【正文】 按照URGENT要求立刻遞送。每位員工離崗時(shí)必須在領(lǐng)班處填寫(xiě)此項(xiàng)表格，包括禮賓部領(lǐng)班。：此種表格一般由禮賓部經(jīng)理或主管填寫(xiě)（要求夜班員工也需會(huì)用此表）。一定不要出現(xiàn)客人物品未轉(zhuǎn)交且未做任何處理。此表由禮賓部領(lǐng)班填寫(xiě)，夜班由夜班行李員填寫(xiě)，此表格必須記錄完整。此表格不得出現(xiàn)涂改現(xiàn)象。，你看到其他的客人向你走來(lái)，要點(diǎn)頭示意一下，不要置之不理。，要使用普通話(huà)交流，同事之間及對(duì)客時(shí)講話(huà)不要聲音過(guò)大。：每日B班打一份次日客人離店表，并確認(rèn)有無(wú)客人訂車(chē)，確?？腿嗽谇芭_(tái)結(jié)帳后，行李已下大堂并安排好車(chē)輛。與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)好件數(shù)，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。（只收現(xiàn)金）：客人在房間，必須在15分鐘內(nèi)送達(dá)客房，如不在房間給其留言，并做到交接時(shí)清楚，由下一班傳遞，快件如12天無(wú)人取可退回。除非GRO授權(quán)。在有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)協(xié)助保安員指引如安全通道，疏散人群。因此明年我會(huì)從更高的角度來(lái)要求自己做好，努力向主管看齊，做事以最嚴(yán)格來(lái)規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。同時(shí)，我個(gè)人也積極參加了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項(xiàng)活動(dòng)，如英語(yǔ)津貼、技能大賽等，并且取得了不錯(cuò)的成績(jī)。與此同時(shí)，x經(jīng)理還經(jīng)常找我談心，告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié)，更重要的是教會(huì)了我很多做人的道理，給曾經(jīng)迷茫過(guò)的我以明燈。轉(zhuǎn)眼間，一年的光陰就已經(jīng)在不知不覺(jué)間走完了它的旅程。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問(wèn)題。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程，難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化，缺少變通和創(chuàng)新。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。在保證衛(wèi)生安全的前提下，我們也可以對(duì)餐廳食品進(jìn)行回收，二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的。住的舒適吃的開(kāi)心，我們餐廳雖然規(guī)模小，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語(yǔ)，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，可口的飯菜質(zhì)量，我們總能讓每位來(lái)餐廳的客人都能高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸。衛(wèi)生整潔是每位來(lái)名門(mén)的客人所關(guān)注的重點(diǎn)，所以我們要求服務(wù)人員必須做到一客一換?？蛢扇找粨Q，我們保證每位來(lái)名門(mén)的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確?？头康馁|(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會(huì)層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會(huì)為客人將就使用，為了提高客房質(zhì)量的合格率，每天我們都會(huì)對(duì)客房進(jìn)行凈房抽查，做到門(mén)門(mén)都是干凈處處都是整潔，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。定時(shí)開(kāi)關(guān)樓梯口，衛(wèi)生間的照明燈，一切做到人走燈滅。根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。二、在服務(wù)方面酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。居強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。我部門(mén)相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階！【篇三】禮賓部年終總結(jié)報(bào)告狂冬得第一場(chǎng)大雪悄然而至，昭示著新年已經(jīng)離我們不遠(yuǎn)了。我明白了我為著什么而活，該怎么去活，人生的境界得到了升華?，F(xiàn)在新員工們已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用。x經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)過(guò)：作一個(gè)員工應(yīng)該從領(lǐng)班的角度來(lái)思考和要求自己，而領(lǐng)班應(yīng)該從主管的角度來(lái)思考和要求自己，從而以次類(lèi)推。：主要協(xié)助保安員管理車(chē)道上的車(chē)輛，保持大門(mén)的車(chē)道秩序正常。，嚴(yán)禁禮賓部員工私自為客人買(mǎi)藥。但要向客人收取郵資。：團(tuán)體客人行李要排列整齊，須用行李網(wǎng)罩上。如需動(dòng)用，需禮賓部主管批準(zhǔn)。，不應(yīng)指責(zé)其他部門(mén)。，不要同一時(shí)間接待幾個(gè)客人，服務(wù)要細(xì)致。, , , 沒(méi)有房間或房間正在清理中, 讓大堂副理帶客人先到大堂吧休息片刻, 總機(jī)會(huì)把留言訂在預(yù)訂單上, ：加油記錄每項(xiàng)均由司機(jī)本人填寫(xiě)，并要求加油站工作人員簽名。：A班，B班由領(lǐng)班保管，夜班行李房鑰匙由夜班行李員保管。必須認(rèn)真填寫(xiě)，并在將物品送到后請(qǐng)客人簽名。將行李按日期，大小存于行李房。：此表由禮賓部領(lǐng)班填寫(xiě)。領(lǐng)班安排行李員在15分鐘內(nèi)遞送完畢。如果傳真需請(qǐng)客人簽單1）李員應(yīng)按門(mén)鈴，報(bào)明身份；2）遇到DND情況，行李員匯報(bào)領(lǐng)班，由禮賓部給留言，30分鐘后仍無(wú)回應(yīng)，由領(lǐng)班打電話(huà)聯(lián)系客人。，郵件保留3天，退回郵局。四、報(bào)紙行李房領(lǐng)班要清點(diǎn)報(bào)紙數(shù)量，核對(duì)《報(bào)刊分配表》上的數(shù)量。立牌使用完畢，收歸原來(lái)位臵。b、有貴重物品，行李員建議客人隨身攜帶，如果客人堅(jiān)持寄存，行李員應(yīng)該另外開(kāi)具行李牌，填寫(xiě)內(nèi)容同a，將放有貴重物品的行李存入行李房，同時(shí)在《行李寄存記錄》和《工作交接本》上登記。4）領(lǐng)班整理每天的《行李牌》，與每天的《行李寄存牌》、《行李遞送服務(wù)記錄》打包后，編號(hào)存入指定的紙箱?！缎欣钆啤贰ⅰ缎欣罴拇媾啤废侣?lián)遺失：a)查詢(xún)電腦，根據(jù)上聯(lián)所記錄的房號(hào)，確認(rèn)客人姓名。行李部領(lǐng)班每天與下一班領(lǐng)班交接柜臺(tái)旁的當(dāng)日寄存行李數(shù)量，填寫(xiě)在《工作交接本》上，雙方簽字。行李員發(fā)放《行李牌》，《行李牌》上寫(xiě)明： 上聯(lián)（掛在行李上）：要求字跡清楚端正1）日期 2）選擇C/I打鉤 3）行李件數(shù) 4）行李員姓名下聯(lián)（發(fā)放給客人）：要求字跡清楚端正1）行李件數(shù) 2）行李員姓名引領(lǐng)客人到總臺(tái)登記。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 8）行李員指引客房方向，帶領(lǐng)客人到房間。13）14）取回《行李牌》的上、下聯(lián)。7）離開(kāi)時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他幫助：Is there anything I can do for you, Sir / Madam？ 8）向客人到別，希望客人住店愉快！Enjoy your staying with us!9）行李員回到柜臺(tái)，將《行李牌》上、下聯(lián)交給領(lǐng)班。行李員到達(dá)客人房間，敲門(mén)，并自報(bào)身份，內(nèi)容：Bell service? ↑1）如果房?jī)?nèi)無(wú)人，行李員必須使用服務(wù)電話(huà)報(bào)告領(lǐng)班，經(jīng)過(guò)核實(shí)并授權(quán)后，再執(zhí)行下一步驟。行李部領(lǐng)班負(fù)責(zé)整理每日的《行李遞送服務(wù)記錄》、《行李牌》、《行李寄存牌》，打包后編號(hào)，存入指定的紙箱內(nèi)保存，留存2個(gè)月。d、遞送完畢，行李員計(jì)算分送總數(shù)和進(jìn)店總數(shù)是否一致。d、行李員根據(jù)房號(hào)盡快分送行李，如客人不在房間，就通知領(lǐng)隊(duì)或拿到大堂行李柜臺(tái)。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門(mén)：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)離店的行李服務(wù) 程序編號(hào)：RMFOCON7 操作程序：中班領(lǐng)班根據(jù)總臺(tái)的《團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)》準(zhǔn)備次日離店的《團(tuán)隊(duì)行李登記單》：1）填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)房間數(shù) 2）填寫(xiě)行李收取時(shí)間 3）按順序填寫(xiě)離店房號(hào)中班領(lǐng)班安排次日需要加班的行李員。4）如果行李有損壞，必須立即與客人或通過(guò)領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明，并在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》注明。1行李員與領(lǐng)隊(duì)：1）通報(bào)書(shū)面統(tǒng)計(jì)數(shù)量 2）通報(bào)實(shí)際收取數(shù)量 3）通報(bào)行李損壞情況 4）確認(rèn)行李件數(shù)5）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上簽名確認(rèn)1團(tuán)隊(duì)行李車(chē)到達(dá)后，行李員與司機(jī)：1）確認(rèn)團(tuán)名 2）確認(rèn)行李件數(shù) 3）確認(rèn)行李損壞情況4）請(qǐng)司機(jī)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上簽名確認(rèn) 5）行李員記錄行李車(chē)車(chē)號(hào)1行李員將《團(tuán)隊(duì)行李登記單》交領(lǐng)班存檔，保留3個(gè)月。b、迎賓員站在車(chē)輛右側(cè)后門(mén)，靠近車(chē)尾部。迎賓員能辨認(rèn)部分?？停ò▽?xiě)字樓）的車(chē)輛。三、問(wèn)詢(xún)掌握酒店相關(guān)信息。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門(mén)：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：物品轉(zhuǎn)交 程序編號(hào)：RMFOCON9 操作程序：一、店外客人轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人請(qǐng)客人填寫(xiě)《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫(xiě)的內(nèi)容： ——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話(huà) ——取件人房號(hào) ——物品描述 ——留件人房號(hào) ——留件人電話(huà) ——留件人簽名領(lǐng)班核對(duì)取件人姓名和房號(hào)，并簽名。領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。第四篇：禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn)(中文版)無(wú)論客人是否自駕車(chē)，乘坐出租車(chē)或大巴，單獨(dú)，結(jié)伴，與家人或團(tuán)隊(duì)，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都應(yīng)該在到達(dá)酒店的第一時(shí)間被熱烈歡迎。 對(duì)于個(gè)別客人采用適合他們的交流方式。（應(yīng)）干凈、沒(méi)有瑕疵并且符合制服標(biāo)準(zhǔn)?！霸缟虾?，先生”（Good morning, sir）“歡迎來(lái)到鉑爾曼大飯店”（Wele to PULLMAN）。（座椅位置，收音機(jī)，空調(diào)等）。，訪(fǎng)問(wèn)客人的名字或者用私人的招待方式招待客人。我們應(yīng)該感謝客人。不符合規(guī)定的。、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時(shí)為客人提供行李等各種服務(wù)。，確保良好的工