【正文】 、填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。為客人提供各種力所能及的幫助。進(jìn)行定期評(píng)估，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。“這個(gè)太復(fù)雜了”或者“這個(gè)有時(shí)候不好使”或者“這個(gè)一點(diǎn)兒都不方便”。（辦理入?。?。（特征，配置或型號(hào)），讓客人等待超過10分鐘 對(duì)于個(gè)別客人采用適合他們的交流方式。，員工（應(yīng)）招待客人停車，清楚的告知客人開始停車的時(shí)間及相關(guān)條件（費(fèi)用）。酒店應(yīng)準(zhǔn)備充足的有PULLMAN標(biāo)志的雨傘。不符合規(guī)定的，有污漬的或磨損的衣服。不符合規(guī)定的。c．所有的標(biāo)識(shí)需符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。不符合規(guī)定的。（窗戶、墻壁等），須保證表面沒有標(biāo)記、污點(diǎn)、指紋、涂鴉等。內(nèi) 容：、整潔，并且熱情好客，其中包括花園和停車場。領(lǐng)班在電腦TRACE中留言，格式如下：——內(nèi)容：該客人有轉(zhuǎn)交物品（附轉(zhuǎn)交單號(hào)碼）在禮賓部 ——日期 ——留件人姓名11五、領(lǐng)取取件人領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品時(shí)，必須出示留件人指定的憑證。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。四、安全責(zé)任留意到攜帶大宗行李的客人，主動(dòng)上前詢問是否需要幫助。迎賓員必須為每一位外出乘坐出租車的客人發(fā)放《出租車卡》，并填寫以下內(nèi)容：——出租車公司，如：錦（江）、強(qiáng)（生）、大（眾）、巴（士）、海（博）等——車輛號(hào)碼，如：B W2345迎賓員安排客人上車，站位及手勢同上，轉(zhuǎn)告司機(jī)客人的目的地。3）留意出租車價(jià)格，主動(dòng)關(guān)心客人，防止客人的利益遭到侵害。b、右手打開車門，向客人表示問候，左手遮擋車框上沿，以免客人碰撞。4）行李員清點(diǎn)實(shí)際行李數(shù)量。除特別通知外，行李員將只收取放在房門口的行李。h、行李發(fā)生差異行李員必須向領(lǐng)班和領(lǐng)隊(duì)匯報(bào)，由領(lǐng)班和領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)向團(tuán)隊(duì)客人詢問。h、領(lǐng)班跟進(jìn)領(lǐng)隊(duì)房間調(diào)整情況（領(lǐng)班可參考總臺(tái)的《團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書》）。行李員在每件行李上吊掛《行李牌》，根據(jù)總臺(tái)的《分房表》分揀行李。客人提取行李時(shí)：1）行李員可要求客人出示《行李牌》下聯(lián)。1）客人在房間，領(lǐng)班直接安排行李員去房間收取行李。繁忙時(shí)段：1）行李員將行李存放在柜臺(tái)旁的行李網(wǎng)內(nèi)，回拉門位臵等候。DOUBLE C/I：立刻向客人道歉：很抱歉，這是我們的失誤！麻煩您和我到總臺(tái)，我馬上為您另外安排房間。4）電梯廳內(nèi)，電梯到達(dá)時(shí)，行李員必須為客人遮擋電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，隨后才可以進(jìn)入電梯，如果電梯空間不足，行李員必須等候其他電梯，禁止行李員和客人爭搶電梯。3）《行李寄存記錄》上登記的行李件數(shù)與實(shí)際是否一致。代領(lǐng)行李：代領(lǐng)人需要攜帶個(gè)人身份證明、客人《委托書》和《行李寄存牌》或《行李牌》下聯(lián)，如果沒有《行李寄存牌》或《行李牌》下聯(lián)，則要攜帶客人護(hù)照或者身份證。4）行李員要求客人在《行李寄存牌》下聯(lián)上簽字。行李存入行李房。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：行李寄存及提取程序編號(hào)：RMFOCON3 操作程序：該程序之服務(wù)范圍根據(jù) 上海市公安局 規(guī)定僅限居住本酒店的客人，否則行李員必須報(bào)請(qǐng)直接上司批準(zhǔn)，且必須留下存放人的通訊方式。禮賓部領(lǐng)班接收工作任務(wù)，在《立牌工作單》上記錄工作要求，同時(shí)與下一班進(jìn)行交接。③ 客房—在《掛號(hào)信登記本》上登記，查詢電腦：，留言通知客人到禮賓部簽收。② 客人有預(yù)訂，在電腦TRACE中留記錄，內(nèi)容格式如下：SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、內(nèi)容：該客人有平信在禮賓部。領(lǐng)班安排行李員在15分鐘內(nèi)遞送。特別注意與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)行李總數(shù)，有無破損，次日出行李時(shí)間及時(shí)要求領(lǐng)隊(duì)或全陪簽字。不要出現(xiàn)數(shù)據(jù)不清的情況。：如客人將行李牌下聯(lián)遺失，即填此單，并必須字跡工整，每項(xiàng)必填。此項(xiàng)記錄需要?dú)w檔備查。此表格必須填寫清楚客人資料，如預(yù)定客，WALKING，VIP及到達(dá)或離開航班號(hào)等信息。，并能在見到長住客時(shí)，能叫出其名字，使客人感到親切感；要有其它部門的電話名單及銷售部各銷售員的聯(lián)系電話，以便保證時(shí)刻能夠與負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，避免工作的脫節(jié)。（團(tuán)隊(duì)除外）一般小件行李用手提即可。：如客人要求自己拿行李時(shí)，不可勉強(qiáng)，應(yīng)將客人帶到電梯入口處，并?？腿巳胱∮淇?。：用廢紙制作小紙片，禮賓部員工必須建立成本意識(shí)。：禮賓部柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備若干小卷繩子，剪刀等物品，方便客人離店或郵寄時(shí)捆綁用。：確保每位員工了解酒店產(chǎn)品信息，包括房價(jià)，自助餐價(jià)格等，及當(dāng)日酒店內(nèi)開展活動(dòng)，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價(jià)格。也許到明年寫總結(jié)的時(shí)候，會(huì)是另外一番感觸。但人無完人，缺點(diǎn)也不言而喻。雖然這不屬于酒店要求掌握的知識(shí)范疇之內(nèi)，但禮賓部的每個(gè)員工都能夠自覺的加入，這就是一個(gè)好的開始。在這里，我從當(dāng)初一無所知的愣頭青成長為現(xiàn)在禮賓部中驕傲的一員，幾位主管，不管是已經(jīng)離開的xxx、xxx，還是現(xiàn)在的xx、xx、xx，亦或是離職的xx、xx等等，都從言行上給我樹立了榜樣，用實(shí)際行動(dòng)教會(huì)了我該如何溶入到酒店這個(gè)大家庭中，如何成為禮賓部中一名合格的員工。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn)，擴(kuò)大范圍，目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求，如水、暖、電出現(xiàn)故障，撥打國際電話，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話，考核合格后方可上崗。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。家具地板我們也會(huì)不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟，地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處，這樣不僅可以減少整體清洗次數(shù)，還能保持整體衛(wèi)生。二、節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費(fèi)。第一篇：禮賓部年終工作總結(jié)報(bào)告禮賓部年終工作總結(jié)報(bào)告【導(dǎo)語】禮賓部在一間設(shè)備完善的酒店是不可或缺的一個(gè)部門，這個(gè)部門隸屬前廳部，亦為房務(wù)部的一部分。客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我們號(hào)召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象?；叵脒^去有很多的辛酸苦辣，在工作態(tài)度上也迷失過方向，走了一點(diǎn)彎路，不過那是過去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯(cuò)誤，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹立新的品牌形象。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃?？衲暝诖髲B領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。針對(duì)一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案，并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿意度。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們的耐心教導(dǎo)，就沒有我的今天。即使現(xiàn)在由于種種原因沒有能夠繼續(xù)進(jìn)行下去，但是它已經(jīng)向我們說明了：只要大家有毅力堅(jiān)持下去，就能夠改變自己，提高自己。在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢頭，堅(jiān)持禮賓部多年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底，自我增值，永不落伍。第二篇：禮賓部工作流程：A班與B班交接時(shí)應(yīng)點(diǎn)清文具盒中文具數(shù)量，及行李房內(nèi)行李數(shù)，及行李房設(shè)備的數(shù)量，確認(rèn)后B班簽字簽收。：筆，“請(qǐng)帶我去。：要求每位員工按酒店規(guī)定統(tǒng)一的問候語接聽電話。，若與司機(jī)發(fā)生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進(jìn)酒店大堂，由禮賓部領(lǐng)班與司機(jī)交涉，不可讓客人在車費(fèi)上吃虧。、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險(xiǎn)箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。，要做到一步到位，遵守“第一人責(zé)任制”，不可直接將客人推給其他部門。，儀容儀表、名牌是否帶在準(zhǔn)確位置、語氣要婉轉(zhuǎn)溫和、講話時(shí)要面帶笑容。，如有殘疾客人入住，讓GRO和BELLBOY用輪椅帶客人到房間，并詢問有無特殊要求。：要求司機(jī)在出車歸隊(duì)后完整填寫每一項(xiàng)內(nèi)容，并交車隊(duì)領(lǐng)班簽名后歸類存檔備案。如無特殊情況，所有傳真必須在15分鐘之內(nèi)送到客人手中。希望每位員工謹(jǐn)記。此表歸檔備案。（此表歸檔備案）：任何郵件到達(dá)酒店后需用打時(shí)機(jī)打出接受時(shí)間，匯款單金額需填寫在控制表上，郵件分類為內(nèi)部和客用兩種。URGENT傳真必須立即送到客房。b、留言人姓名。，在電腦TRACE中留記錄，內(nèi)容格式如下： a)內(nèi)容：該客人有掛號(hào)信（EMS、FEDEX等）在禮賓部。下一班交接后：，夜班行李員在《立牌工作單》上簽名，早班領(lǐng)班檢查。一、寄存行李員主動(dòng)向客人問候?！缎欣罴拇嬗涗洝返怯?，要求字跡清楚端正： ——客人姓名 ——房號(hào) ——件數(shù) ——寄存日期 ——存放位臵 ——行李員姓名SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL二、提取提取當(dāng)日寄存行李1）行李員主動(dòng)問候客人，并要求客人出示《