淺議醫(yī)療及服務(wù)新理念-資料下載頁
2025-10-04 20:01本頁面
【正文】 、退出壁壘高的特點，使得酒店業(yè)迅速增長并相互模仿，從而導(dǎo)致消費(fèi)者感受不到酒店之間的服務(wù)差異。體驗經(jīng)濟(jì)的到來，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)能否帶給人特殊的情感體驗，這一體驗是區(qū)別于他人的，在人與人之間，體驗存在著本質(zhì)的差別。管家服務(wù)這種體驗過程和經(jīng)歷是其他酒店無從模仿的，具有不可替代性。管家服務(wù)能夠帶給客人情感上的愉悅和滿足?？v觀酒店發(fā)展，可以把酒店的消費(fèi)分為3個時代：理性消費(fèi)時代、感覺消費(fèi)時代、情感消費(fèi)時代。目前我國這3個消費(fèi)時代特征并存，但情感消費(fèi)時代是發(fā)展的方向。對顧客而言，他們接受服務(wù)的目的不再是出于對這種服務(wù)的需要，而是出于滿足情感上的渴求。因此喜歡與否、滿意與否，更大程度上取決于顧客的心理感受，取決于個人偏好的滿足程度，是否能夠引起客人心理需求的感性共鳴。從酒店內(nèi)部管理來說，管家服務(wù)簡化了服務(wù)流程，提高了工作效率。從客人進(jìn)入酒店，管家就相伴左右，引領(lǐng)客人辦理一切手續(xù)，協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外資源。管家隊伍由高素質(zhì)人員組成，他們的服務(wù)具有針對性和專業(yè)性，通過他們的努力，酒店的運(yùn)營更加順暢和高效。四、提升酒店個性化管家服務(wù)的措施(一)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立賓客信息庫等基礎(chǔ)性的工作我國很多涉外酒店在20世紀(jì)80年代初就開始應(yīng)用計算機(jī)技術(shù)來管理信息和業(yè)務(wù)操作，目前信息技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于前廳接待、客房預(yù)訂、銷售、收銀、餐飲、報表等各個方面。隨著外部環(huán)境日益復(fù)雜多變和酒店行業(yè)內(nèi)部競爭的加劇，現(xiàn)代酒店不能僅僅滿足于現(xiàn)在信息技術(shù)的利用程度，更應(yīng)該借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對賓客信息進(jìn)行收集、分析和處理，建立個性化服務(wù)的硬件。其中最顯著的表現(xiàn)就是建立客史檔案。從客人一進(jìn)入酒店，檔案建立就正式開始。從第一次與客人接觸到服務(wù)結(jié)束最后到再次光顧，這個過程中客人的所有相關(guān)信息都必須記錄在案。如對客人的生日、口味、個人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的資料都要進(jìn)行計算機(jī)存檔，確?？腿嗽俅喂馀R時，管家能迅速做出反應(yīng)布置房間，如恰逢客人生日，則能及時送上祝福，給其驚喜?？瓷先ミ@些都是瑣碎的個性化服務(wù)，但卻從小處主動激發(fā)客人的潛在要求，實現(xiàn)個性滿足，贏得了客人的忠誠。翠湖賓館引進(jìn)了德國慕尼黑的FIDELIO系統(tǒng)，將各部門的服務(wù)聯(lián)網(wǎng)，管家可以調(diào)閱相關(guān)資料，如酒店入住率、房型房態(tài)、客人逗留天數(shù)、在酒店的消費(fèi)情況等，提供高附加值的個性化服務(wù)，以便吸引和留住對酒店有很高價值的客人。(二)關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)方面越來越多的酒店經(jīng)營者開始意識到酒店細(xì)節(jié)決定商機(jī)，他們通過培育細(xì)節(jié)來提升競爭力。細(xì)節(jié)是表現(xiàn)酒店提供獨特服務(wù)質(zhì)量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效應(yīng)的。它要求酒店以一種精益求精的精神，超出一般的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念，將微小的細(xì)節(jié)做到完美。如翠湖賓館一開始就把注重細(xì)節(jié)作為提供管家服務(wù)的基本原則。當(dāng)管家對客人房間例行整理時，他們會仔細(xì)觀察客人枕頭的擺放，喜歡用幾個枕頭，靠左還是靠右，在當(dāng)晚做夜床時就可以提前準(zhǔn)備，方便客人使用。在衛(wèi)生間和客房的隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛(wèi)生間時影響客人，其對客人需求的關(guān)懷達(dá)到了體貼入微的地步。(三)重視酒店軟件的建設(shè)，即加強(qiáng)管家人才的培訓(xùn)就管家服務(wù)來說，最重要的執(zhí)行者就是管家。所以人才的培訓(xùn)對于管家服務(wù)是相當(dāng)重要的，管家服務(wù)的成敗與否，常常就維系在這一環(huán)節(jié)上。首先，酒店要創(chuàng)造條件收集管家服務(wù)成功案例以及酒店服務(wù)操作實用啟示，把這些編寫成培訓(xùn)材料，定期展開學(xué)習(xí)探討。其次，如果酒店本身有能力，可以選拔優(yōu)秀管家去國外的管家學(xué)院受訓(xùn)，如荷蘭國際管家學(xué)院(The International Butler Academy)。此外，也可參加英國職業(yè)管家協(xié)會在國內(nèi)推行英式管家的培訓(xùn)與服務(wù)。翠湖賓館就在酒店內(nèi)部開展一系列的“常春藤”培訓(xùn)計劃，課程內(nèi)容涉及禮儀、英語、企業(yè)文化、實作等方面，管家們確實能從中獲益頗多。五、翠湖賓館管家服務(wù)的啟示翠湖賓館這項管家服務(wù)已經(jīng)成為一道亮麗的風(fēng)景線，培育起自身的核心競爭力，并伴隨著市場發(fā)展，業(yè)務(wù)種類也不斷拓寬，為酒店帶來了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大化?？v觀可知，管家服務(wù)是個性化、私人化的一站式酒店服務(wù)，它代表了一種追求極致的服務(wù)精神。這種服務(wù)在一定程度上極大地滿足了客人的需求，又在不自覺中培育了客人的忠誠感，樹立了酒店的品牌聲譽(yù)，勢必會成為國際酒店業(yè)競爭發(fā)展的主流趨勢。參考文獻(xiàn)：“貼身管家服務(wù)”[J].管理,2008(2).張延,[J].寧波工程學(xué)院學(xué)報,2005(1).湯文霞,[J].西北職教,2007(3).——瑞吉紅塔的專職管家服務(wù)[J].飯店現(xiàn)代化,2005(11).[J].東方企業(yè)文化,2007(9).(作者單位：云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院)
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