【正文】 。關(guān)注大廳的出現(xiàn)的異常情況，及時(shí)向大堂副理或保安部、前廳部經(jīng)理匯報(bào)。、清潔和保養(yǎng)工作。，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。10。、預(yù)離客人名單，向前臺(tái)收銀處查詢客人結(jié)帳情況，以便安排。特別注重貴賓和?？偷姆?wù)。、指導(dǎo)、協(xié)助行李員和門僮完成其工作任務(wù)。，檢查所屬員工的儀容儀表，工作表現(xiàn)等情況，確保下屬的日常工作，培訓(xùn)下屬，使他們明白酒店的規(guī)章制度并按制度去做好自己的本職工作，酒店禮賓部工作職責(zé)。第五篇：酒店禮賓部工作職責(zé)酒店禮賓部工作職責(zé)，貫徹執(zhí)行前廳部經(jīng)理和大堂副理的指令，參加部門例會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行部門會(huì)議的指示。有好的態(tài)度。引領(lǐng)客人去迎賓員處并感謝他們。，詢問(wèn)客人是否了解如果操作該機(jī)器。正確的程序。不符合規(guī)定的。需知道孩子的名字并直接招待他們。如果不是這種情況，請(qǐng)對(duì)客人使用當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言或使用英語(yǔ)交談。正確的程序。非常明顯的，我們是禁止在非必要的情況下使用客人車輛或者留下我們使用過(guò)客人車輛的痕跡（改變收音機(jī)的調(diào)頻，遺留下文件，調(diào)整空調(diào)溫度或座椅等）。不符合規(guī)定的。，當(dāng)客人要求車輛時(shí)，歸還給客人車輛的時(shí)間應(yīng)少于10分鐘。正確的程序（內(nèi)部及外部的使用權(quán)限）。正確的程序。不符合規(guī)定的。，比如直呼客人的名字或者先收起雙手。不符合規(guī)定的。正確的程序。：過(guò)小或過(guò)大或穿著不得當(dāng)?shù)模撼ㄩ_(kāi)的外套，襯衫外露于褲子。，黑色，保養(yǎng)得當(dāng)?shù)钠ば?，襪子或絲襪需與皮鞋，制服顏色匹配。正確的程序：頭發(fā)，個(gè)人衛(wèi)生，妝容及裝飾物需得體。未能為客人撐傘。請(qǐng)為客人撐傘。正確的程序。，損壞的或者錯(cuò)誤的旗幟。（匯率，菜單，促銷信息和其他的信息）必須有鉑爾曼標(biāo)識(shí)并符合當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)。（應(yīng)）干凈并符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。d 在賓客入口出明顯可見(jiàn)的垃圾罐，垃圾袋。，必須留給客人充足的最方便的停車位。，特別是團(tuán)隊(duì)的行李。如遇下雪天，道路結(jié)冰時(shí)，霜凍時(shí)，必須保證所有的道路及停車場(chǎng)區(qū)域被清潔或加鹽清潔。盆栽，園藝，清除凋謝的花，廢紙，苔蘚等。正確的程序，清理干凈廢紙、煙頭、枯葉、排泄物等。（辦理入?。?，員工（應(yīng)）招待客人停車，清楚的告知客人開(kāi)始停車的時(shí)間及相關(guān)條件（費(fèi)用）。（應(yīng)）干凈并符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。例如，需有人陪伴客人去自助辦理入住機(jī)器?？腿说竭_(dá)酒店是客人入住酒店的第一步而且是我們給客人友好印象的第一個(gè)機(jī)會(huì)。當(dāng)日C/I客人的轉(zhuǎn)交物品保存在柜臺(tái)，其他存入行李房鎖柜中。取件人簽收領(lǐng)班注銷記錄。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL11領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。領(lǐng)班留言，通知客人領(lǐng)取。三、店內(nèi)客人轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人請(qǐng)客人填寫《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫的內(nèi)容：——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——取件人房號(hào) ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房號(hào) ——留件人電話 ——留件人簽名領(lǐng)班核對(duì)取件人姓名和房號(hào)，并簽名。將《物品轉(zhuǎn)交單》訂在轉(zhuǎn)交物品上。二、店內(nèi)客人轉(zhuǎn)交店外客人請(qǐng)客人填寫《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫的內(nèi)容：——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房號(hào) ——留件人電話 ——留件人簽名經(jīng)手領(lǐng)班簽名。領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。看到衣著打扮、身份與酒店環(huán)境不相稱的人員，要主動(dòng)上前詢問(wèn)并勸退。留意正門是否有客人遺忘的無(wú)主行李。遇到無(wú)法解答的問(wèn)題，立刻引領(lǐng)客人到柜臺(tái)幫助。掌握酒店附近的旅游、餐飲信息。3）迎賓員要協(xié)調(diào)好司機(jī)與客人的要求，安排客人上車。在繁忙階段：1）迎賓員必須外出為客人叫車。迎賓員詢問(wèn)客人的目的地。迎賓員必須隨身攜帶《出租車卡》。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL二、叫車迎賓員能辨認(rèn)酒店所有車輛號(hào)碼。4）當(dāng)客人與出租車司機(jī)發(fā)生矛盾，迎賓員要努力維護(hù)客人的利益。2）提醒客人拿好發(fā)票，勿遺忘物品，同時(shí)查看座位。c、右手打開(kāi)車門，向客人表示問(wèn)候，左手遮擋車框上沿，以免客人碰撞。3）前后排均有客人a、迎賓員僅提供主座位的車門服務(wù)。2）客人位于后座位臵a、迎賓員站在車輛右側(cè)后門，靠近車尾部。迎賓員站位：1）客人位于副駕駛位臵a、迎賓員站在車輛右側(cè)的前門和后門之間。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：迎賓員服務(wù) 程序編號(hào)：RMFOCON8 操作程序：一、迎賓要求迎賓員緊隨需要服務(wù)的車輛。行李員向領(lǐng)班匯報(bào)行李收取情況，匯報(bào)內(nèi)容：1）書面統(tǒng)計(jì)數(shù)量SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2）實(shí)際收取數(shù)量 3）行李損壞情況領(lǐng)班復(fù)查書面統(tǒng)計(jì)與實(shí)際行李數(shù)是否一致。5）核對(duì)書面統(tǒng)計(jì)和實(shí)際行李數(shù)量是否一致。3）行李員進(jìn)行書面統(tǒng)計(jì)。行李收取完畢1）數(shù)量少，存放在行李柜臺(tái)。3）如果無(wú)法區(qū)分相鄰房間的行李歸屬，可以敲門與客人確認(rèn)。行李員在行李收取過(guò)程中：1）記錄每個(gè)房間的行李件數(shù)，必須收取一間記錄一間。行李員從主要的樓層開(kāi)始收取行李。當(dāng)日領(lǐng)班通過(guò)電腦再次核對(duì)離店的房號(hào)。領(lǐng)班收到《團(tuán)隊(duì)行李登記單》，填寫團(tuán)隊(duì)離店日期。i、統(tǒng)計(jì)完成后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上簽名確認(rèn)。g、遞送完畢，行李員計(jì)算分送總數(shù)和進(jìn)店總數(shù)是否一致。e、如遇上客人需自提行李，要保證他所持的房卡和鑰匙與行李牌上一致，并記錄件數(shù)和房號(hào)。c、行李員再次到總臺(tái)確認(rèn)《分房表》。2）團(tuán)隊(duì)入住后遞送SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、行李暫時(shí)寄存在禮賓部或物業(yè)大堂，使用行李網(wǎng)保護(hù)，標(biāo)注團(tuán)隊(duì)名稱和行李總件數(shù)。g、行李員將《團(tuán)隊(duì)行李登記單》交領(lǐng)班處理。e、任何特殊或異常情況行李員必須向領(lǐng)班匯報(bào)。c、行李員記錄每間房間的行李件數(shù)，填寫在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上。行李遞送：1）行李送空房a、領(lǐng)班要求AM和HSKP協(xié)助打開(kāi)該團(tuán)隊(duì)房門。行李員在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上記錄行李到達(dá)時(shí)間、件數(shù)、車號(hào)，最后請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn)。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)入住的行李服務(wù) 程序編號(hào)：RMFOCON6 操作程序：當(dāng)日早班領(lǐng)班提前準(zhǔn)備好當(dāng)日的《團(tuán)隊(duì)行李登記單》和總臺(tái)的《分房表》，《團(tuán)隊(duì)行李登記單》填寫內(nèi)容： ——團(tuán)隊(duì)名稱 ——房間數(shù)量 ——人數(shù) ——國(guó)籍 ——抵店日期行李到達(dá)后，行李員和司機(jī)核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱。1行李員必須把《行李牌》上、下聯(lián)交領(lǐng)班整理。2）行李員必須收回《行李牌》下聯(lián)。行李員回柜臺(tái)在《行李遞送服務(wù)記錄》上登記服務(wù)過(guò)程。行李員收集行李并放在行李車上。4）除特別準(zhǔn)許行李員不收取未經(jīng)整理的行李。2）客人不在房間，由總臺(tái)或AM通知客房中心協(xié)助開(kāi)門收取行李。行李部領(lǐng)班填寫《行李牌》，內(nèi)容：——日期——選擇 C/O打鉤 ——行李件數(shù) ——房間號(hào)碼行李部領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排行李員到房間去拿行李。10）領(lǐng)班對(duì)行李員的行李遞送房號(hào)、上下樓時(shí)間、行李件數(shù)和行李員姓名進(jìn)行登記。4）行李員進(jìn)房后，將行李放在指定的行李架上（行政樓為移動(dòng)式行李架，行李架存放在醫(yī)櫥內(nèi)）SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 5）介紹房?jī)?nèi)2項(xiàng)設(shè)施（?？筒恍枰榻B）：a、床頭的電器控制開(kāi)關(guān) b、網(wǎng)線位臵6）取回《行李牌》的上、下聯(lián)。2）總臺(tái)或行政樓通知領(lǐng)班行李牌號(hào)和房號(hào)。領(lǐng)班對(duì)行李員的行李遞送過(guò)程進(jìn)行登記。離開(kāi)時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要其他幫助： Is there anything I can do for you, Sir / Madam？15）向客人到別，希望客人住店愉快！Enjoy your staying with us!16）17）18）面對(duì)客人輕關(guān)房門。b、網(wǎng)線位臵。11）進(jìn)房后，行李放在指定的行李架上（行政樓層為移動(dòng)式行李架，行李架存放在衣櫥內(nèi)）。如果發(fā)生意外DIRTY房：立刻向客人道歉，必須告訴客人：請(qǐng)稍候，我馬上回總臺(tái)為您另外安排房間。9）到達(dá)房間門口，行李員向客人借取鑰匙，按門鈴2次并報(bào)名身份，2次間隔必須大于5秒。7）電梯抵達(dá)樓層后，行李員必須為客人遮擋電梯門，請(qǐng)客人先出電梯。5）進(jìn)入電梯后，行李員必須將行李靠邊放臵，以留出空間給其他客人，同時(shí)站在控制面板邊，以便為客人控制電梯。3）登記結(jié)束后，接待員把鑰匙和歡迎卡交給行李員，由行李員帶領(lǐng)客人上樓。空閑時(shí)段：1）行李員帶領(lǐng)客人到總臺(tái)登記，同時(shí)在客人身后1米處Standby，保證行李安全。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：散客入住的行李服務(wù)程序編號(hào)：RMFOCON4 操作程序：行李員將行李卸下車，和客人確認(rèn)件數(shù)。4）是否有其他不相關(guān)的物品存放。2）《行李寄存記錄》上的位臵是否準(zhǔn)確。行李部領(lǐng)班每天與下一班領(lǐng)班到行李房交接行寄存行李，填寫在《行李寄存記錄》上，雙方簽字。三、行李管理規(guī)定存放在柜臺(tái)旁的，無(wú)論是入住行李還是離店行李，行李員都必須放入行李網(wǎng)。1)代領(lǐng)人有《行李寄存牌》或《行李牌》下聯(lián)，行