【正文】 開展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開展情況予以匯報：一、培訓(xùn)方面酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段，但在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標準還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓(xùn)工作。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。xx年年計劃在以下幾方面不斷改進：工作質(zhì)量，精益求精。對保潔人員進行主動服務(wù)意識培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣，學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。但一年后的今天，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂自己，在逐漸提升對客服務(wù)技巧的同時，豐富了自己的本領(lǐng)，不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進步，更在意識于交際能力方面得到了提高，學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西。后來部門又開展了針對新員工的“一帶一”活動，意在通過老員工的模范帶頭作用使新員工能夠快速的成長起來，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達到了應(yīng)有的效果。和大家共同營造一個健康積極向上的競爭氛圍，使大家一起進步。確認每位在崗員工對餐廳情況較了解，包括大型宴會，婚宴等。，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。：禮賓部可向客人提供郵票服務(wù)。，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細向客人詢問何時客人來取以及何人來取。：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，：一般情況不動用備用箱，可儲存本部門一些資料或用品。，應(yīng)該勇于接受，并積極極時更改，不可找任何推諉的理由。，另外安排一個員工接電話。車隊領(lǐng)班每日必須檢查。 ITEM DELIVERED RECORD：此表為客轉(zhuǎn)交物品專用表格（不包括郵件）。：此項表格比較重要，嚴格核對行李件數(shù)，日期，有無破損，并將寄存行李掛上寄存牌。禮賓主管將于不定期予以抽查。接收留言后，領(lǐng)班在《行李遞送服務(wù)記錄》上登記。遞送一般由門縫下塞入，保證留言不外露。③ 客人已經(jīng)離店，禮賓部查詢電腦：，同上②步驟操作。無預(yù)訂，郵件保留3天，退到物業(yè)部接待臺，注銷并簽收。中班領(lǐng)班在《立牌工作單》上簽名并檢查。2）？包內(nèi)是否有貴重物品，格式為：Is there anything valuable inside?存放：1）當日寄存（當日提?。篴、無貴重物品，行李員發(fā)放《行李牌》，要求以清楚端正的字跡填寫： 上聯(lián)： ——日期——選擇C/I或C/O打鉤 ——房號、行李件數(shù) ——行李員簽名 下聯(lián)： ——行李件數(shù) ——行李員簽名行李存在行李柜臺旁，放入行李網(wǎng)內(nèi)。3）行李員將收回的《行李牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。7）領(lǐng)班整理每天的《行李寄存牌》，與每天的《行李牌》、《行李遞送服務(wù)記錄》打包后，編號存入指定的紙箱。三、行李管理規(guī)定存放在柜臺旁的，無論是入住行李還是離店行李，行李員都必須放入行李網(wǎng)。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部負責崗位：禮賓部 工作任務(wù)：散客入住的行李服務(wù)程序編號：RMFOCON4 操作程序：行李員將行李卸下車，和客人確認件數(shù)。7）電梯抵達樓層后，行李員必須為客人遮擋電梯門，請客人先出電梯。b、網(wǎng)線位臵。4）行李員進房后，將行李放在指定的行李架上（行政樓為移動式行李架，行李架存放在醫(yī)櫥內(nèi)）SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 5）介紹房內(nèi)2項設(shè)施（?？筒恍枰榻B）：a、床頭的電器控制開關(guān) b、網(wǎng)線位臵6）取回《行李牌》的上、下聯(lián)。4）除特別準許行李員不收取未經(jīng)整理的行李。1行李員必須把《行李牌》上、下聯(lián)交領(lǐng)班整理。c、行李員記錄每間房間的行李件數(shù)，填寫在《團隊行李登記單》上。c、行李員再次到總臺確認《分房表》。領(lǐng)班收到《團隊行李登記單》，填寫團隊離店日期。3）如果無法區(qū)分相鄰房間的行李歸屬，可以敲門與客人確認。行李員向領(lǐng)班匯報行李收取情況，匯報內(nèi)容：1）書面統(tǒng)計數(shù)量SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2）實際收取數(shù)量 3）行李損壞情況領(lǐng)班復(fù)查書面統(tǒng)計與實際行李數(shù)是否一致。3）前后排均有客人a、迎賓員僅提供主座位的車門服務(wù)。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL二、叫車迎賓員能辨認酒店所有車輛號碼。3）迎賓員要協(xié)調(diào)好司機與客人的要求，安排客人上車?？吹揭轮虬?、身份與酒店環(huán)境不相稱的人員，要主動上前詢問并勸退。三、店內(nèi)客人轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人請客人填寫《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫的內(nèi)容：——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——取件人房號 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房號 ——留件人電話 ——留件人簽名領(lǐng)班核對取件人姓名和房號，并簽名。當日C/I客人的轉(zhuǎn)交物品保存在柜臺，其他存入行李房鎖柜中。，員工（應(yīng)）招待客人停車，清楚的告知客人開始停車的時間及相關(guān)條件（費用）。如遇下雪天，道路結(jié)冰時，霜凍時，必須保證所有的道路及停車場區(qū)域被清潔或加鹽清潔。d 在賓客入口出明顯可見的垃圾罐，垃圾袋。，損壞的或者錯誤的旗幟。未能為客人撐傘。正確的程序。，比如直呼客人的名字或者先收起雙手。正確的程序。不符合規(guī)定的。需知道孩子的名字并直接招待他們。引領(lǐng)客人去迎賓員處并感謝他們。第五篇：酒店禮賓部工作職責酒店禮賓部工作職責，貫徹執(zhí)行前廳部經(jīng)理和大堂副理的指令，參加部門例會，認真執(zhí)行部門會議的指示。、預(yù)離客人名單，向前臺收銀處查詢客人結(jié)帳情況，以便安排。、清潔和保養(yǎng)工作。關(guān)注大廳的出現(xiàn)的異常情況，及時向大堂副理或保安部、前廳部經(jīng)理匯報。10。，檢查所屬員工的儀容儀表，工作表現(xiàn)等情況，確保下屬的日常工作，培訓(xùn)下屬，使他們明白酒店的規(guī)章制度并按制度去做好自己的本職工作，酒店禮賓部工作職責。不符合規(guī)定的。非常明顯的，我們是禁止在非必要的情況下使用客人車輛或者留下我們使用過客人車輛的痕跡（改變收音機的調(diào)頻，遺留下文件，調(diào)整空調(diào)溫度或座椅等）。正確的程序：頭發(fā)，個人衛(wèi)生，妝容及裝飾物需得體。正確的程序。（應(yīng)）干凈并符合鉑爾曼標準。，特別是團隊的行李。（辦理入?。?。客人到達酒店是客人入住酒店的第一步而且是我們給客人友好印象的第一個機會。領(lǐng)班留言，通知客人領(lǐng)取。領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。掌握酒店附近的旅游、餐飲信息。迎賓員必須隨身攜帶《出租車卡》。c、右手打開車門，向客人表示問候，左手遮擋車框上沿，以免客人碰撞。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負責崗位：禮賓部 工作任務(wù)：迎賓員服務(wù) 程序編號：RMFOCON8 操作程序：一、迎賓要求迎賓員緊隨需要服務(wù)的車輛。行李收取完畢1）數(shù)量少，存放在行李柜臺。當日領(lǐng)班通過電腦再次核對離店的房號。e、如遇上客人需自提行李，要保證他所持的房卡和鑰匙與行李牌上一致，并記錄件數(shù)和房號。e、任何特殊或異常情況行李員必須向領(lǐng)班匯報。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負責崗位：禮賓部 工作任務(wù)：團隊入住的行李服務(wù) 程序編號：RMFOCON6 操作程序：當日早班領(lǐng)班提前準備好當日的《團隊行李登記單》和總臺的《分房表》，《團隊行李登記單》填寫內(nèi)容： ——團隊名稱 ——房間數(shù)量 ——人數(shù) ——國籍 ——抵店日期行李到達后，行李員和司機核對團隊名稱。行李員收集行李并放在行李車上。10）領(lǐng)班對行李員的行李遞送房號、上下樓時間、行李件數(shù)和行李員姓名進行登記。離開時，詢問客人是否需要其他幫助： Is there anything I can do for you, Sir / Madam？15）向客人到別，希望客人住店愉快！Enjoy your staying with us!16）17）18）面對客人輕關(guān)房門。9）到達房間門口，行李員向客人借取鑰匙，按門鈴2次并報名身份，2次間隔必須大于5秒?？臻e時段：1）行李員帶領(lǐng)客人到總臺登記，同時在客人身后1米處Standby，保證行李安全。行李部領(lǐng)班每天與下一班領(lǐng)班到行李房交接行寄存行李，填寫在《行李寄存記錄》上，雙方簽字。b)復(fù)印客人護照或者身份證，保留備份。提取長期寄存行李1）行李員主動問候客人，并要求客人出示《行李寄存牌》。c、23：00后無人提取的當日寄存行李自動轉(zhuǎn)為長期寄存，當日SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 中班領(lǐng)班按照長期寄存操作。行李員擺放立牌時，務(wù)必保證宣傳單頁擺放端正，忌歪斜。行李房領(lǐng)班分配報紙。掛號信分揀1)禮賓部簽收各類掛號信件，如：掛號信、快遞、包裹單、EMS、UPS、Fedex等。三、郵件平信分揀1)物業(yè)（含外包單位：全聚德、東美等），送至物業(yè)大堂。VB以上客人的留言要求