【正文】 李員復(fù)印代領(lǐng)人身份證明，保留《委托書》原件并核對《委托書》簽名與上聯(lián)是否相符、SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 保留代領(lǐng)人身份證明復(fù)印件，請代領(lǐng)人書寫收據(jù)。d)行李員注銷記錄，并說明情況。b)復(fù)印客人護(hù)照或者身份證，保留備份。7）領(lǐng)班整理每天的《行李寄存牌》，與每天的《行李牌》、《行李遞送服務(wù)記錄》打包后，編號存入指定的紙箱。5）行李員將收回的《行李寄存牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。3）行李員從行李房提出行李，轉(zhuǎn)交客人。提取長期寄存行李1）行李員主動問候客人，并要求客人出示《行李寄存牌》。3）行李員將收回的《行李牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。《行李寄存記錄》登記，要求字跡清楚端正： ——客人姓名 ——房號 ——件數(shù) ——寄存日期 ——存放位臵 ——行李員姓名SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL二、提取提取當(dāng)日寄存行李1）行李員主動問候客人，并要求客人出示《行李牌》。，下聯(lián)不簽（以便領(lǐng)取時核對）。c、23：00后無人提取的當(dāng)日寄存行李自動轉(zhuǎn)為長期寄存，當(dāng)日SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 中班領(lǐng)班按照長期寄存操作。2）？包內(nèi)是否有貴重物品，格式為：Is there anything valuable inside?存放：1）當(dāng)日寄存（當(dāng)日提?。篴、無貴重物品，行李員發(fā)放《行李牌》，要求以清楚端正的字跡填寫： 上聯(lián)： ——日期——選擇C/I或C/O打鉤 ——房號、行李件數(shù) ——行李員簽名 下聯(lián)： ——行李件數(shù) ——行李員簽名行李存在行李柜臺旁，放入行李網(wǎng)內(nèi)。一、寄存行李員主動向客人問候。6）無部門經(jīng)理通知禁止動用“全聚德”立牌。行李員擺放立牌時，務(wù)必保證宣傳單頁擺放端正，忌歪斜。中班領(lǐng)班在《立牌工作單》上簽名并檢查。下一班交接后：，夜班行李員在《立牌工作單》上簽名，早班領(lǐng)班檢查。注意：每日當(dāng)班領(lǐng)班為郵件分送負(fù)責(zé)人SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：宣傳牌收放 程序編號：RMFOCON2操作程序：銷售部美工組將要收放的宣傳紙送到禮賓部，并附《立牌收放工作單》。行李房領(lǐng)班分配報紙。無預(yù)訂，郵件保留3天，退到物業(yè)部接待臺，注銷并簽收。，在電腦TRACE中留記錄，內(nèi)容格式如下： a)內(nèi)容：該客人有掛號信（EMS、FEDEX等）在禮賓部。② 總辦—在《掛號信登記本》上登記，行李員負(fù)責(zé)送總辦接待臺簽收。掛號信分揀1)禮賓部簽收各類掛號信件，如：掛號信、快遞、包裹單、EMS、UPS、Fedex等。③ 客人已經(jīng)離店，禮賓部查詢電腦：，同上②步驟操作。b、留言人姓名。3)客房，查詢電腦：① 客人在店，由行李員送入客人房間，做好遞送記錄。三、郵件平信分揀1)物業(yè)（含外包單位：全聚德、東美等），送至物業(yè)大堂。遞送一般由門縫下塞入，保證留言不外露。URGENT傳真必須立即送到客房。二、傳真領(lǐng)班接到商務(wù)中心通知后，詢問傳真的房間號碼，并記錄在《行李遞送服務(wù)記錄》上。VB以上客人的留言要求按照URGENT要求立刻遞送。接收留言后，領(lǐng)班在《行李遞送服務(wù)記錄》上登記。（此表歸檔備案）：任何郵件到達(dá)酒店后需用打時機(jī)打出接受時間，匯款單金額需填寫在控制表上，郵件分類為內(nèi)部和客用兩種。：要求禮賓部領(lǐng)班準(zhǔn)確填寫此表。每位員工離崗時必須在領(lǐng)班處填寫此項表格，包括禮賓部領(lǐng)班。禮賓主管將于不定期予以抽查。此表歸檔備案。 MONTHLY MILEAGE REPORT：此項表格由車隊在每月盤存月結(jié)時填寫，并交呈禮賓部經(jīng)理。：此種表格一般由禮賓部經(jīng)理或主管填寫（要求夜班員工也需會用此表）。：此項表格比較重要，嚴(yán)格核對行李件數(shù)，日期，有無破損，并將寄存行李掛上寄存牌。希望每位員工謹(jǐn)記。詳細(xì)填明客人信息資料。一定不要出現(xiàn)客人物品未轉(zhuǎn)交且未做任何處理。 ITEM DELIVERED RECORD：此表為客轉(zhuǎn)交物品專用表格（不包括郵件）。如無特殊情況，所有傳真必須在15分鐘之內(nèi)送到客人手中。 INCOMING FAX RECORD：此項表格由行李部領(lǐng)班填寫，附有派送行李員簽名。此表由禮賓部領(lǐng)班填寫，夜班由夜班行李員填寫，此表格必須記錄完整。車隊領(lǐng)班每日必須檢查。：要求司機(jī)在出車歸隊后完整填寫每一項內(nèi)容，并交車隊領(lǐng)班簽名后歸類存檔備案。禮賓部主管不在由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。此表格不得出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。，如有殘疾客人入住，讓GRO和BELLBOY用輪椅帶客人到房間，并詢問有無特殊要求。，絕對不允許講方言。，你看到其他的客人向你走來，要點頭示意一下，不要置之不理。，另外安排一個員工接電話。，儀容儀表、名牌是否帶在準(zhǔn)確位置、語氣要婉轉(zhuǎn)溫和、講話時要面帶笑容。，在延伸服務(wù)的同時，以增加車隊的收入。，要使用普通話交流，同事之間及對客時講話不要聲音過大。，應(yīng)該勇于接受，并積極極時更改，不可找任何推諉的理由。，要做到一步到位，遵守“第一人責(zé)任制”，不可直接將客人推給其他部門。：每日B班打一份次日客人離店表，并確認(rèn)有無客人訂車，確保客人在前臺結(jié)帳后，行李已下大堂并安排好車輛。：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，：一般情況不動用備用箱，可儲存本部門一些資料或用品。、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。便于區(qū)分，并在5分鐘之內(nèi)完成送行李的服務(wù)。與領(lǐng)隊確認(rèn)好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。，入住客人在入住后取須存入行李房，離店客人須仔細(xì)向客人詢問何時客人來取以及何人來取。，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車費上吃虧。：機(jī)場代表要求在董事長，總經(jīng)理到達(dá)機(jī)場侯機(jī)時，在機(jī)場可排休息的地方，如在2樓的咖啡廳，并由機(jī)場代表辦好登機(jī)牌及繳納機(jī)場建設(shè)費。（只收現(xiàn)金）：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房，如不在房間給其留言，并做到交接時清楚，由下一班傳遞，快件如12天無人取可退回。：禮賓部可向客人提供郵票服務(wù)。：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語接聽電話。：按時間和類型不同歸檔，以便隨時查閱。除非GRO授權(quán)。，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。：筆，“請帶我去。：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。在有突發(fā)事件發(fā)生時協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。確認(rèn)每位在崗員工對餐廳情況較了解，包括大型宴會，婚宴等。第二篇：禮賓部工作流程：A班與B班交接時應(yīng)點清文具盒中文具數(shù)量，及行李房內(nèi)行李數(shù)，及行李房設(shè)備的數(shù)量，確認(rèn)后B班簽字簽收。說得再多就會是大話、空話，希望能夠真正將其落到實處。因此明年我會從更高的角度來要求自己做好，努力向主管看齊，做事以最嚴(yán)格來規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個更高的層次。和大家共同營造一個健康積極向上的競爭氛圍，使大家一起進(jìn)步。在明年的工作中，我會繼續(xù)保持良好的勢頭，堅持禮賓部多年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底，自我增值，永不落伍。另外，在平時也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動，不僅健康了身心，也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng)。同時，我個人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項活動，如英語津貼、技能大賽等，并且取得了不錯的成績。后來部門又開展了針對新員工的“一帶一”活動，意在通過老員工的模范帶頭作用使新員工能夠快速的成長起來，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果。即使現(xiàn)在由于種種原因沒有能夠繼續(xù)進(jìn)行下去，但是它已經(jīng)向我們說明了：只要大家有毅力堅持下去，就能夠改變自己，提高自己。為了強(qiáng)化部門的知識水平，在x主管的帶領(lǐng)下，我們開展了自我增值活動，主要是從學(xué)習(xí)英語單詞開始，自己購書，抽空余時間背誦然后上班之前檢查。與此同時，x經(jīng)理還經(jīng)常找我談心，告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié)，更重要的是教會了我很多做人的道理，給曾經(jīng)迷茫過的我以明燈。但一年后的今天，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂自己，在逐漸提升對客服務(wù)技巧的同時，豐富了自己的本領(lǐng)，不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進(jìn)步，更在意識于交際能力方面得到了提高，學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西。我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們的耐心教導(dǎo)，就沒有我的今天。當(dāng)初剛剛離開大學(xué)校園，滿懷熱情的我走進(jìn)了白玫瑰大酒店，有幸成為了這個大家庭的一員。轉(zhuǎn)眼間，一年的光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了它的旅程。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績效才能良性循環(huán)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。加強(qiáng)對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。對保潔人員進(jìn)行主動服務(wù)意識培訓(xùn)，調(diào)整員工思想，鼓勵員工養(yǎng)成主動自查的習(xí)慣，學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。針對