【正文】 開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：一、培訓(xùn)方面酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。xx年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：工作質(zhì)量，精益求精。對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過(guò)分熱情或做作，讓客人覺(jué)得不適。只有善于計(jì)劃，工作才能按部就班、有條不紊地開(kāi)展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績(jī)效才能良性循環(huán)。但一年后的今天，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂自己，在逐漸提升對(duì)客服務(wù)技巧的同時(shí)，豐富了自己的本領(lǐng)，不僅僅在業(yè)務(wù)知識(shí)上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，更在意識(shí)于交際能力方面得到了提高，學(xué)到了以前在書(shū)本上學(xué)不到的很多東西。后來(lái)部門(mén)又開(kāi)展了針對(duì)新員工的“一帶一”活動(dòng)，意在通過(guò)老員工的模范帶頭作用使新員工能夠快速的成長(zhǎng)起來(lái)，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康積極向上的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，使大家一起進(jìn)步。確認(rèn)每位在崗員工對(duì)餐廳情況較了解，包括大型宴會(huì)，婚宴等。，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。：禮賓部可向客人提供郵票服務(wù)。，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細(xì)向客人詢問(wèn)何時(shí)客人來(lái)取以及何人來(lái)取。：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，：一般情況不動(dòng)用備用箱，可儲(chǔ)存本部門(mén)一些資料或用品。，應(yīng)該勇于接受，并積極極時(shí)更改，不可找任何推諉的理由。，另外安排一個(gè)員工接電話。車隊(duì)領(lǐng)班每日必須檢查。 ITEM DELIVERED RECORD：此表為客轉(zhuǎn)交物品專用表格（不包括郵件）。：此項(xiàng)表格比較重要，嚴(yán)格核對(duì)行李件數(shù)，日期，有無(wú)破損，并將寄存行李掛上寄存牌。禮賓主管將于不定期予以抽查。接收留言后，領(lǐng)班在《行李遞送服務(wù)記錄》上登記。遞送一般由門(mén)縫下塞入，保證留言不外露。③ 客人已經(jīng)離店，禮賓部查詢電腦：，同上②步驟操作。無(wú)預(yù)訂，郵件保留3天，退到物業(yè)部接待臺(tái)，注銷并簽收。中班領(lǐng)班在《立牌工作單》上簽名并檢查。2）？包內(nèi)是否有貴重物品，格式為：Is there anything valuable inside?存放：1）當(dāng)日寄存（當(dāng)日提?。篴、無(wú)貴重物品，行李員發(fā)放《行李牌》，要求以清楚端正的字跡填寫(xiě)： 上聯(lián)： ——日期——選擇C/I或C/O打鉤 ——房號(hào)、行李件數(shù) ——行李員簽名 下聯(lián)： ——行李件數(shù) ——行李員簽名行李存在行李柜臺(tái)旁，放入行李網(wǎng)內(nèi)。3）行李員將收回的《行李牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。7）領(lǐng)班整理每天的《行李寄存牌》，與每天的《行李牌》、《行李遞送服務(wù)記錄》打包后，編號(hào)存入指定的紙箱。三、行李管理規(guī)定存放在柜臺(tái)旁的，無(wú)論是入住行李還是離店行李，行李員都必須放入行李網(wǎng)。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門(mén)：房務(wù)部負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：散客入住的行李服務(wù)程序編號(hào)：RMFOCON4 操作程序：行李員將行李卸下車，和客人確認(rèn)件數(shù)。7）電梯抵達(dá)樓層后，行李員必須為客人遮擋電梯門(mén)，請(qǐng)客人先出電梯。b、網(wǎng)線位臵。4）行李員進(jìn)房后，將行李放在指定的行李架上（行政樓為移動(dòng)式行李架，行李架存放在醫(yī)櫥內(nèi)）SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 5）介紹房?jī)?nèi)2項(xiàng)設(shè)施（?？筒恍枰榻B）：a、床頭的電器控制開(kāi)關(guān) b、網(wǎng)線位臵6）取回《行李牌》的上、下聯(lián)。4）除特別準(zhǔn)許行李員不收取未經(jīng)整理的行李。1行李員必須把《行李牌》上、下聯(lián)交領(lǐng)班整理。c、行李員記錄每間房間的行李件數(shù)，填寫(xiě)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上。c、行李員再次到總臺(tái)確認(rèn)《分房表》。領(lǐng)班收到《團(tuán)隊(duì)行李登記單》，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)離店日期。3）如果無(wú)法區(qū)分相鄰房間的行李歸屬，可以敲門(mén)與客人確認(rèn)。行李員向領(lǐng)班匯報(bào)行李收取情況，匯報(bào)內(nèi)容：1）書(shū)面統(tǒng)計(jì)數(shù)量SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2）實(shí)際收取數(shù)量 3）行李損壞情況領(lǐng)班復(fù)查書(shū)面統(tǒng)計(jì)與實(shí)際行李數(shù)是否一致。3）前后排均有客人a、迎賓員僅提供主座位的車門(mén)服務(wù)。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL二、叫車迎賓員能辨認(rèn)酒店所有車輛號(hào)碼。3）迎賓員要協(xié)調(diào)好司機(jī)與客人的要求，安排客人上車?？吹揭轮虬纭⑸矸菖c酒店環(huán)境不相稱的人員，要主動(dòng)上前詢問(wèn)并勸退。三、店內(nèi)客人轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人請(qǐng)客人填寫(xiě)《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫(xiě)的內(nèi)容：——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——取件人房號(hào) ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房號(hào) ——留件人電話 ——留件人簽名領(lǐng)班核對(duì)取件人姓名和房號(hào)，并簽名。當(dāng)日C/I客人的轉(zhuǎn)交物品保存在柜臺(tái)，其他存入行李房鎖柜中。，員工（應(yīng)）招待客人停車，清楚的告知客人開(kāi)始停車的時(shí)間及相關(guān)條件（費(fèi)用）。如遇下雪天，道路結(jié)冰時(shí)，霜凍時(shí)，必須保證所有的道路及停車場(chǎng)區(qū)域被清潔或加鹽清潔。d 在賓客入口出明顯可見(jiàn)的垃圾罐，垃圾袋。，損壞的或者錯(cuò)誤的旗幟。未能為客人撐傘。正確的程序。，比如直呼客人的名字或者先收起雙手。正確的程序。不符合規(guī)定的。需知道孩子的名字并直接招待他們。引領(lǐng)客人去迎賓員處并感謝他們。第五篇：酒店禮賓部工作職責(zé)酒店禮賓部工作職責(zé)，貫徹執(zhí)行前廳部經(jīng)理和大堂副理的指令，參加部門(mén)例會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)會(huì)議的指示。、預(yù)離客人名單，向前臺(tái)收銀處查詢客人結(jié)帳情況，以便安排。、清潔和保養(yǎng)工作。關(guān)注大廳的出現(xiàn)的異常情況，及時(shí)向大堂副理或保安部、前廳部經(jīng)理匯報(bào)。10。，檢查所屬員工的儀容儀表，工作表現(xiàn)等情況，確保下屬的日常工作，培訓(xùn)下屬，使他們明白酒店的規(guī)章制度并按制度去做好自己的本職工作，酒店禮賓部工作職責(zé)。不符合規(guī)定的。非常明顯的，我們是禁止在非必要的情況下使用客人車輛或者留下我們使用過(guò)客人車輛的痕跡（改變收音機(jī)的調(diào)頻，遺留下文件，調(diào)整空調(diào)溫度或座椅等）。正確的程序：頭發(fā)，個(gè)人衛(wèi)生，妝容及裝飾物需得體。正確的程序。（應(yīng)）干凈并符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。，特別是團(tuán)隊(duì)的行李。（辦理入?。??？腿说竭_(dá)酒店是客人入住酒店的第一步而且是我們給客人友好印象的第一個(gè)機(jī)會(huì)。領(lǐng)班留言，通知客人領(lǐng)取。領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。掌握酒店附近的旅游、餐飲信息。迎賓員必須隨身攜帶《出租車卡》。c、右手打開(kāi)車門(mén)，向客人表示問(wèn)候，左手遮擋車框上沿，以免客人碰撞。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門(mén)：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：迎賓員服務(wù) 程序編號(hào)：RMFOCON8 操作程序：一、迎賓要求迎賓員緊隨需要服務(wù)的車輛。行李收取完畢1）數(shù)量少，存放在行李柜臺(tái)。當(dāng)日領(lǐng)班通過(guò)電腦再次核對(duì)離店的房號(hào)。e、如遇上客人需自提行李，要保證他所持的房卡和鑰匙與行李牌上一致，并記錄件數(shù)和房號(hào)。e、任何特殊或異常情況行李員必須向領(lǐng)班匯報(bào)。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門(mén)：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)入住的行李服務(wù) 程序編號(hào)：RMFOCON6 操作程序：當(dāng)日早班領(lǐng)班提前準(zhǔn)備好當(dāng)日的《團(tuán)隊(duì)行李登記單》和總臺(tái)的《分房表》，《團(tuán)隊(duì)行李登記單》填寫(xiě)內(nèi)容： ——團(tuán)隊(duì)名稱 ——房間數(shù)量 ——人數(shù) ——國(guó)籍 ——抵店日期行李到達(dá)后，行李員和司機(jī)核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱。行李員收集行李并放在行李車上。10）領(lǐng)班對(duì)行李員的行李遞送房號(hào)、上下樓時(shí)間、行李件數(shù)和行李員姓名進(jìn)行登記。離開(kāi)時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要其他幫助： Is there anything I can do for you, Sir / Madam？15）向客人到別，希望客人住店愉快！Enjoy your staying with us!16）17）18）面對(duì)客人輕關(guān)房門(mén)。9）到達(dá)房間門(mén)口，行李員向客人借取鑰匙，按門(mén)鈴2次并報(bào)名身份，2次間隔必須大于5秒?？臻e時(shí)段：1）行李員帶領(lǐng)客人到總臺(tái)登記，同時(shí)在客人身后1米處Standby，保證行李安全。行李部領(lǐng)班每天與下一班領(lǐng)班到行李房交接行寄存行李，填寫(xiě)在《行李寄存記錄》上，雙方簽字。b)復(fù)印客人護(hù)照或者身份證，保留備份。提取長(zhǎng)期寄存行李1）行李員主動(dòng)問(wèn)候客人，并要求客人出示《行李寄存牌》。c、23：00后無(wú)人提取的當(dāng)日寄存行李自動(dòng)轉(zhuǎn)為長(zhǎng)期寄存，當(dāng)日SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 中班領(lǐng)班按照長(zhǎng)期寄存操作。行李員擺放立牌時(shí)，務(wù)必保證宣傳單頁(yè)擺放端正，忌歪斜。行李房領(lǐng)班分配報(bào)紙。掛號(hào)信分揀1)禮賓部簽收各類掛號(hào)信件，如：掛號(hào)信、快遞、包裹單、EMS、UPS、Fedex等。三、郵件平信分揀1)物業(yè)（含外包單位：全聚德、東美等），送至物業(yè)大堂。VB以上客人的留言要求