【正文】 (3)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，進(jìn)一步加強(qiáng)對保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍的管理，做好與保險(xiǎn)消費(fèi)者的關(guān)系維護(hù)。差距模型告訴我們，顧客對公司服務(wù)質(zhì)量水平高低的評價(jià)是顧客在對實(shí)際感知的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較之后得出的。在服務(wù)管理方面，重新評估支持性職能部門對整個(gè)企業(yè)的作用。具體可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:營銷策略方面，將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較，尋找差距和不足。外國保險(xiǎn)行業(yè)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展及行業(yè)管理方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和 成熟的技術(shù)，公司可以結(jié)合自身實(shí)際，從中汲取有用的技術(shù)及管理經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合以上分析給出縮小服務(wù)質(zhì)量差距的措施：(1)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略是指公司的服務(wù)同市場上競爭對手的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，在比較和檢驗(yàn)的過程中，逐步提高自身服務(wù)水平。保險(xiǎn)公司投放的廣告重點(diǎn)主要要以宣傳公司形象，傳播企業(yè)文化為主，主要目的是吸引顧客眼球，產(chǎn)生客戶共鳴。4．與顧客的外部溝通(1)一體化的服務(wù)營銷與顧客的每一項(xiàng)外部溝通不應(yīng)是獨(dú)立的而是相互聯(lián)系的，在與顧客的外部溝通計(jì)劃中應(yīng)包括互動(dòng)式營銷，制定有力的內(nèi)部營銷計(jì)劃。保險(xiǎn)代理人在產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中扮演了重要的角色，他們?yōu)楸ｋU(xiǎn)市場的開拓、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了功不可沒的作用。由于保險(xiǎn)針對的一般都是有特定需求的客戶，因此保險(xiǎn)公司為保證服務(wù)質(zhì)量符合顧客的期望，需要積極采用個(gè)性化及定制化的服務(wù)，鼓勵(lì)客戶積極參與到公司提供的服務(wù)中來，力爭按照每一位客戶的實(shí)際情況為其提供量身定做的服務(wù)。保險(xiǎn)服務(wù)是典型的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的活動(dòng)，在許多情況下，員工、顧客，甚至服務(wù)環(huán)境中的其他人員相互影響，生產(chǎn)出最終的服務(wù)產(chǎn)品。根據(jù)員工的自身特點(diǎn)安排不同的職位，建立一套完整的評價(jià)和獎(jiǎng)懲系統(tǒng)。 3．服務(wù)傳遞 (1) 人力資源政策人力資源政策是影響公司服務(wù)執(zhí)行的一個(gè)重要因素，保險(xiǎn)公司要有一套完整的人員聘用、升遷、考核標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)、發(fā)展和培訓(xùn)的人力資源整體構(gòu)架。將服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)定位有機(jī)的聯(lián)系起來。(3)關(guān)系重點(diǎn)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行充分的市場細(xì)分，注重保留老顧客建立良好的客戶關(guān)系，不應(yīng)只把目標(biāo)放在達(dá)成交易上應(yīng)與公司現(xiàn)有顧客建立充分穩(wěn)固的關(guān)系，時(shí)刻跟蹤并努力滿足現(xiàn)有顧客不斷變化的需求和期望，雙方的行為側(cè)重于關(guān)系的建立而不是僅僅滿足交易的需要。保險(xiǎn)市場的調(diào)研應(yīng)側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研，充分利用調(diào)研的結(jié)果，更好的提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量差距模型圖表表述如下：期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)傳遞與顧客的外部溝通顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對顧客期望的感知4．營銷溝通的差距（差距4）這一差距是指營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致，產(chǎn)生的原因是：營銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一；傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；有故意夸大其詞、承諾太多的傾向。2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）這一差距是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致，原因有:計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分；計(jì)劃管理混亂；組織無明確目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。該模型以服務(wù)質(zhì)量作為核心主題，將服務(wù)營銷中的顧客角色、期望、行為、感知與企業(yè)的戰(zhàn)略、運(yùn)營、人力資源等管理要素合乎邏輯而又清晰地聯(lián)系在一起，層層遞進(jìn)，將復(fù)雜的服務(wù)營銷過程和系統(tǒng)表述得簡明易懂，為服務(wù)業(yè)組織改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和解決服務(wù)營銷問題提供了基本框架和新的分析方法。LA其主要措施如下:關(guān)心客戶發(fā)生的重大事件；完善定期訪問和不定期聯(lián)系制度并納入公司考核體系；加強(qiáng)保險(xiǎn)誠信體系建設(shè)，建立信用信息體系；隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢并及時(shí)向客戶傳遞反饋各種信息；強(qiáng)化客戶投訴管理制度，妥善處理顧客不滿。售后服務(wù)的目的在于:增強(qiáng)客戶的信任感，避免保單失效，更好的發(fā)展顧客源，提高公司形象。(2)保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)：包括防災(zāi)防損服務(wù)、理賠服務(wù)、附加價(jià)值服務(wù)和保險(xiǎn)金服務(wù)。售后服務(wù)即在保險(xiǎn)產(chǎn)品出售后為客戶所提供的服務(wù)。(3)技術(shù)性服務(wù)：即對客戶進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)助填寫投保單，并提供快捷有效的服務(wù)。售中服務(wù)的主要內(nèi)容有：(1)迎賓服務(wù)：是售前和售中服務(wù)的中間環(huán)節(jié)，是銷售操作的第一程序。2. 售中服務(wù)售中服務(wù)是指在保險(xiǎn)產(chǎn)品的買賣過程中，直接為銷售活動(dòng)提供的各種服務(wù)。其主要措施如下:通過公司標(biāo)準(zhǔn)化的有形展示，建立公司良好的專業(yè)形象；關(guān)心準(zhǔn)顧客的健康狀況，協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)，制定標(biāo)準(zhǔn)將其納入公司考核指標(biāo)；進(jìn)一步提高對設(shè)計(jì)、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書的獎(jiǎng)勵(lì)。(2)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù)：幫助消費(fèi)者和企業(yè)識別風(fēng)險(xiǎn)，并協(xié)助選擇防范風(fēng)險(xiǎn)的措施，做好財(cái)務(wù)規(guī)劃。二是要逐步建立培養(yǎng)人才的長效機(jī)制，要通過“輸血”與“造血”逐步改進(jìn)人才結(jié)構(gòu)，通過加強(qiáng)誠信教育、職業(yè)道德教育等培養(yǎng)保險(xiǎn)從業(yè)人員愛崗、敬業(yè)、誠信經(jīng)營的意識，通過培訓(xùn)、考試等方式來提升從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能，從而全面提升從業(yè)人員的整體素質(zhì)。保險(xiǎn)公司人事績效考核的目的是幫助公司職工認(rèn)識自己的潛能，并幫助他們發(fā)揮自己的潛力，通過考核結(jié)果改進(jìn)職工的工作狀況，確定每個(gè)職工的努力方向和培訓(xùn)內(nèi)容，為職工的全面發(fā)展提供信息和依據(jù)，為公司人力資源的合理配置和調(diào)整提供有效的參考。人事績效考核在保險(xiǎn)公司的人力資源管理中占有十分重要的地位，它是保險(xiǎn)公司人力資源使用和配置的重要環(huán)節(jié)。采取激勵(lì)措施應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：將物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合，采用恰當(dāng)?shù)摹凹?lì)組合”；在不同時(shí)期、不同環(huán)境條件下，對不同職工要區(qū)別對待，靈活激勵(lì)；激勵(lì)措施要公正，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，恰如其分的進(jìn)行激勵(lì)，對公司的每一個(gè)員工都要一視同仁，不能視職位高低來激勵(lì)，更不能憑情感來激勵(lì)，要全面調(diào)動(dòng)每個(gè)職工的工作積極性，最大限度的發(fā)揮其工作潛能。精神激勵(lì)主要有榮譽(yù)激勵(lì)、晉升激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、環(huán)境激勵(lì)等。物質(zhì)激勵(lì)是一種基本的激勵(lì)手段，它是針對職工的基本物質(zhì)生活需要,可以通過提高工資、獎(jiǎng)金、福利等經(jīng)濟(jì)手段來達(dá)到調(diào)動(dòng)職工工作積極性的目的?！　≡谌藛T培訓(xùn)中銷售經(jīng)理應(yīng)做好以下工作:分析每個(gè)營銷人員的工作；明確其優(yōu)缺點(diǎn)；使?fàn)I銷人員認(rèn)識到存在的缺點(diǎn)；教營銷人員如何克服缺點(diǎn)；控制實(shí)習(xí)進(jìn)展，檢查是否取得進(jìn)步?！　∮?xùn)練方法，營銷人員的訓(xùn)練方法形式有多種，普遍采用的有授課，電視錄像與電影，角色扮演（客戶——銷售員），情景模擬，案例研究，實(shí)習(xí)訓(xùn)練。營銷人員之間應(yīng)該各有不同的特點(diǎn)和能力，形成一個(gè)團(tuán)體的互補(bǔ)性，這樣的團(tuán)隊(duì)更有創(chuàng)造力。保險(xiǎn)營銷人員代表了保險(xiǎn)公司的形象，因此，營銷人員的工作能力固然重要，但不能忽視其道德品質(zhì)和做人的能力；求同發(fā)展與存異互補(bǔ)并重,營銷隊(duì)伍的建立，要從整體上考慮。對于大學(xué)生公司可以按照自己的需要進(jìn)行培養(yǎng)，容易培養(yǎng)出忠實(shí)于公司的骨干。這兩者各有優(yōu)劣。通常，我們必須招聘具有大專以上學(xué)歷的人員，這樣才能保證營銷人員能夠理解復(fù)雜的保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司應(yīng)積極樹立良好的公司形象，鼓勵(lì)對公司有力的口頭傳播，通過口碑效應(yīng)讓更多的顧客了解公司的產(chǎn)品、了解公司的服務(wù)質(zhì)量。保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行服務(wù)的有形化，創(chuàng)造服務(wù)的有形展示可以通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)的有形化，設(shè)計(jì)出立體的更易于讓顧客了解的產(chǎn)品簡介、產(chǎn)品宣傳冊等；信息有形化的方法是在廣告中創(chuàng)造性地應(yīng)用容易被感知的展示。信息溝通展示主要包括服務(wù)有形化、信息有形化。因此，保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)在從業(yè)人員素質(zhì)、從業(yè)人員著裝、從業(yè)人員外貌等方面做進(jìn)一步的完善。社會因素是指在服務(wù)場所內(nèi)一切參與及影響服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的人，包括服務(wù)員工和其他在服務(wù)場所同時(shí)出現(xiàn)的各類人士。設(shè)計(jì)因素是刺激消費(fèi)者視覺的環(huán)境因素，保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品功能的包裝，以建立有形的、賞心悅目的產(chǎn)品形象，使產(chǎn)品有形化。周圍因素的存在不會使顧客感到格外的興奮和驚喜，但是，一旦這些因素不具備或令人不快，就會馬上引