【正文】 （7）弄虛作假，涂改。（5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。（3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達(dá)3次）。有下列行為者屬乙類過失：（1）委托他人或代他人打卡。（15）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。（13）工作散漫，粗心大意。（11）無特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交付辦的任務(wù)。（9）丟失公司財(cái)物。（7）在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。（5）不認(rèn)真填寫交接班記錄。（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。有下列行為者屬甲類過失：（1）不按公司規(guī)定著裝。3．獎(jiǎng)勵(lì)程序凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟?lì)建議書呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。（9）拾金（物）不昧，主動(dòng)上交者。（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。2．獎(jiǎng)勵(lì)條件（1）對(duì)改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）七、獎(jiǎng)懲制度為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好，先請(qǐng)來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽奉陰違。（二）工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無關(guān)人員逗留。按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。六、員工行為規(guī)范（一）員工守則遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)、遵荊州市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。第五篇：保安員培訓(xùn)方案保安員培訓(xùn)方案(一)一．公司概況二、公司理念 三、企業(yè)精神 四、管理模式 五、質(zhì)量目標(biāo)公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。有下列行為者屬丙類過失：（1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。（12）工作時(shí)間消極怠工。（10）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。（8）私自向外界泄露公司機(jī)密資料。（6）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。（4）因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭(zhēng)辯、吵鬧。（2）當(dāng)班時(shí)間睡覺。2．乙類過失。（14）無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（12）工作時(shí)間接待私人來訪時(shí)間超過15分鐘。（10）私自使用公司長(zhǎng)途電話。（8）在當(dāng)值崗位上吸煙。（6）當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙。（4）不使用本崗位禮貌用語。（2）儀表、儀容不整。（二）處分1．甲類過失。（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。（6）控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者。（4）在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚(yáng)者。（一）獎(jiǎng)勵(lì)1．獎(jiǎng)勵(lì)種類頒發(fā)獎(jiǎng)狀；通報(bào)表揚(yáng)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；晉升工資或晉級(jí)；發(fā)放獎(jiǎng)金。通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。（六）接聽電話所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行。站立的正確姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。（五）行為舉止舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。（四）儀容儀表員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。（三）服務(wù)態(tài)度禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，%，無重大火災(zāi)、刑事和交事故。滅火后，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。切勿在火場(chǎng)附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂。在撲救人員未到達(dá)火場(chǎng)前，報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。四、保安員火警報(bào)警程序無論什么時(shí)候，發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下列程序工作立即用火場(chǎng)附近的電話通知保安部，如附近無電話時(shí)，可打火場(chǎng)附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。齊步、正步、距步。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。保安席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上得姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是決不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯衣領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將不同季節(jié)，不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮夾克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。3）、佩戴 保安著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?、證章，不得佩戴其他徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。儀容 1）、發(fā)型 男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角，不準(zhǔn)留胡須，女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。2）、保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無論戴帽與否，均行注目禮。保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮。靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。策略性指保安在斗敵斗爭(zhēng)中能揚(yáng)長(zhǎng)避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，隱蔽自己一方的短處和劣勢(shì)，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。遵守社會(huì)公德保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無論在工作崗位上，還是在日常社會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。熱心服務(wù)、禮貌待人全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場(chǎng)的主要保證。4）、當(dāng)公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，保安員和員工應(yīng)積極配合六、服務(wù)用語對(duì)來訪人員說：“您好，請(qǐng)問您找哪位？”、“請(qǐng)出示您的證件”當(dāng)對(duì)講機(jī)無人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來訪者說：“對(duì)不起，您要找的人不在，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎?”當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說：“歡迎您再來”，“再見”.對(duì)違章行車者說：“對(duì)不起，我們這里是單行線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛”、“謝謝您合”對(duì)違章行車應(yīng)說：“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將泊車在車位里好嗎？”對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說： “您好、為確保您的安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)玩?！?、“多謝您的合作”對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說：“祝您一路順風(fēng)”當(dāng)客人下車進(jìn)店時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)”一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德忠于職守、勇于奉獻(xiàn)保安服務(wù)職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國(guó)家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國(guó)家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。2）、員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動(dòng)，有責(zé)任立即報(bào)告保安部。9）、制定停車場(chǎng)管理辦法及范圍。7）、遇有重大活動(dòng)時(shí)，停車場(chǎng)中的任何車輛都應(yīng)該避讓活動(dòng)的車輛，確保活動(dòng)的安全。5）、凡違反公司管理規(guī)定的出租車司機(jī)，保安部將給予批評(píng)教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。3）、出租車輛應(yīng)按指定位置排隊(duì)等候客，不得亂停亂放或搶活拉客。對(duì)停車處及“的士”的管理 1）、停車場(chǎng)交通、治安、均有保安部負(fù)責(zé)，任何車輛的司機(jī)都必須服從車場(chǎng)工作人員的管理。2）、提高警惕防止以購物為由進(jìn)行扒竊、盜竊或詐騙財(cái)務(wù)的人員。車輛不得堵塞停車場(chǎng)行車道，否則管理公司將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé)。駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存入貴重物品；若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名即可。愛護(hù)停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，須照價(jià)賠償。車輛進(jìn)入后，按車場(chǎng)的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時(shí)。車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場(chǎng)。（3）、等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：（1）、清楚路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，維持大廈外圍秩序。（3）、引導(dǎo)顧客從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)顧客疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水槍掩護(hù)。救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：（1）、指揮顧客疏散，疏散順序先從外層到內(nèi)層有秩序的疏散，防止發(fā)生擠壓造成不必要的損傷。商場(chǎng)當(dāng)值隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)告后：（1）及時(shí)召集商場(chǎng)內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；（2）發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知客服緊急疏散；（3）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定是否想消防局報(bào)警求救。若撲救無效，當(dāng)值隊(duì)長(zhǎng)及時(shí)決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即向上級(jí)報(bào)告；（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。當(dāng)值隊(duì)長(zhǎng)收到火警報(bào)告后：（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)；（2）立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救；（3）指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。當(dāng)值保安收到當(dāng)值隊(duì)長(zhǎng)指令信后后復(fù)位，并做好記錄。（1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，及時(shí)通知當(dāng)值保安員復(fù)位，若進(jìn)入露面檢查，驚動(dòng)顧客，需向顧客解釋清楚，致歉后方可離開。巡邏保安接到當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)。（4）保安員密切注視商場(chǎng)內(nèi)部，以防有人趁機(jī)制造治安問題。（2）未預(yù)知的情況下酒店突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。停電事故的處理程序（1）接通知商場(chǎng)將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知樓面。（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到誰還，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、手機(jī)或其他方式盡快報(bào)告保安中心，簡(jiǎn)單說明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安中心的指令。（6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。（4）斗毆事件中如公司（商戶）人員受到傷害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。（3）主管接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往接待處接受調(diào)查。（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)或其他最快的方式報(bào)告，簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。（10）保安部經(jīng)理、隊(duì)長(zhǎng)組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程序