務(wù)用語(參考版)
2024-10-17 14:01本頁面
【正文】 遇到較復(fù)雜的事宜處理時應(yīng)說：“請您稍候，需要請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；對不起，您提出的問題超出了我們科的職責(zé)范圍，請您到部門，他們會幫助您解決，耽誤您的時間了；抱歉，因為恐怕還要麻煩您再來一次，您看時間您來好嗎？（約定聯(lián)系方式）；對不起，您的問題比較特殊，我請示一下有關(guān)部門（或領(lǐng)導(dǎo)），盡快給您答復(fù)，麻煩您時間我們再聯(lián)系一下（約定聯(lián)系方式）。當(dāng)提交的文件資料不符合要求時，應(yīng)說“您提交的文件資料缺少??，不符合有關(guān)規(guī)定的要求，請您完善后再來辦理”。三、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)對象前來申請辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時，應(yīng)熱情招呼，主動詢問：“請問辦理什么事項”。如對方要找的人正在處理其他工作或不在時，應(yīng)表達(dá)自己可以給予幫助的意向，說“對不起，他（她）現(xiàn)在不在辦公室，請您留下電話、單位和姓名，等他回來給您復(fù)電話好嗎？”。當(dāng)客人要離開時，應(yīng)說“再見，請慢走”。并盡量送上一杯熱（茶）水。感謝你的來電，再見！電話接入后沒有聲音：很抱歉，我聽不見你的聲音，請你換部電話稍后再撥過來，好嗎？受到客戶批評時：你提的寶貴意見我們一定慎重考慮，歡迎多提寶貴意見！客戶要求修理了內(nèi)線時：很抱歉，室內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議你請有資質(zhì)的電工或產(chǎn)權(quán)單位進(jìn)行處理！客戶催問事故處理時：對不起，我馬上和相關(guān)處理部門聯(lián)系，督促解決！第五篇：規(guī)范服務(wù)用語工作人員服務(wù)語言規(guī)范一、接待來訪時用語當(dāng)有人來訪時，應(yīng)立即停下手中的工作，主動與對方打招呼：“請進(jìn)、您好，請問您有什么事？”。1不用客氣，再見。1請原諒，耽誤您時間了，謝謝。1對不起，是我工作馬虎，我向您道歉。剛才是誤會，請您諒解。我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。對不起，讓您久等了。” 用戶不同意以上方案：“很抱歉，因當(dāng)天入住的房間時間比較緊張無法提供預(yù)付或信用卡擔(dān)保，幫您改訂其它酒店，您看可以嗎？”第二篇：前臺接待服務(wù)用語規(guī)范前臺接待服務(wù)用語規(guī)范，請問有什么可以幫您？（用于非上客高峰期訪客或者其他需要幫助的客人）：******，很高興為您服務(wù)！……祝您一切順利?。娫掝A(yù)定問候語），感謝光臨，先生請問有預(yù)定嗎？***廳這邊請！，請喝水?。ㄖx謝?。┎豢蜌?，應(yīng)該的！為您服務(wù)是我的榮幸！，***廳客人還沒有到，請您到這邊休息一下吧，這邊請！，請您到這邊登記一下，請問先生貴姓？**先生什么單位？麻煩您留個聯(lián)系方式，如有什么遺留物品，方便聯(lián)系到您！謝謝…，感謝光臨，請問先生幾位？有預(yù)定嗎？您看坐到二樓大廳可以嗎？這邊請先點菜吧！請問先生有什么忌口嗎？……，請慢走！最近天氣比較熱（或天氣不好），請您多注意身體！……第三篇：服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范一、基本禮貌用語歡迎語：歡迎光臨！問候語：您好早上好晚上好！道歉語：請原諒！對不起，請多包涵！感謝語：謝謝，非常感謝！讓您費心了，麻煩您！征求語：有什么可以幫助您嗎？接電話：您好，長城寬帶……二、文明服務(wù)用語十五條：您好，請稍等。特殊事宜通知：1漢唐假日酒店22：00之后不接受預(yù)定2如家酒店18：00之后不接受預(yù)定，如果需要預(yù)定保留時間平時不能超過20：00周末及節(jié)假日不能超過18：00。（備注欄中打上：客人是外賓，請核實外賓價格后回復(fù)客人）7酒店收押金需要多少錢，回答口徑：通常情況下酒店收取押金的金額是大于首晚房費的，我先幫您預(yù)訂房間，稍候同訂單信息一并回復(fù)您。7如果我們的房態(tài)目前顯示無房，但是客人在酒店前臺詢問后還有房間，怎么處理？首選回答口徑：很抱歉，目前酒店給我們顯示的房態(tài)是沒有房間的,給您推薦其它酒店好嗎？推薦時必須保持酒店的價格及位置和客人指定的酒店條作基本一致，如果客人不同意，堅持要預(yù)定此家酒店時： “很抱歉給您帶來不便，目前此酒店確實已顯示滿房，請您留下聯(lián)系方式，我們會盡快和酒店聯(lián)系后給您回復(fù)好嗎？（直接下訂單，備注說明客人在前臺詢問有房，我方顯示滿房，請速處理回復(fù)客人）7當(dāng)客人查詢外地酒店時，目前情況下我們相關(guān)信息不是很全，怎么給客人回復(fù)？很抱歉，為您查詢到XX酒店，您看可以嗎？當(dāng)客人問到還有沒有其它酒店時，如有其它，繼續(xù)推薦，如沒有： 很抱歉，給您帶來不便，請您諒解，您可以掛機(jī)后撥打當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號+118114,這樣會比較具體的。7你們114是在西安的，怎么可以訂北京的酒店呢，我在哪里付款 我們114和全國各地的酒店都簽有協(xié)議，可以為您預(yù)訂北京的酒店。6客人說我以前在你們這里訂過房，可以查到嗎（用客人的來電顯示查詢）沒有：很抱歉，您XXX的電話名下暫時沒有查到相關(guān)的訂單有：我這里可以看到，感謝您對114的支持！請問這次有什么可以幫您6客人問商務(wù)間里面是不是有辦公桌，怎樣回復(fù)?商務(wù)間一般都是帶辦公桌的，先為您免費預(yù)訂房間，稍后向酒店落實具體情況，同訂單情況一并回復(fù)您，您看可以嗎? 6客人預(yù)訂時說不要尾房，不要帶4
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