【正文】 一、ASC 崗位職責(zé)（一）站長工作職責(zé)設(shè)定 ASC 的經(jīng)營目標(biāo)（配件訂購目標(biāo)、有效進(jìn)廠臺次、營業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)能力、服務(wù)力指標(biāo)等）分析目標(biāo)和實(shí)際的差距，并制定有效且合理的對策，力求保持 ASC 的良性運(yùn)作參與 CSI 改進(jìn)計(jì)劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況負(fù)責(zé) ASC 的人事管理，包括員工滿意度、業(yè)績評估、人員培訓(xùn)、人員儲備等制定 ASC 的計(jì)劃并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并進(jìn)行監(jiān)督保持 ASC 和SGM 有良好的溝通貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件積極配合 SGM 處理客戶投訴1負(fù)責(zé)客戶滿意度（CSI）的提升工作，并保證CSI 工作的有效展開1與銷售部門及其他相關(guān)部門密切合作并保持良好的溝通1對 ASC 的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，及時發(fā)現(xiàn)及處理各種情況1遵守并執(zhí)行 FMC 及配件現(xiàn)場銷售人員的要求和委托事項(xiàng)1在必要時向 SGM 報(bào)告1執(zhí)行 SGM 布置或委托進(jìn)行的各項(xiàng)特殊工作或活動二、計(jì)算機(jī)管理專員（DMS 專員）保證 ASC 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常運(yùn)作負(fù)責(zé) ASC 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)、升級及權(quán)限管理負(fù)責(zé) DMS 數(shù)據(jù)的維護(hù)及更新與 SGM 保持良好的溝通嚴(yán)格執(zhí)行本手冊有關(guān) DMS 系統(tǒng)操作規(guī)范及時反饋 DMS 系統(tǒng)在使用中的問題并提出改進(jìn)建議三、服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)組織協(xié)調(diào)前臺接待、車間運(yùn)作、索賠運(yùn)作、人員培訓(xùn)等日常經(jīng)營事務(wù)提出 CSI 改進(jìn)建議且制定CSI 的改進(jìn)計(jì)劃并有效執(zhí)行定期對下屬人員進(jìn)行績效評估日常的質(zhì)量問題及客戶投訴處理嚴(yán)格執(zhí)行 BPD 中的行動計(jì)劃，及時提出改進(jìn)方案并貫徹執(zhí)行保證 ASC 具體業(yè)務(wù)的良好運(yùn)行及經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成定期制定具體業(yè)務(wù)計(jì)劃，并布置相關(guān)的實(shí)施方案并監(jiān)督實(shí)施定期對 ASC 的服務(wù)能力及生產(chǎn)能力進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議保持 ASC 和SGM 有良好的溝通及時反饋 FMC 所需要的相關(guān)信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實(shí)性1貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關(guān)規(guī)定、流程及制度1簽收 SGM 的相關(guān)文檔及郵件，并進(jìn)行有效執(zhí)行1審核發(fā)往 SGM 的相關(guān)文檔及郵件1遵守并執(zhí)行 FMC 的要求和委托事項(xiàng)1ASC 市場活動的策劃及推廣實(shí)施1有效配合站長的工作四、服務(wù)顧問工作職責(zé)確?？蛻艚哟h(huán)節(jié)有序開展協(xié)調(diào)前臺、車間、配件等部門的相關(guān)工作確保別克售后服務(wù)流程的完整執(zhí)行日常的客戶投訴處理與客戶保持良好的溝通對服務(wù)流程改進(jìn)提出建議定期對下屬人員進(jìn)行績效考評提出 CSI 改進(jìn)建議并嚴(yán)格執(zhí)行改進(jìn)要求五、前臺接待人員工作職責(zé)（資深客戶專員、事故處理專員、高級客戶專員、客戶專員）嚴(yán)格執(zhí)行本手冊有關(guān)服務(wù)流程的相關(guān)規(guī)定基盤客戶的日常維系嚴(yán)格執(zhí)行 SGM 索賠相關(guān)政策嚴(yán)格執(zhí)行 SGM 配件相關(guān)政策及時收集及匯總相關(guān)的質(zhì)量信息協(xié)調(diào)前臺與車間的工作，使其正常運(yùn)作日常的客戶投訴處理收集來自于客戶層面的相關(guān)信息（如客戶需求、建議、市場活動效果等）并及時反饋不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的專業(yè)認(rèn)證六、車間主管工作職責(zé)合理安排車間維修任務(wù)，及時調(diào)整及協(xié)調(diào)相關(guān)資源以確保車間生產(chǎn)的有序進(jìn)行嚴(yán)格按照車間 5S 管理的要求對車間進(jìn)行有效管理確保車間的安全生產(chǎn)并開展環(huán)保活動維修進(jìn)度的管理一次修復(fù)率的管理及控制生產(chǎn)設(shè)備及工具的監(jiān)管及維護(hù)生產(chǎn)成本控制，并針對實(shí)際情況提出改進(jìn)建議對車間的工作流程進(jìn)行持續(xù)改善對車間人員進(jìn)行績效考評，并制定人員的發(fā)展計(jì)劃對車間人員進(jìn)行出勤管理1質(zhì)量問題的匯總并及時上報(bào) ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo)七、維修技師工作職責(zé)（機(jī)電技師、鈑金技師、油漆技師）徹底維修故障車輛，確保維修質(zhì)量在需追加維修項(xiàng)目或需延長維修時間時必須及時報(bào)告車間主管定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）新車型技術(shù)培訓(xùn)（SGM 統(tǒng)一培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)）不斷提高技術(shù)能力，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的技術(shù)認(rèn)證維修工位的 5S 維護(hù)及環(huán)保維護(hù)（廢油的處理及舊件處理）做好維修質(zhì)量檢驗(yàn)收集相關(guān)的質(zhì)量信息并及時上報(bào) ASC 相關(guān)人員(質(zhì)量信息反饋員、技術(shù)總監(jiān))及領(lǐng)導(dǎo)八、技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)對所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”對高難度故障進(jìn)行判斷、維修指導(dǎo)、維修支持對于無法解決的高難度故障，需及時將相關(guān)信息通過DMS 上傳至技術(shù)支持中心（以下簡稱TAC），同時上報(bào)ASC 相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)參與技術(shù)類內(nèi)訓(xùn)教材的編寫及制定可兼職技術(shù)類培訓(xùn)師的工作對常見的技術(shù)問題定期出具技術(shù)指導(dǎo)報(bào)告并落實(shí)到班組SGM 維修通訊及技術(shù)簡報(bào)的維護(hù)及保管參加 SGM 召開的技術(shù)論壇會議，及其他有關(guān)技術(shù)類的臨時會議九、客戶休息區(qū)工作人員職責(zé)（客戶服務(wù)專員、休息區(qū)工作人員）必須第一時間在客戶休息區(qū)迎接客戶必須主動給客戶上茶或飲料，并隨時準(zhǔn)備續(xù)茶或添加飲料及時清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時保持桌面的清潔配合清掃人員維持客戶休息區(qū)所有環(huán)境設(shè)施的干凈整潔每天營業(yè)前必須檢查及更新客戶休息區(qū)的報(bào)刊、雜志掌握客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的使用方法和注意事項(xiàng)，有必要是可向客戶說明或示范保證客戶休息區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞應(yīng)及時上報(bào)隨時調(diào)節(jié)客戶休息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并經(jīng)常進(jìn)行通風(fēng)保持室內(nèi)空氣的流通十、質(zhì)檢專員工作職責(zé)（總檢、試車員）對發(fā)動機(jī)、變速箱、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等大修的車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)以確保維修質(zhì)量對需要試車檢查的故障進(jìn)行車輛道路試驗(yàn)（嚴(yán)格按照 ）竣工檢查后的信息記錄匯總，并及時和相關(guān)技師溝通并上報(bào)車間對所有“一次修復(fù)率”相關(guān)的內(nèi)容負(fù)責(zé)，并著力提高“一次修復(fù)率”十一、設(shè)備管理專員確保車間設(shè)備及工具正常使用制定工具、設(shè)備管理制度收集匯總設(shè)備及工具的相關(guān)資料（比如說明書、供應(yīng)商、維修保養(yǎng)服務(wù)