【正文】 (3)加強(qiáng)客戶 關(guān)系管理 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍的管理，做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者的關(guān)系維護(hù)。差距模型告訴我們，顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量水平高低的評(píng)價(jià)是顧客在對(duì)實(shí)際感知的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較之后得出的。在服務(wù)管理方面，重新評(píng)估支持性職能部門對(duì)整個(gè)企業(yè)的作用。具體可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行 :營(yíng)銷策略方面，將自身的策略與競(jìng)爭(zhēng)者成功的策略進(jìn)行比較，尋找差距和不 足 。外國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展及行業(yè)管理方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和 成熟的技術(shù)，公司可以結(jié)合自身實(shí)際，從中汲取有用的技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)。 結(jié)合以上分析給出縮小服務(wù)質(zhì)量差距的措施： (1)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略是指公司的服務(wù)同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過程中，逐步提高自身服務(wù)水平。保險(xiǎn)公司投放的廣告重點(diǎn)主要要以宣傳公司形象，傳播企業(yè)文化為主，主要目的是吸引顧客眼球，產(chǎn)生客戶共鳴。 4．與顧客的外部溝通 (1)一體化的服務(wù)營(yíng)銷 與顧客的每一項(xiàng)外部溝通不應(yīng)是獨(dú) 立的而是相互聯(lián)系的，在與顧客的外部溝通計(jì)劃中應(yīng)包括互動(dòng)式營(yíng)銷，制定有力的內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃。保險(xiǎn)代理人在產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中扮演了重要的角色，他們?yōu)楸ｋU(xiǎn)市場(chǎng)的開拓、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了功不可沒的作用。由于保險(xiǎn)針對(duì)的一般都是有特定需求的客戶，因此保險(xiǎn)公司為保證服務(wù)質(zhì)量符合顧客的期望，需要積極采用個(gè)性化及定制化的服務(wù)，鼓勵(lì)客戶積極參與到公司提供的服務(wù)中來，力爭(zhēng)按照每一位客戶的實(shí)際情況為其提供量身定做的服務(wù)。保險(xiǎn)服務(wù)是典型的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的 活動(dòng)，在許多情況下，員工、顧客，甚至服務(wù)環(huán)境中的其他人員相互影響，生產(chǎn)出最終的服務(wù)產(chǎn)品。根據(jù)員工的自身特點(diǎn)安排不同的職位，建立一套完整的評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲系統(tǒng)。 3．服務(wù)傳遞 (1) 人力資源政策 人力資源政策是影響公司服務(wù)執(zhí)行的一個(gè)重要因素，保險(xiǎn)公司要有一套完整的人員聘用、升遷、考核標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)、發(fā)展和培訓(xùn)的人力資源整體構(gòu)架。將服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)定位有機(jī)的聯(lián)系起來。 (3)關(guān)系重點(diǎn) 保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)細(xì)分，注重保留老顧客建立良好的客戶關(guān)系，不應(yīng)只把目標(biāo)放在達(dá)成交易上應(yīng)與公司現(xiàn)有顧客建立充分穩(wěn)固的關(guān)系，時(shí)刻跟蹤并努力滿足現(xiàn)有顧客不斷變化的需求和期望，雙方的行為側(cè)重于關(guān)系的建立而不是僅僅滿足交易的需要。保險(xiǎn)市場(chǎng)的調(diào)研應(yīng)側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研，充分利用調(diào)研的結(jié)果，更好的提高服務(wù)質(zhì)量。 5．感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5） 這一差距是指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會(huì)導(dǎo)致以下后果：消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量問題；口碑不佳；對(duì)公司形象的消極影響；喪失業(yè)務(wù)。 3．服務(wù)交易差距（差距 3） 這一差距是指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它是因?yàn)椋簶?biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見；標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；服務(wù)生產(chǎn)管理混亂。 1．管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距 1） 這個(gè)差距是指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺不明確，產(chǎn)生的原因有：對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；沒有需求分析；從企業(yè)與顧客聯(lián)系的 層次向管理者傳遞的信息失真或喪失。 貝利 ()教授領(lǐng)導(dǎo)的研究團(tuán)隊(duì)開發(fā)設(shè)計(jì)的，并在其發(fā)表的著作 Service marketing： Integrating Customer Focus Across the Firm 中進(jìn)行了詳細(xì)的描述。 澤絲曼爾 ()及萊昂納多 四、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用 （一）服務(wù)質(zhì)量差距模型 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ( gaps model of service quality)是由美國(guó)著名學(xué)者，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)研究的先驅(qū)派拉索拉曼 ()，瓦拉瑞爾 良好的售后服務(wù)，有利 于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。 保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量更多地體現(xiàn)在售后服務(wù)中，良好的售后服務(wù)還可以降低保險(xiǎn)公司客戶的出險(xiǎn)率提高保險(xiǎn)公司的利潤(rùn)。其主要內(nèi)容有： (1)營(yíng)銷人員個(gè)人的售后服務(wù)：主要體現(xiàn)為把握一切機(jī)會(huì)與保戶保持密切的聯(lián)系，并不斷給公司介紹更多的業(yè)務(wù)。 (4)建立保護(hù)檔案 售中服務(wù)的根本目的，是促成交易，其主要措施如下 :協(xié)助客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查；提高工作效率，縮短工作流程；提高工作的主動(dòng)性，指導(dǎo)客戶填寫投保單，提供快捷有效的服務(wù)。 (2)承保服務(wù)：是指從業(yè)務(wù)接洽、協(xié)商、投保、審核、檢驗(yàn) 、接受業(yè)務(wù)、制單、收取保費(fèi)到復(fù)核簽章、清分發(fā)送、歸檔保管一系列活動(dòng)。這是銷售實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要求員工提供準(zhǔn)確通俗的銷售說明；發(fā)揮公司技術(shù)優(yōu)勢(shì)。 售前服務(wù)的核心任務(wù)，是樹立保險(xiǎn)公司良 好的社會(huì)形象。 (三 ) 過程策略 售前服務(wù)是指銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品之前為消費(fèi)者提供的涉及保險(xiǎn)方面的服務(wù)，即在消費(fèi)者未接觸保險(xiǎn)產(chǎn)品之前，采取各種方法刺激消費(fèi)者購買欲望而提供的各種服務(wù)，主要包括： (1)購買咨詢服務(wù)：在投保之前了解各種有關(guān)信息，例如保險(xiǎn)公司的情況、所推出的險(xiǎn)種、保單條款的內(nèi)容等等。完善考核機(jī)制，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)一是要建立和完善考核機(jī)制，將結(jié)案率、理賠時(shí)限、回訪率、投訴結(jié)案率、客戶滿意度等客戶服務(wù)相關(guān)指標(biāo)納入考核指標(biāo)體系，通過建立服務(wù)與業(yè)績(jī)掛鉤的分配機(jī)制，促進(jìn)保險(xiǎn)公司考核機(jī)制的完善。通過人事績(jī)效考核，根據(jù)考核結(jié)果對(duì)職工做出合理的評(píng)價(jià)，確定每個(gè)職工的工資、獎(jiǎng)懲、晉升、降職、調(diào)動(dòng)、聘任、教育培訓(xùn)、福利保障等人事待遇，并且通過考核結(jié)果的兌現(xiàn)，建立一種真正有效的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，真正起到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的作用，提高和維持保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的高效率。 保險(xiǎn)公司的人事績(jī)效考核是由保險(xiǎn)公司的人力資源管理部門從保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)出發(fā)，通過一定組織形式，運(yùn)用一套制度性的規(guī)范、程序和方法，對(duì)公司 職工的工作能力、工作態(tài)度和工作實(shí)績(jī)進(jìn)行定期的、 客觀的評(píng)價(jià)，以便保險(xiǎn)公司進(jìn)行人事決策，制定培訓(xùn)計(jì)劃，幫助職工改進(jìn)工作，提高工作效率。榮譽(yù)激勵(lì)滿足的是職工的自尊需要和成就感，是一種低成本、效果好的激勵(lì)手段；晉升激勵(lì)滿足的是職工的自我實(shí)現(xiàn)的需要；培訓(xùn)激勵(lì)滿足職工的求知欲望，也使職工感到公司對(duì)他們的重視；目標(biāo)激勵(lì)是在公司組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)并使個(gè)人目標(biāo)與公司目標(biāo)緊密結(jié)合，從而調(diào)動(dòng)職工的工作積極性；環(huán)境激勵(lì)主要是為職工創(chuàng)造一個(gè)溫暖、和諧的工作環(huán)境而調(diào)動(dòng)職工的工作積極性和效率。精神激勵(lì)是一種高級(jí)的激勵(lì)手段，它是通過激發(fā)和滿足職工的榮譽(yù)感 、成就感等精神需要，可以通過表揚(yáng)、授予稱號(hào)、晉升等調(diào)動(dòng)職工的工作積極性。 激勵(lì)主要有兩種，一是物質(zhì)激勵(lì)，二是精神激勵(lì)。保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)本公司的情況和條件，因地制宜地從中選擇和借鑒。 (2)保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的培訓(xùn) 營(yíng)銷人員的訓(xùn)練計(jì)劃應(yīng)該包括專業(yè)知識(shí)和銷售技巧的結(jié)合，包括以下五部分內(nèi)容 :保險(xiǎn)公司的目標(biāo)、政策、組織和文化；公司的產(chǎn)品；公司競(jìng)爭(zhēng)者及其產(chǎn)品；銷售的程序和技巧；工作組織和報(bào)告的準(zhǔn)備。志同道合、共同發(fā)展是對(duì)所有招聘的營(yíng)銷人員的一個(gè)要求，但不能千篇一律。但是，大學(xué)生一般沒有工作經(jīng)驗(yàn)，起步較慢，所以，一般來講，剛成立的公司或?qū)ψ约翰皇煜さ漠a(chǎn)品進(jìn)行銷售需要招聘有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人員，而有豐富經(jīng)驗(yàn)和完善培訓(xùn)體系的公司則看重培養(yǎng)前途；為人處世與工作能力并重。有工作經(jīng)驗(yàn)的人員對(duì)工作熟悉比較快，但容易先入為主，可能對(duì)公司的文化、管理理念和管理制度不能適應(yīng)或者認(rèn)同。工作經(jīng)驗(yàn)與培養(yǎng)前途并重 ,每個(gè)公司的文化有些不同，某些公司在招聘營(yíng)銷人員時(shí)看重行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而有些公司從大學(xué)畢業(yè)生中 招聘。 (二 ) 人員策略 (1)人員招聘 保險(xiǎn)公司招聘營(yíng)銷人員時(shí)應(yīng)該注意以下的原則 :文化學(xué)歷與專業(yè)素質(zhì)并重 ,所招聘的營(yíng)銷人員的文化程度是由保險(xiǎn)產(chǎn)品的技巧含量確定的。保險(xiǎn)公司可以在廣告中創(chuàng)造性的宣傳自己的公司形象、產(chǎn)品特色等，如平安保險(xiǎn)股份有限公司的廣告語：“買保險(xiǎn) ， 就是買平安”。讓服務(wù)更加實(shí)實(shí)在在而不那么抽象的辦法之一是在信息交流過程中強(qiáng)調(diào)