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干貨:寫字樓物業(yè)客戶服務(wù)承諾表五篇(參考版)

2024-10-13 22:32本頁面
  

【正文】 安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志,關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危。為了確保業(yè)主滿意,公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查,及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度,重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息,對(duì)癥下藥,持續(xù)改進(jìn),不斷提高了顧客的滿意度。有人說,誠信不僅是一種品行,更是一種責(zé)任和品牌,還是一種資源,也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。誠信守諾。事實(shí)上,有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事,不管是找到一線員工,還是小區(qū)管理員,或是公司任何一個(gè)員工,都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。急人所急。其實(shí),主動(dòng)熱情地打招呼,會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般,給業(yè)主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌,則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般,給業(yè)主以十分的厭惡。當(dāng)然,提倡會(huì)說話,不是叫我們不做工作,只會(huì)花言巧語,更不能言行不一,而是提倡我們一定要在干好工作的前提下,學(xué)會(huì)溝通和表達(dá),尊重和反映客觀事實(shí),用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言,說服業(yè)主,打動(dòng)對(duì)方,使其產(chǎn)生共鳴。實(shí)際上,無論男人與女人都喜歡聽好話,一些表揚(yáng)與贊美的話,會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程,并做到先想先做,任勞任怨,勤能補(bǔ)拙,以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量?;蛟S有些事情,在物管企業(yè)看來是小事,但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說,可能就是大事和急事。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到,來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系,不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。比如,物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置,而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求,適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求,并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。所謂品味超前,就是指觀念要先進(jìn),并不斷接受新事物,做到與時(shí)俱進(jìn),更新觀念,勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦,在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺,在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí),在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。只有把服務(wù)工作做好了,物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。大家知道,業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母,作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主,樹立高尚的情操,把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上,主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù),當(dāng)好乙方,而不能顛倒過來,先搞自我服務(wù),更不能凡事討價(jià)還價(jià),或要求業(yè)主為我們服務(wù)。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧:先人后已。物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶,提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。品牌是企業(yè)的無形資産,物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)品質(zhì)的提高爲(wèi)保證。所以,物業(yè)管理公司要與在寫字樓內(nèi)工作的人們建立起和諧、友好的關(guān)系,就必須加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。注重細(xì)節(jié)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)工作除了爲(wèi)客戶提供日常的管理服務(wù)和維護(hù)之外,還應(yīng)該注重細(xì)節(jié)。如:公司服務(wù)的寫字樓衛(wèi)生間在塬先裝修時(shí),由于衛(wèi)生間面積比較狹小,因此未在小便池兩側(cè)安裝隔闆,樓內(nèi)客戶對(duì)此提出意見,希望能在小便池兩側(cè)安裝上隔闆,我們當(dāng)即接受了這條意見,并在一周之內(nèi)將全樓衛(wèi)生間小便池兩側(cè)都安裝了隔闆。經(jīng)濟(jì)越發(fā)展,客戶的需求就越多樣性、個(gè)性化。因此,寫字樓物業(yè)管理應(yīng)該堅(jiān)持“一切圍繞客戶轉(zhuǎn)”,不斷提高客戶滿意度,這是衡量物業(yè)管理質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)。通過回訪隨時(shí)監(jiān)督維修人員是否按時(shí)、按規(guī)章、按操作程序爲(wèi)客戶做好維修工作。搞好寫字樓設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作是保障業(yè)主和使用人正常工作的基礎(chǔ),公司非常重視此項(xiàng)工作。所以工作上采取了以下措施:首先,制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度,明確本部門各類人員的崗位職責(zé);其次,加強(qiáng)治安防範(fàn)。加強(qiáng)治安防衛(wèi),做好保安工作不僅關(guān)系到客戶的生命和財(cái)産安全,而且關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)。保安是寫字樓物業(yè)管理日常服務(wù)的另一項(xiàng)重要工作。保潔工作看似一項(xiàng)簡單工作,不過是讓寫字樓內(nèi)外環(huán)境干凈整潔,但實(shí)質(zhì)上是對(duì)寫字樓內(nèi)的各類建材進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù),并以此來延緩寫字樓內(nèi)各類建材的磨損和自然老化,從而延長物業(yè)的使用壽命,使該物業(yè)産生更多的經(jīng)濟(jì)效益。公司根據(jù)人員情況定期對(duì)其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、案例培訓(xùn)和部門內(nèi)輪崗培訓(xùn),以提高員工的業(yè)務(wù)技能,同時(shí)開展“6S”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)活動(dòng),使員工素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。同時(shí),公司在服務(wù)工作中還將其中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作行爲(wèi),用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來,編成服務(wù)管理手冊(cè),而且根據(jù)各崗位的實(shí)際情況,編制相應(yīng)的工作手冊(cè)和安全知識(shí)手冊(cè),并做到人手一冊(cè)。? 公司在實(shí)施寫字樓物業(yè)管理工作中,結(jié)合自己的實(shí)際,制定出了各項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這其中既有量的規(guī)定,又有質(zhì)的要求,使每個(gè)服務(wù)人員對(duì)自己的服務(wù)工作不但在思想上有“度”的概念,而且在實(shí)施中有“量”的目標(biāo)。我公司長期從事寫字樓物業(yè)管理工作,經(jīng)過一段時(shí)間的摸索,總結(jié)出做好寫字樓物業(yè)管理工作的幾個(gè)要點(diǎn):緊抓內(nèi)部服務(wù)管理;搞好日常服務(wù)工作;根據(jù)客戶不斷變化的需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容;注重細(xì)節(jié)。二、寫字樓物業(yè)服務(wù)對(duì)象的需求法人用戶為各種各樣的商業(yè)組織(公司),不同的公司對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求不盡相同。一般情況下,與物業(yè)公司直接接觸較多的是用戶的前臺(tái)、后勤(總務(wù))、財(cái)務(wù)人員,其他人員則主要通過保安、保潔、公共設(shè)施設(shè)備等公共服務(wù)項(xiàng)目對(duì)物業(yè)公司形成大概印象,而用戶滿意度是用戶所有人員對(duì)物業(yè)公司印象的集合,因此,理論上講,只有用戶的所有人員都滿意,用戶對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)才可能是滿意的。首先,寫字樓物業(yè)的業(yè)主、物業(yè)使用人以法人為主,且以營利性法人居多,以國貿(mào)商業(yè)大廈為例,共有140位用戶,全部為法人用戶或其分支機(jī)構(gòu),而小區(qū)則以自然人為主;其次,業(yè)主與物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中所扮演的角色區(qū)別較大,一般來說,業(yè)主作為投資主體享有物業(yè)的收益權(quán),而使用物業(yè)的往往是業(yè)主的租戶,即物業(yè)使用人,如商業(yè)大廈140位用戶中,業(yè)主使用物業(yè)的只有24位,比率僅為17%;另外,在對(duì)物業(yè)的使用上,法人將物業(yè)作為經(jīng)營場(chǎng)所,與住宅用戶將物業(yè)作為居家場(chǎng)所不同。在集團(tuán)開發(fā)的本地物業(yè)中,寫字樓物業(yè)有國貿(mào)大廈、商業(yè)大廈、商住大廈、皇城廣場(chǎng)、天安大廈等,在集團(tuán)物業(yè)管理業(yè)務(wù)中占據(jù)十分重要的地位,做好寫字樓物業(yè)的管理服務(wù)意義深遠(yuǎn)。淺析寫字樓物業(yè)的服務(wù)寫字樓物業(yè)是相對(duì)住宅物業(yè)、工業(yè)物業(yè)等物業(yè)類型而言的,是商業(yè)物 業(yè)的主要類型。承租人非常重視物業(yè)管理的品質(zhì)和所提供服務(wù)的有效性,尤其是物業(yè)維護(hù)的水平。,抓住寫字樓物業(yè)管理的重點(diǎn),提供特色服務(wù)。,雖然安全問題很重要,但對(duì)服務(wù)的要求更加突出,具有外松內(nèi)緊的特點(diǎn)。所以物業(yè)管理企業(yè)在選派管理人員時(shí),必須注重員工的綜合素質(zhì),無論是個(gè)人形象,還是內(nèi)在氣質(zhì),都要達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。(8)因?yàn)槭寝k公場(chǎng)所,單個(gè)物業(yè)空間大,甚至整層樓都是連通的,樓內(nèi)業(yè)主、非業(yè)主使用人的設(shè)施、財(cái)產(chǎn)多,人員集中,是防火控制的重點(diǎn)區(qū)域,消防安全是物業(yè)管理的重點(diǎn)之一。尤其存在短期租賃戶,使物業(yè)管理的公眾管理制度執(zhí)行難,物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用拖欠嚴(yán)重。(5)業(yè)主、非業(yè)主使用人經(jīng)營范圍廣泛,社交活動(dòng)頻繁,社會(huì)關(guān)系復(fù)雜,業(yè)主、非業(yè)主使用人內(nèi)部管理隱患多,給物業(yè)管理增添了難度。(3)物業(yè)的機(jī)電設(shè)備設(shè)施多,技術(shù)含量高,除正常的供配電、給排水、電梯、消防系統(tǒng)外,還有中央空調(diào)、樓宇設(shè)備自動(dòng)化控制系統(tǒng)、樓宇辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、樓宇智能化管理系統(tǒng)等。寫字樓物業(yè)和管理主要有以下幾個(gè)特點(diǎn):(1)物業(yè)的地理位置好,一般多位于城市中心和交通便利的繁華地段,物業(yè)管理的車輛指揮管理工作量大。淺析寫字樓的物業(yè)管理核心提示:寫字樓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求高,服務(wù)項(xiàng)目要求多,對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求也高,它不同于住宅小區(qū),雖然安全問題很重要,但對(duì)服務(wù)的要求更加突出,具有外松內(nèi)緊的特點(diǎn),要針對(duì)寫字樓物業(yè)及管理的特點(diǎn)制定物業(yè)管理的措施,抓住寫字樓物業(yè)管理的重點(diǎn),提供特色服務(wù)。其次在過程實(shí)施中應(yīng)注意,每棟樓宇自身的業(yè)主(客戶)和服務(wù)需求是多樣性的,因此物業(yè)公司在做樓宇文化建設(shè)的同時(shí)應(yīng)避重就輕,探索并找到業(yè)主(客戶)共性的事物和需求予以開展實(shí)施,并保證過程的控制,這樣的樓宇文化建設(shè)才會(huì)得以持續(xù),才擁有生命力。第四:建設(shè)并賦予樓宇文化生命力在建設(shè)樓宇文化之前,我們應(yīng)先明白建設(shè)的目的及過程中的難點(diǎn)是什么。物業(yè)公司在滿足業(yè)主現(xiàn)有需求的同時(shí)應(yīng)不斷改 進(jìn)和預(yù)見業(yè)主(客戶)的潛在服務(wù)需求。第三:認(rèn)真做好“管家婆”顧名思義,物業(yè)公司在管理中應(yīng)該做到面面俱到。有很強(qiáng)的責(zé)任心,居安思危的意識(shí),安防人員強(qiáng)烈的責(zé)任心是安全防范的重中之重。大潮物業(yè)開辟了寫字樓先進(jìn)管理模式的先河,根據(jù)大潮物業(yè)多年成功的管理經(jīng)驗(yàn),針對(duì)寫字樓物業(yè)管理總結(jié)出以下幾個(gè)方面:第一:安全問題至關(guān)重要安全問題在物業(yè)中永遠(yuǎn)占據(jù)著核心的地位。篇二:高級(jí)商務(wù)寫字樓的物業(yè)管理高級(jí)商務(wù)寫字樓的物業(yè)管理隨著國內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,區(qū)域環(huán)境的日趨成熟,在目前一直以硬件設(shè)施著稱的商務(wù)辦公寫字樓成為一種標(biāo)識(shí)時(shí),對(duì)其進(jìn)行物業(yè)管理這一“管家”的作用也日益凸現(xiàn)出來。為體現(xiàn)公司的好客和行業(yè)身份,要求就餐環(huán)境優(yōu)雅,菜品質(zhì)量上乘,有特色的中、西餐廳,為公司解決了來訪商務(wù)客人的就餐問題。(建議在8月31日開業(yè)前員工餐廳要開啟,如找不到合作伙伴物業(yè)公司可自辦)。(功能布局)寫字樓的客人多為商務(wù)客人,因此在大廈的功能布局上,應(yīng)從商務(wù)工作的需求出發(fā),滿足這一特定人群的需要。除去開發(fā)商配備的標(biāo)示外,物業(yè)公司可根據(jù)自身的需要更加完善自己的標(biāo)示。11)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)完善、清晰的標(biāo)識(shí)系統(tǒng),能增強(qiáng)指引功能及提示、警示功能。10)節(jié)能控制公共設(shè)施設(shè)備的能耗費(fèi)用在物業(yè)管理成本支出中所占比重很大,只有在節(jié)能降耗上開動(dòng)腦筋,才能從根本上降低物業(yè)運(yùn)行成本。9)客務(wù)服務(wù)寓管理于服務(wù),是物業(yè)管理的顯著特征。除建立一整套行之有效短期、中期、長期相結(jié)合的工程設(shè)備維保、檢修計(jì)劃外,還將制定并不斷完善一套覆蓋各個(gè)方面的管理預(yù)案,并充分利用大廈的智能化物業(yè)管理系統(tǒng),對(duì)所有公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行二十四小時(shí)不間斷的監(jiān)控。因此,設(shè)備、設(shè)施的安全、正常運(yùn)行是大廈物業(yè)管理運(yùn)作的核心和重點(diǎn)。統(tǒng)一問候語、清晰報(bào)站提示、合理的??拷M合,既樹立了良好的企業(yè)形象,又提高了電梯運(yùn)行效率和安全性,同時(shí)還能保持電梯清潔效果,降低電梯使用過程中的損壞機(jī)率,控制客、貨運(yùn)輸分流。7)運(yùn)輸服務(wù)對(duì)于電梯的使用物業(yè)公司應(yīng)按照客戶入住情況及人員分布盡快劃分高低區(qū),降低能耗及使用高效率。恰當(dāng)?shù)木G植品種選擇,合理有序的布置擺放,能夠增加大廈的生機(jī),美化辦公環(huán)境,滿足成功人士的心理需求(吉祥、順利、發(fā)財(cái)、興隆等)。使業(yè)/租戶及訪客隨時(shí)感受到清潔、光亮、通透和空氣清新。5)清潔服務(wù)清潔好壞是楷林大廈管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn),關(guān)乎大廈的形象,并且很大程度影響大廈的租售率。4)消防服務(wù)楷林大廈為高層建筑,規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大,高層建筑承受風(fēng)力大,易受雷擊,所以火災(zāi)隱患多。寫字樓在辦公時(shí)間通常都是開放的,致使治安管理難度增大。再有對(duì)于大堂的設(shè)計(jì),家具的擺放、燈光的亮度、花卉的擺放,節(jié)假日的布置,前臺(tái)人員的工裝顏色的更換都應(yīng)有不同的方案,體現(xiàn)出變化和別具一格,增加亮點(diǎn)。5,設(shè)立專業(yè)設(shè)計(jì)部門及人員,打造大廈形象。記住每位業(yè)主(老總)的生日,有前臺(tái)人員送上鮮花,表達(dá)心意。2,VIP服務(wù)針對(duì)重點(diǎn)業(yè)主租戶建立VIP團(tuán)隊(duì)服務(wù)(客服、工程、保安),如遇公司慶典、重要客人來訪等,做好迎接服務(wù),體現(xiàn)大廈品質(zhì)。由保安員提供的酒店門僮式服務(wù),如:開/關(guān)車門、記錄出租車車牌號(hào)、搬運(yùn)箱包、代叫出租車、雨、雪天撐傘護(hù)送客人上、下車等,在為客戶提供方便,博得其好感的同時(shí),也控制了部分影響商務(wù)辦公的人群的進(jìn)入。同時(shí)還可針客戶的需要,提供包裝繩、簡單打包、便箋、針線包、小型運(yùn)貨平板車、急救包、送水等服務(wù)。二、服務(wù)內(nèi)容:從寫字樓的物業(yè)特點(diǎn)出發(fā),為全體業(yè)主/租戶及其訪客提供的全方位特色的物業(yè)管理服務(wù)1)總臺(tái)服務(wù)商務(wù)公司的客戶量較大。:有需求就有服務(wù);:公共部位及公共設(shè)施設(shè)備由物業(yè)公司統(tǒng)一管理,確保物業(yè)的保值與增值;:物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理制定,既考慮主管部門的行業(yè)管理要求,又要兼顧物業(yè)運(yùn)行成本支出,以保證物業(yè)管理服務(wù)行為有效健康的進(jìn)行;:物業(yè)管理公司有一整套專業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理規(guī)章制度和服務(wù)原則標(biāo)準(zhǔn),執(zhí)業(yè)員工要求持證上崗。甲方簽字/公章: 乙方簽字/公章:法定代表人/委托人: 法定代表人/委托人:年 月 日 年 月 日第5頁,共5頁第五篇:寫字樓物業(yè)特色服務(wù)寫字樓物業(yè)特色服務(wù)篇一:高品質(zhì)寫字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案高品質(zhì)寫字樓物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案 高品質(zhì)智能化的物業(yè)能夠吸引客戶的眼球,高素質(zhì)人性化的物業(yè)管理服務(wù)能夠抓住客戶的心。若乙方逾期未能繳付,乙方須按租賃合同的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向甲方繳納滯納金;乙方延遲支付超過30日,甲方除收取滯納金外,還有權(quán)停止提供物業(yè)管理服務(wù)、解除合同,由此引起的一切損失和責(zé)任均由乙方自行承擔(dān);乙方未經(jīng)甲方許可,擅自進(jìn)行的裝飾、裝修造成了對(duì)原建筑物主體結(jié)構(gòu)的改動(dòng),乙方須按給原建筑物造成損失的25倍支付違約金;乙方違約在公共區(qū)域堆放貨物、雜物或加建建筑物,甲方有權(quán)向乙方收取清理費(fèi);任何一方不得單方面提前終止協(xié)議,否則,應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任,并賠償給對(duì)方造成的損失。六、保險(xiǎn)乙方租賃區(qū)域內(nèi)人身及財(cái)產(chǎn)的有關(guān)保險(xiǎn)由乙方自行辦理。乙方的權(quán)利和義務(wù) 有權(quán)要求甲方按服務(wù)協(xié)議約定提供良好的物業(yè)服務(wù); 按甲方規(guī)定的時(shí)間足額繳納物業(yè)管理費(fèi)和由甲方代收代繳的水、電公共事業(yè)費(fèi)用; 監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為,就物業(yè)管理有關(guān)問題向甲方提出意見和建議; 應(yīng)自覺遵守甲方所制定的《物業(yè)管理制度》和《商戶裝修手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定,不得在“沿江一號(hào)購物中心”內(nèi)從事與法律、法規(guī)相違背的行為; 乙方進(jìn)駐寫字樓后,不得私自改變建筑原貌,未經(jīng)甲方同意不得占用、損壞寫字樓的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。五、雙方的權(quán)利和義務(wù)甲方的權(quán)利和義務(wù) 對(duì)寫字樓共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、公共安全秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生綠化等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理,確保乙方經(jīng)營環(huán)境的穩(wěn)定與經(jīng)營秩序的安定; 根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定,負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化的維
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