【正文】 、管理與需求之間的矛盾良好的管理和服務(wù)是第二生產(chǎn)力，由于服務(wù)區(qū)是在餐廳、超市、汽修、加油、住宿、停車等傳統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上發(fā)展而來，服務(wù)設(shè)施和管理還不成熟，缺乏專業(yè)化的管理人才、人性化的服務(wù)、完善的服務(wù)功能和科學(xué)合理的管理措施，導(dǎo)致服務(wù)與需求產(chǎn)生必然的矛盾。值班主任在每天下午下班前10分鐘檢查當(dāng)天值班記錄，并審閱簽字，爾后召集各窗口負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)。三、值班時(shí)間、要求：值班人員應(yīng)提前10分鐘到崗，佩證上崗。對(duì)保安、保潔工作人員進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保大廳財(cái)物安全和環(huán)境衛(wèi)生。隨時(shí)受理群眾對(duì)窗口工作人員業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)態(tài)度等方面的投訴，做好記錄。凡因停電、簽到機(jī)出現(xiàn)故障或指紋不明顯造成考勤不成功的，由值班人員統(tǒng)一記錄。二、值班人員職責(zé)：以花名冊(cè)點(diǎn)名的形式，對(duì)窗口工作人員的出勤、到崗情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)脫崗、曠工的工作人員于當(dāng)日進(jìn)行通報(bào)。造訪等事項(xiàng)。接待服務(wù)對(duì)象的投訴，并及時(shí)與效能監(jiān)察科聯(lián)系。代理室值班人員或具體辦理人無正當(dāng)理由，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理完畢，并問題出在其他單位，代理室值班人員將情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)督促辦理。代理室值班人員在接受有關(guān)材料后，應(yīng)急時(shí)轉(zhuǎn)承辦單位，單位辦理完畢，交代理室，代理室電話告知辦事群眾；因材料不齊全的`不能辦理的，工作員應(yīng)告知申請(qǐng)人。代理室值班人員應(yīng)做到每天對(duì)監(jiān)督、意見箱情況進(jìn)行匯總，并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信服務(wù)規(guī)章制度10代理室值班人員接到申請(qǐng)后，應(yīng)做好登記工作，收到原始憑證的，應(yīng)出具清單，不屬本鄉(xiāng)辦理的，應(yīng)向辦事群眾說明并指明辦理單位。負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。二、范圍本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評(píng)估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。服務(wù)規(guī)章制度9一、目的本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的39。服務(wù)規(guī)章制度8客服部人員的管理：客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。會(huì)議通知有實(shí)踐組負(fù)責(zé)對(duì)有事請(qǐng)假者需本人以各種通訊方式向主任說明原因。綜合個(gè)人一年來的表現(xiàn)，將客觀公正評(píng)比上述稱譽(yù)。（三）每次做完活動(dòng)，都會(huì)對(duì)每個(gè)參與者的表現(xiàn)打等級(jí)分主要考核方面在志愿者工作態(tài)度、精神面貌、協(xié)調(diào)組織能力。四、考核評(píng)比制度考核制度為按照工作等級(jí)高低作為學(xué)年末的優(yōu)秀學(xué)生干部與積極分子、優(yōu)秀干事、優(yōu)秀志愿者評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，具體細(xì)則如下：（一）全年例會(huì)無缺席者或者因事假次數(shù)不超過1次為A級(jí)，以后每請(qǐng)假一次降一級(jí)別直至E，請(qǐng)假超過五次，無故缺席兩次者，將予以除名。三、活動(dòng)策劃及實(shí)施制度活動(dòng)策劃:固定的日常活動(dòng)要提前一周，對(duì)主題活動(dòng)要提前一月進(jìn)行策劃，策劃方案要顧及實(shí)際可行性、內(nèi)容充實(shí)、主題突出、操作明確、富有創(chuàng)意、互不雷同，形成部門特色；實(shí)施制度:（一）活動(dòng)前相關(guān)活動(dòng)部門協(xié)調(diào)安排好人員，調(diào)配好活動(dòng)用品，作好各項(xiàng)準(zhǔn)備活動(dòng)細(xì)則落實(shí)到人；（二）活動(dòng)時(shí)按照方案認(rèn)真、細(xì)致的組織實(shí)施，活動(dòng)負(fù)責(zé)人控制好活動(dòng)局面，按程序規(guī)范進(jìn)行，營(yíng)造聲勢(shì)，確保效果；（三）必須確保每次活動(dòng)都必須有活動(dòng)照，有報(bào)道。（四）要有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念在開會(huì)（例會(huì)）時(shí)，如確有特殊情況不能到者必須提前30分鐘請(qǐng)假。經(jīng)常深入基層檢查督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，調(diào)動(dòng)窗口業(yè)務(wù)人員的積極性，步調(diào)一致同心同德樹立新的金融企業(yè)形象，以不斷提高本行的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)本行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全面、健康發(fā)展。必須做好窗口業(yè)務(wù)人員上崗培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)選優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)上崗，業(yè)務(wù)技術(shù)不達(dá)標(biāo)的不能上崗。建立服務(wù)公約，開展客戶對(duì)窗口業(yè)務(wù)人員的評(píng)議活動(dòng)，依據(jù)評(píng)議結(jié)果實(shí)行獎(jiǎng)罰。要履行承諾，不許擅自減少掛牌公布的對(duì)外辦公營(yíng)業(yè)時(shí)間，以取信于客戶。大、中型營(yíng)業(yè)處，多個(gè)窗口要同時(shí)辦理業(yè)務(wù)，不得隨意關(guān)閉對(duì)外窗口，以減少客戶排隊(duì)和等候時(shí)間。較小的營(yíng)業(yè)部、處、所的內(nèi)勤主任（負(fù)責(zé)人）不要脫產(chǎn)，要臨柜做業(yè)務(wù)工作，要在業(yè)務(wù)質(zhì)量、工作效率、服務(wù)水平、遵守崗位規(guī)范等各方面，起帶頭示范作用。2，建立堅(jiān)持主任坐班制度，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。對(duì)窗口業(yè)務(wù)人員在嚴(yán)格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎(chǔ)上，定期調(diào)升調(diào)降窗口業(yè)務(wù)人員的基礎(chǔ)工資。hml每年要召開一次總結(jié)表彰大會(huì)，全系統(tǒng)分行業(yè)進(jìn)行排序，并按市政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議辦公室有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實(shí)際的、操作性強(qiáng)的考核制度，強(qiáng)化日?？己斯ぷ?。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報(bào)一次。落實(shí)好市紀(jì)委、監(jiān)察局對(duì)全市公職人員提出的“八條禁令”，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。從實(shí)際出發(fā)，創(chuàng)新管理服務(wù)理念和工作方法，不斷增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性、有效性；創(chuàng)新機(jī)制制度，有效提高管理水平和服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量；因地制宜，不斷探索開拓便民利民服務(wù)渠道，推行便民利民服務(wù)措施；強(qiáng)化信息化建設(shè)，積極推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作全程信息化進(jìn)程；積極拓寬監(jiān)督領(lǐng)域和監(jiān)督渠道，提高權(quán)力運(yùn)行的公正性和透明度。建立工作考評(píng)制度，完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制；要主動(dòng)接受組織、群眾、社會(huì)和輿論的監(jiān)督，認(rèn)真整改存在的問題；認(rèn)真受理投訴舉報(bào)，做到件件有著落，事事有回音。謝絕一切妨礙公務(wù)的請(qǐng)客送禮和公費(fèi)娛樂，謝絕單位和個(gè)人直接到工作人員家中去辦有關(guān)業(yè)務(wù)。實(shí)行“三一四有”，即：對(duì)來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個(gè)座、倒一杯水，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結(jié)果有回聲。第七條各服務(wù)窗口要認(rèn)真執(zhí)行文明接待規(guī)定。堅(jiān)持原則、秉公辦事、遵章守紀(jì)、行為規(guī)范，具備良好的職業(yè)道德和操守；著裝整潔、舉止端莊。全面推進(jìn)政務(wù)公開，完善公共服務(wù)制度；凡涉及服務(wù)對(duì)象的各類事項(xiàng)，要按要求公開政策規(guī)定、運(yùn)行程序、辦結(jié)時(shí)限，沒有應(yīng)公開而不公開事項(xiàng)，工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實(shí)到位。公共場(chǎng)所要環(huán)境整潔、標(biāo)識(shí)醒目，服務(wù)設(shè)施使用方便、辦事程序科學(xué)、規(guī)范、辦結(jié)時(shí)限、服務(wù)承諾明確、具體，嚴(yán)禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等情況發(fā)生。嚴(yán)格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務(wù)職能，各項(xiàng)制度要規(guī)定規(guī)范、合理，符合實(shí)際；嚴(yán)格按照職責(zé)和相關(guān)規(guī)定提供公共服務(wù)；開展經(jīng)常性的依法履職培訓(xùn)，及時(shí)準(zhǔn)確地向服務(wù)對(duì)象宣傳相關(guān)政策及工作程序，有制度、措施和記錄。第二條本制度所指服務(wù)窗口包括全市人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(wù)（包括人才市場(chǎng)、職介市場(chǎng)等）、人力人才服務(wù)（包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術(shù)等級(jí)考試等）、各類社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦（包括養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)大廳、醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)大廳、失業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)大廳、機(jī)關(guān)社保服務(wù)大廳、農(nóng)保服務(wù)等各類辦事窗口）、勞動(dòng)保障監(jiān)察、調(diào)解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務(wù)窗口單位，以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)就業(yè)、社會(huì)保障服務(wù)所（站）等。1不按放火規(guī)定操作，造成火災(zāi)、火警，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)500以上1或累計(jì)曠工三天。1擅離崗位，造成直接經(jīng)濟(jì)損失500元以上。非法參加、參與國(guó)家明文禁止的教會(huì)等非法組織。刻意向客人所要小費(fèi)或財(cái)物，而受到客人投宿?？謬槨⑼{、危害會(huì)所任何人士。毆打他人或互相打斗，觸犯治安管理?xiàng)l例。觸犯國(guó)家任何刑事罪案。四、嚴(yán)重過失員工如有觸犯下列過失，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，將會(huì)被立即因違反規(guī)章制度而解除勞動(dòng)合同并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。1每月遲到四次或曠工半天以下者。1接受500元以下現(xiàn)金或禮物賄賂。1對(duì)上司不禮貌、頂撞或威脅、不服從主管或上司之合理工作安排。1未得會(huì)所許可，在會(huì)所派發(fā)宣傳單。違反兼職規(guī)定及在競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或與會(huì)所有利益關(guān)系之企業(yè)兼職。擅離工作崗位。首次慫恿、指使他人或代他人打工卡。當(dāng)值時(shí)睡覺或閑逛。工作態(tài)度不認(rèn)真，如上班時(shí)時(shí)間聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看報(bào)紙雜志、喧嘩及吃零食等。再犯者， 扣工資總額50%，第三次犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，立即因違反規(guī)章制度解除勞動(dòng) 合同并不予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。1做風(fēng)不正：有意涂改或涂擦員工板報(bào)、宣傳欄，未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。1未經(jīng)允許上班時(shí)間會(huì)客。在非指定區(qū)域、時(shí)間內(nèi)吸煙。亂仍果皮雜物等。隨地吐痰，不遵守公共區(qū)域衛(wèi)生條例。不修飾儀表，個(gè)人衛(wèi)生不符合公司要求。 過失種類如下：會(huì)所內(nèi)粗言穢語。二、一般過失員工如犯下列過失，第一次給予口頭警告，若第二次犯，給予書面警告，并扣工資總額的10%。如投訴事件需緊急處理而超過員工本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)立即通知會(huì)所上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。七、員工（更改）記錄員工個(gè)人資料應(yīng)如實(shí)填寫，如有隱瞞、虛報(bào)造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而產(chǎn)生的一切后果一律由本人負(fù)責(zé)，同時(shí)公司根據(jù)其性質(zhì)的嚴(yán)重程度追究相應(yīng)的責(zé)任。六、員工工作期間離開公司因公外出所有員工工作時(shí)間外出公務(wù)都須向直屬領(lǐng)導(dǎo)說明去處。不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀(jì)律處分。合作——各部門之間，員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)合作，不得互相推卸責(zé)任，應(yīng)同 心協(xié)力解決問題維護(hù)會(huì)所利益。850500。整潔——工作時(shí)間內(nèi)必須著整齊制服，不但要經(jīng)常保持個(gè)人整潔，更要保持制服和 工具及工作環(huán)境的整潔。工作時(shí)務(wù)求得到及 時(shí)圓滿效果，如有疑難問題， 應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反映，以得到圓滿解決。忠誠(chéng)——忠誠(chéng)、老實(shí)，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得拾遺不報(bào)，不得提供虛假信息， 不得文過飾非、陽奉陰違，存有欺騙行為。任何時(shí)候都應(yīng)尊敬上司及同事，工作環(huán)境要保持和諧氣氛。良好的儀態(tài)是為客人服務(wù)的基本條件。儀態(tài)——員工應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，使用禮貌用語，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭， “謝”字不 離口及問候語“您好” 。接聽電話的要求電話在響起三聲之內(nèi)必須接起，接聽電話時(shí)，音量要柔和，語調(diào)要清晰，話筒放在距離嘴邊 5 公分的位置，用規(guī)范英文和普通話表述：中文 先問好，后報(bào)部門。打斷別人說話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起” 。遇到下屬問好時(shí)，應(yīng)有所表示。行為禮節(jié)：遇到上司首先問好，并主動(dòng)退半步，側(cè)身讓路，如坐著時(shí)應(yīng)站起身來。做到： “五聲”客來有迎聲：當(dāng)客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)微笑迎上前說： “您好” ， “歡迎光臨” ， “可 以幫到您嗎？”遇到客人有稱呼聲：在路上遇到客人，應(yīng)停下腳步，面帶微笑主動(dòng)朝客人說： “您好！， ”“上好/ 晚上好”等。經(jīng)常使用禮貌用語，如“請(qǐng)，您好，謝謝”等。 語言與表情姿勢(shì)相一致。 說話口齒清楚，音量適度。忌在公共場(chǎng)所挖耳、剔牙、摳鼻等不雅動(dòng)作，大噴嚏 應(yīng)回避客人及同事。忌忸怩捏捏，縮手縮腳。手掌向上的手勢(shì)表示熱情虛心。理想的行走線跡：女子兩腳踩出的是一條直線，男子踩出的是兩條平行線。上體正直，重心微微向前。男子雙膝松開，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。男子站立雙腳與肩同寬，女 子雙腿并攏，雙腳可做小幅度調(diào)整。雙手自然下垂與腹部交叉，也可雙手放于背后，不可叉腰、抱胸或 將手插在褲袋里。 ”如果你現(xiàn)在是秘書而想要晉升為主任、經(jīng)理，不但從心理還 要從外表做好準(zhǔn)備。一個(gè)人的魅力除了先天 的特質(zhì)外，還需要后天的培養(yǎng)。眼神和客人講話時(shí)應(yīng)關(guān)注客人反應(yīng)，切勿東張西望，不要做出使客人不滿意的眼神。表情與客人接觸時(shí)不能有古怪、另人無法琢磨的表情。b、早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患。保持制服整潔。女員工必須穿肉色長(zhǎng)絲襪。（3）制服a、會(huì)所根據(jù)工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)放，員工上班時(shí)必須穿著 整齊制服上班。 ——淡施脂粉?！?jīng)常修剪指甲保持清潔?！焯焯觏殹?c、著膠制跟可避免滑到，減低行走聲響。 b、上班時(shí)不能赤腳，穿臟鞋、爛鞋、拖鞋，不得給皮鞋打掌釘，皮鞋必須保持干凈、光亮。 f、在執(zhí)行服務(wù)性任務(wù)時(shí)，盡量不要座著與客人談話，經(jīng)常面帶笑容。 d、個(gè)別崗位需按會(huì)所規(guī)定戴帽、發(fā)卡。 b、不可粗言穢語；不可與同事爭(zhēng)吵。二、儀容、儀表規(guī)范儀表員工必須注意個(gè)人言行舉止及保持整齊清潔。員工必須按時(shí)上下班，在工作時(shí)間內(nèi)不得無故早退，更不得擅離工作崗位。工作表現(xiàn)：在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。三、客服人員的要求客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；4；五、客服人員的心理要求要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉