前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語及電話接聽技巧(參考版)
2025-04-11 13:11本頁面
【正文】 你是交警啊，說話這么沖！離這里最近的停車位在……請讓我為您指引好嗎？。的手機(jī)號(hào)碼國家機(jī)密嗎？還是我看起來像是壞人，不敢讓我知道？您是否向他本人詢問好一些。13如果要我們做這件事，你必須……難道我得求得你們做事？我們很愿意幫助做這件事，首先我需要……14你錯(cuò)了，不是這樣的。12抱歉讓您久等了是的，我等了很久，我不愉快，但我聽到的除了抱歉還是抱歉。你很忙是你的事，但這不應(yīng)該成為耽誤我的事情的理由。11非常抱歉，因?yàn)樽罱鼘?shí)在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？您好，請問有什么能夠幫到您。為什么今天不能辦理，我來一趟容易嗎。失望，白跑了一趟。7“這項(xiàng)服務(wù)我們不能為你提供”或“這項(xiàng)服務(wù)我們不會(huì)做，做不了”——你們是真的不會(huì)做還是不想幫忙？看來以后有什么事是指望不上你們了。我來找你們是尋求幫助的，現(xiàn)在你的意思是我搞錯(cuò)了，還是你們在推托責(zé)任，把我當(dāng)皮球踢來踢去？“我非常希望能夠幫忙你，不過這件事情有專門的公司（人）負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我?guī)湍愦蛞粋€(gè)電話，跟他們聯(lián)絡(luò)，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎？）”/這件事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。廢話，我都懂了還請你們干什么？對不起我沒說清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。你們公司的規(guī)定很了不起嗎？我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)合同約定并報(bào)物價(jià)局審批后才執(zhí)行的，感謝您的理解。序號(hào)不能說的話可能給客戶造成的不良感受建議的回答1這是公司的規(guī)定/這是我們部門的規(guī)定/我們領(lǐng)導(dǎo)的規(guī)定有沒有搞錯(cuò)，你們的規(guī)定關(guān)我什么事，誰才是園區(qū)的主人？關(guān)于您的意見/建議我會(huì)向上反映，（或您的意見我們會(huì)認(rèn)真考慮并向上級進(jìn)行反映）。（6）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫挘瑢Ψ揭欢〞?huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。（4）結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語通話結(jié)束時(shí)，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸腿硕J(rèn)為可以不用搭理他們。（3）復(fù)誦來電要點(diǎn)如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。（4）如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說““對不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)?？偠灾?，通過電話，客服人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。接起電話首先要說“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開頭。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞?！霸谂c客戶的交流中，只要客服人員細(xì)心凝聽，實(shí)際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。或者恭維、奉承頻率過高,也會(huì)令人討厭。（4）贊美要注意分寸：贊美不可過分。對老年人,如果你夸他的子孫出類拔萃,他也一定喜歡你。對于商人,如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明,懂得生意經(jīng),他可能會(huì)高興。對企業(yè)家,他們自詡的
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