淺議醫(yī)療及服務新理念(參考版)
2024-10-13 20:01本頁面
【正文】 參考文獻：“貼身管家服務”[J].管理,2008(2).張延,[J].寧波工程學院學報,2005(1).湯文霞,[J].西北職教,2007(3).——瑞吉紅塔的專職管家服務[J].飯店現代化,2005(11).[J].東方企業(yè)文化,2007(9).(作者單位：云南大學工商管理與旅游管理學院)?？v觀可知，管家服務是個性化、私人化的一站式酒店服務，它代表了一種追求極致的服務精神。翠湖賓館就在酒店內部開展一系列的“常春藤”培訓計劃，課程內容涉及禮儀、英語、企業(yè)文化、實作等方面，管家們確實能從中獲益頗多。其次，如果酒店本身有能力，可以選拔優(yōu)秀管家去國外的管家學院受訓，如荷蘭國際管家學院(The International Butler Academy)。所以人才的培訓對于管家服務是相當重要的，管家服務的成敗與否，常常就維系在這一環(huán)節(jié)上。在衛(wèi)生間和客房的隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛(wèi)生間時影響客人，其對客人需求的關懷達到了體貼入微的地步。如翠湖賓館一開始就把注重細節(jié)作為提供管家服務的基本原則。細節(jié)是表現酒店提供獨特服務質量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效應的。翠湖賓館引進了德國慕尼黑的FIDELIO系統，將各部門的服務聯網，管家可以調閱相關資料，如酒店入住率、房型房態(tài)、客人逗留天數、在酒店的消費情況等，提供高附加值的個性化服務，以便吸引和留住對酒店有很高價值的客人。如對客人的生日、口味、個人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的資料都要進行計算機存檔，確?？腿嗽俅喂馀R時，管家能迅速做出反應布置房間，如恰逢客人生日，則能及時送上祝福，給其驚喜。從客人一進入酒店，檔案建立就正式開始。隨著外部環(huán)境日益復雜多變和酒店行業(yè)內部競爭的加劇，現代酒店不能僅僅滿足于現在信息技術的利用程度，更應該借助網絡技術對賓客信息進行收集、分析和處理，建立個性化服務的硬件。管家隊伍由高素質人員組成，他們的服務具有針對性和專業(yè)性，通過他們的努力，酒店的運營更加順暢和高效。從酒店內部管理來說，管家服務簡化了服務流程，提高了工作效率。對顧客而言，他們接受服務的目的不再是出于對這種服務的需要，而是出于滿足情感上的渴求?？v觀酒店發(fā)展，可以把酒店的消費分為3個時代：理性消費時代、感覺消費時代、情感消費時代。管家服務這種體驗過程和經歷是其他酒店無從模仿的，具有不可替代性。而酒店行業(yè)的進入壁壘低、退出壁壘高的特點，使得酒店業(yè)迅速增長并相互模仿，從而導致消費者感受不到酒店之間的服務差異。在體驗經濟的大環(huán)境下，管家服務具有不可替代性。因此，學習包括翠湖賓館在內的幾家酒店的管家服務的做法，有利于促使我國更快地建立起真正個性化的酒店服務體系。更加能夠突出酒店的經營特色，在市場競爭中立于不敗之地。個性化服務和標準化服務是兩個并行不悖的理念，酒店就應該在標準化基礎上實施個性化，這樣能夠提高顧客的滿意度，有利于市場擴張。二是指服務企業(yè)提供自己有個性和特色的服務項目。通知酒店領導相送。前后15分鐘等候、控梯。退出房間，在房間外等候。到房間后奉上茶和毛巾。接待的細節(jié)準備：接待方，聯系人，航班抵達時間，預計到店時間，車隊安排，紅地毯，花束等。住店期間了解動向。這種類型的管家服務級別較高，所做的工作也要求更加細致、周到。由入住率和自身一些情況提供服務，這就要求管家提高個人技能，能夠成為客人的商務助理。他們所提供的服務包括針對所有住房客人提供快捷的一站式服務。具體說來，國內酒店已經將管家部作為獨立部門，有些直接將大堂管家(Lobby Butler)代替大堂副理(Assistant Manager)，翠湖賓館就是一例。而根據新的標準，酒店要獲得“白金五星級”必須符合的7個必備條件，其中就明確規(guī)定了“對行政樓層提供24小時管家式服務”這一硬性要求。只有管家服務才是真正的無縫服務，經過專門的培訓，管家能夠從客人處或其他部門獲得信息、傳遞信息或執(zhí)行任務，使客人滿意。形勢在變，酒店在變，客人的需求也在變，因此，更新我國經營管理理念，在服務上提高品質，讓客人得到更多超值體驗，是我國酒店管理者不斷追求的目標。在翠湖賓館任何有電話的地方，只要撥下“0”字，他們都會在最短的時間之內趕到客人身邊，彬彬有理地傾聽客人的要求并提供服務。專職管家旨在是做好客人的私人助理，協調酒店各部門與客人之間的關系。2004年2月24日專職管家服務在昆明翠湖賓館正式推出，這成為推進酒店個性化服務的一種新嘗試。五星級酒店里的專職管家服務，實際上是提供更加專業(yè)化、個性化的服務，將酒店里分項繁瑣的服務集中到一個高素質的人員身上，能夠為客人提供一站式服務。管家服務一、管家服務的認
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