【正文】 。研究表明，過多的使用物質(zhì)激勵將會使人對物質(zhì)變的麻木不仁，失去激勵的作用，因此要適當使用精神激勵，即通過規(guī)劃晉升途徑，提供各種學習、培訓機會等方式，使每一個客戶經(jīng)理都清楚自己付出了什么、將會得到什么，從而對自己的未來充滿希望。沒有嚴格的賞罰制度，將使得客戶經(jīng)理制度缺乏生機與活力，流于形式。因此全面推行客戶經(jīng)理制，使其成為商業(yè)銀行和客戶之間溝通的橋梁，成為一個具有市場研究、客戶開發(fā)監(jiān)控和風險控制功能的整體營銷部門，在此基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)好各部門的工作，強化對具體營銷過程的指導，及時修正營銷過程中出現(xiàn)的偏差，保障市場營銷高效有序地開展?？蛻艚?jīng)理僅僅進行營銷是不夠的。其目的在于根據(jù)不同的客戶所要求的企業(yè)文化的特征，營造出具有強烈個性特征的營銷文化氛圍，促進企業(yè)與客戶間的積極交流，讓目標客戶從內(nèi)心接受和熟悉商業(yè)銀行的新產(chǎn)品、新事物。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，客戶對不同業(yè)務(wù)的需求也在不斷的增加，為此客戶經(jīng)理在營銷過程中也應該努力提升自己的營銷水平，特別是文化營銷的水平。因此一方面要認真研究市場、研究客戶、制定切實可行的營銷方案，使各環(huán)節(jié)、各系統(tǒng)有機地結(jié)合成為市場營銷的整體；另一方面在營銷手段上，以服務(wù)營銷作為基本手段，把加強網(wǎng)絡(luò)營銷作為獲取更多客戶、為客戶提供更為方便和快捷服務(wù)的一種手段。建立有效的客戶經(jīng)理營銷機制。將當前分屬于不同部門的客戶經(jīng)理隊伍進行整合。在資源配臵上，包括人、財、物都要盡可能向客戶經(jīng)理傾斜，在組織領(lǐng)導上，包括各級領(lǐng)導自上而下都應擔負起客戶經(jīng)理的職責，直接介入重大項目、重點客戶的開發(fā)，及時研究解決市場開展工作的新情況、新問題，為客戶經(jīng)理排憂解難；三是要搞好長期性、持續(xù)性的培訓工作。一是要把好客戶經(jīng)理進入關(guān)，要高標準、嚴要求。推行客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行自求發(fā)展的一種手段，逐步建立起真正意義上的客戶經(jīng)理制將對我國商業(yè)銀行整個經(jīng)營活動起著舉足輕重的作用。商業(yè)銀行的所有業(yè)務(wù)活動，不論是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是新興業(yè)務(wù)，都是直接面向客戶、面向市場而展開的，失敗的銀行首先失敗在市場。三、建立和完善客戶經(jīng)理制度所應該采取的對策和建議。市場經(jīng)濟時代“強中更有強中手”，任何一家商業(yè)銀行都沒有絕對的優(yōu)勢，優(yōu)勢中有劣勢，劣勢中有優(yōu)勢，今天興旺發(fā)達是優(yōu)勢，通過劇烈的競爭，明天就可能處于劣勢。五是要要有危機意識。勤是一個人德、才、能三者得以向社會展示的載體，離開了勤，哪怕有再高的德、再大的才也無異于一個隱士，只能孤芳自賞，于國家和社會毫無益處。一個人即便是博學多才，但如果懶惰成性，則這個人最多只能成為一個空談家或空想家，只能是脫離實際、難當重任。四是要有良好的勤勉精神。如果一個人僅僅是知識素養(yǎng)較好，那也只能算是某一個專業(yè)部門的業(yè)務(wù)專家，離商業(yè)銀行職業(yè)客戶經(jīng)理的要求尚存在一定的差距，作為一個市場弄潮兒，客戶經(jīng)理除了不可缺少的較高的知識素養(yǎng)之外，還需具備溝通、組織、管理、領(lǐng)導能力與毅力、魅力、自制、應變等良好心理素質(zhì)以及認真、負責、熱情、關(guān)心的辦事風格。只有這三個方面的有機統(tǒng)一，才能適應客戶經(jīng)理的工作。21世紀是一個科技發(fā)展日新月異、知識結(jié)構(gòu)不斷更新的時代，網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)的應用、發(fā)展，不僅使世界經(jīng)濟出現(xiàn)了一次全球范圍內(nèi)的產(chǎn)業(yè)革命浪潮，而且也在很大程度上改變著人們的生活方式。因此，商業(yè)銀行在選擇客戶經(jīng)理時進行嚴格的道德標準考察有其特殊的意義，同時也必須指出，客戶經(jīng)理所遵守的道德標準在職業(yè)上的具體表現(xiàn)就是要具有高度的敬業(yè)精神，不謀私利，嚴守商業(yè)秘密，可以說是做好了防范金融風險的第一道關(guān)口。從許多案例中我們也可以看出，案件的當事人莫不都是從突破道德防線開始滑入犯罪深淵的，這也足以證明：道德乃人立身社會之本，人一旦喪失道德就喪失了人生的價值乃至一切。古語曰：“百行以德為首”，在群體社會里，道德平臺是衡量一個國家文明程度的重要標志，它與法律互為補充，成為人們共同遵守的思想行為準則和社會秩序規(guī)范。在此，筆者認為要想成為高素質(zhì)的客戶經(jīng)理必須具備以下素質(zhì)：一是要有良好的道德素質(zhì)。因此為了實現(xiàn)自我完善以及競爭的需要，特別是為了迎接加入WTO后應對外國商業(yè)銀行的競爭，我國的商業(yè)銀行必須改變這種客戶經(jīng)理人才匱乏的狀況，在盡可能短的時間內(nèi)打造出一支專業(yè)化的客戶經(jīng)理隊伍。西方的商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理要求的素質(zhì)較高，其來源渠道豐富多樣，并有著嚴格的進入關(guān)，要么從有著豐富經(jīng)驗的內(nèi)部員工中選拔，要么從MBA畢業(yè)生中選拔，要么是從它行有選擇的挖轉(zhuǎn)。一是將客戶經(jīng)理僅僅作為存款員，賦予他們的主要職能也就是拉存款、挖客戶等單一功能，重存輕貸的工作方式也造成了營銷上的錯位；二是不注重客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，不以特色服務(wù)取勝，而是僅僅簡單的鼓勵員工利用各種私人關(guān)系或變相高息攬存等手段開展不正當競爭，給業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展造成了潛在的風險；三是缺少市場營銷與產(chǎn)品創(chuàng)新的互動機制，客戶經(jīng)理全方位服務(wù)功能、信息傳遞功能等根本無從談起。由于客戶經(jīng)理的來源大多是老體制下信貸、公存、計劃及儲蓄外勤人員的簡單合并、名稱的更換，使得他們業(yè)務(wù)知識結(jié)構(gòu)單一，對于原來不屬于自己管理的工作把握不準或者說根本就沒有把握，使得客戶經(jīng)理在實際業(yè)務(wù)操作中業(yè)務(wù)處理不嚴謹?shù)那闆r時有發(fā)生，給業(yè)務(wù)處理帶來了很大的隱患，近期經(jīng)常通報的客戶經(jīng)理違規(guī)操作業(yè)務(wù)的情況與此不無關(guān)系。由于對客戶經(jīng)理的設(shè)臵還沿用對口設(shè)臵的原則，業(yè)務(wù)管理部門條塊分割，實行多頭管理，比如公存的客戶經(jīng)理只負責公存工作，信貸客戶經(jīng)理只負責信貸工作，個人金融客戶經(jīng)理只負責個人金融業(yè)務(wù)，他們在工作中各自為戰(zhàn)，互不通報信息，責權(quán)不明晰，人為地增加了工作環(huán)節(jié)，降低了工作效率，延誤了一些問題解決的時機，同時也給客戶一種一盤散沙、單打獨斗的感覺，沒有整體感。由于機構(gòu)和人員僅僅是簡單的更名，并沒有對業(yè)務(wù)的操作進行實質(zhì)性調(diào)整，重復繁雜的例行工作依然占用了客戶經(jīng)理大量的時間，客戶經(jīng)理的整個工作思路被局限于原來的工作模式和業(yè)務(wù)水平上，從而弱化了對客戶的公關(guān)營銷力度。一是客戶經(jīng)理不能適應當前業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，對客戶經(jīng)理的認識僅停留在表面層次上，對于客戶經(jīng)理在職責、工作目標、客戶關(guān)系管理等深層次內(nèi)容等方面認識不足；二是對客戶經(jīng)理的管理缺乏總體規(guī)劃，存在著一定的盲目性和隨機性；三是在機構(gòu)的設(shè)臵和人員的配備上存在弊端，在機構(gòu)方面僅僅是簡單的將原有相關(guān)部門更改名稱而已，在人員配備方面僅僅是將原有相關(guān)部門的外勤人員或者其他部門整合以后的富裕人員充實到客戶經(jīng)理隊伍中，人員來源單一，層次低、素質(zhì)差。一、當前我國商業(yè)銀行在實施客戶經(jīng)理制度時存在的問題。實行客戶經(jīng)理制是我國商業(yè)銀行實行市場化經(jīng)營的一個必然要求，是進一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、探索與國際市場接軌、開拓新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域的新嘗試，是提升競爭力的一種手段。作為一種制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理制已被西方發(fā)達國家的商業(yè)銀行成功實施，并成為西方商業(yè)銀行競爭優(yōu)質(zhì)客戶、營銷銀行產(chǎn)品、增加盈利的全新的管理體制。為了實現(xiàn)自我完善以及為了應對外國商業(yè)銀行的競爭，我國的商業(yè)銀行就必須改變這種客戶經(jīng)理人才隊伍匱乏的狀況，提升客戶經(jīng)理的素質(zhì)，在盡可能短的時間內(nèi)打造出一支專業(yè)化的客戶經(jīng)理隊伍。為了更好的節(jié)省有限的司法資源，實現(xiàn)民事訴訟調(diào)解制度的法律價值地位，維護和促進社會穩(wěn)定，不能因現(xiàn)在有調(diào)解制度的諸多弊端而“因噎廢食”，應當更加重視調(diào)解在我國解決糾紛機制中所發(fā)揮獨特作用，總結(jié)經(jīng)驗教訓，考慮我們的歷史文化背景和經(jīng)濟基礎(chǔ)，積極轉(zhuǎn)變工作理念，創(chuàng)新調(diào)解制度的管理模式，加快立法進程，大膽借鑒國外的先進制度及做法，探索民事訴訟調(diào)解制度的專業(yè)化、社會化以及其建設(shè)之路，充分發(fā)揮民事訴訟調(diào)解在這新時期解決矛盾糾紛的功能和作用，使之不斷地完善我國的民事訴訟調(diào)解制度。調(diào)解一經(jīng)成立，當事人不得對已調(diào)解部分事項再生爭執(zhí)，既不得上訴，也不得對已調(diào)解部分的訴訟標的再提起民事訴訟。對于涉及婚姻家庭關(guān)系的民事糾紛，如婚姻、撫養(yǎng)、贍養(yǎng)、收養(yǎng)、監(jiān)護等，即使當事人雙方不要求調(diào)解，法院也應主動進行調(diào)解；而對于涉及社會公益的民事沖突，如人事訴訟、公害等訴訟則不適用調(diào)解。改變過去必須要最后一方簽收調(diào)解書才為生效的做法。生效的認定。在調(diào)解過程中，調(diào)解法官處于中立、公正和消極地位，法官僅可擁有以下職權(quán)：提供機會，提出建議，提供必要援助。調(diào)解模式。但是否達成協(xié)議，應完全由當事人自主決定。對于一審普通程序而言，進入訴訟程序后，選擇合意解決糾紛還是審判，由雙方當事人自由決定，并以向人民法院遞交書面的申請為條件。調(diào)解的啟動。在一個案件中只規(guī)定一個調(diào)解階段。至于諸如欺騙、脅迫等情況下達成的協(xié)議不得生效，法律也應明確做出規(guī)定，以增強法院判斷標準的客觀性，避免主觀臆斷。確立調(diào)解原則，關(guān)鍵在于抓住調(diào)解的合意本質(zhì)，體現(xiàn)出公正與效率，使自愿原則真正落到實處。必須要改變當前法院在調(diào)解中的主導地位，法院只是為當事人間達成協(xié)議提供條件和保障，決定權(quán)在于當事人，法院不得強制或者變相強制調(diào)解。具體到調(diào)解領(lǐng)域，如果審判權(quán)凌駕于訴權(quán)之上，勢必損害當事人在自愿基礎(chǔ)上形成合意。經(jīng)過改革與完善，調(diào)解制度同經(jīng)過庭審做出判決的制度不應有任何相互抵觸的地方。如有無效或可撤銷的情形，任何一方當事人均可在規(guī)定的期間內(nèi)提出確認無效或撤銷之訴。當事人一旦達成調(diào)解協(xié)議，即對雙方有法律約束力，不容反悔。如雙方當事人自行和解，除原告撤訴的外，當事人可以申請“合意判決”。其運轉(zhuǎn)程序是：法院立案以后，可以征求當事人意見是否同意調(diào)解，當事人同意調(diào)解的，案件交由調(diào)解機構(gòu)在規(guī)定的期間內(nèi)調(diào)解。四、完善我國民事訴訟調(diào)解制度的措施改革我國的法院調(diào)解制度勢在必行。審判方式改革所追求的是公正與效率，就辦案效率而言，只要不超過法定審限就應當認為是高效的。這些新舉措的目的是防止審判法官偏聽一方、先入為主及不廉潔、辦人情案等，本無可厚非，但這些禁令的負面影響是阻止了法官的調(diào)查研究，削弱了調(diào)解功能的發(fā)揮。（2）片面強調(diào)直接開庭，該做當事人工作的不去做。坐堂審判如何提高法官駕馭庭審的能力，當然是審判方式改革的重點，但善于調(diào)處民間矛盾糾紛也是基層法官的必備基本功，而后者恰恰是法官綜合素質(zhì)的表現(xiàn)。防止矛盾激化和維護當事人在訴訟中的穩(wěn)定，是基層法院審理民間糾紛案件的首要任務(wù)，也是最令基層法院法官們擔心和頭痛的事。注重把矛盾化解在法庭上，忽略了把矛盾化解在最基層。（4）當事人有權(quán)反悔調(diào)解協(xié)議與民法通則以及合同法有沖突。保護當事人的合法權(quán)益是民事訴訟法確定的基本原則，也是民事審判的主要任務(wù)。（3）訴訟調(diào)解本身隱含著強制，與現(xiàn)代權(quán)利觀念存在一定沖突。但是，隨著我國改革開放和社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)的不斷發(fā)展，現(xiàn)行的訴訟調(diào)解制度在理論上存在以下缺陷：（1）訴訟調(diào)解軟化了程序的嚴格性，會造成審判人員行為失范和審判活動無序。一方面，審判實務(wù)中大量的民商事糾紛通過調(diào)解結(jié)案。訴訟調(diào)解制度在審判實踐中存在的問題。而查明事實，分清是非原則卻明顯帶有濃厚的職權(quán)主義色彩，并且過于絕對，這與法院判決沒多大的差別，若強調(diào)事實清楚而進行嚴格調(diào)查，則既耗時又耗資、犧牲了程序利益，這樣，就忽視了民事訴訟調(diào)解本身具有的省時、省力、節(jié)省司法資源、靈活、高效的特點。在實踐中查清事實、分清是非原則與民事訴訟調(diào)解的沖突民事訴訟調(diào)解是建立在當事人雙方合意基礎(chǔ)上的較為靈活的解決糾紛的方式，并非一定要查清事實，分清是非。但是在司法實踐中，法官基于自身利益的考慮經(jīng)常會利用其特殊的身份和地位向當事人施壓，促使調(diào)解成功。其次，在自愿原則的支配下，當事人可在任意訴訟階段提出要求調(diào)解，一旦進入調(diào)解程序，勢必將中斷原來的訴訟活動，這樣便容易產(chǎn)生調(diào)解的任意啟動，導致案件的訴訟程序缺乏連貫性，給人民法院的審判工作帶來負面的影響。然而，在我國的民事訴訟調(diào)解過程中，法官擔任著調(diào)解人和裁決者的雙重角色，且目前，一些法院仍存在著追求結(jié)案率的現(xiàn)象，對錯案追究責任等因素，這樣，法官為了追求結(jié)案率和避免追究錯案的責任等多方面的考慮，便會選擇結(jié)案快、風險小、可規(guī)避法律問題又省時省力的調(diào)解訴訟模式。自愿原則在實踐中體現(xiàn)為程序上的自愿和實體上的自愿兩層含義。只要是不為法律所禁止，即為合法。那么有可能會在相當多的場合上，恐怕當事人之間是無法達成協(xié)議的。因為“民事訴訟調(diào)解所解決的合理性，并非來源于用法律而形成的解決方案，而是來源于當事人雙方對調(diào)解方案的認同”。所以