【正文】 16 / 16。記?。簺]有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界?！　】梢哉f，是否樹立了服務(wù)意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。　　物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美?！　‰S著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平?！　?二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)處理完投訴后，應(yīng)主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等?！　∪鐝V州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀律、認真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團結(jié)合作、嚴守秘密等。管理公司為了不負業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員?！　?4)忠誠的服務(wù)觀這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。　　在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)?！　∥飿I(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上?！　?1)業(yè)主至上觀只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求，并經(jīng)過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好?！　　　∥飿I(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣?！　?一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范?！　〉?，由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展，在相當長的時間內(nèi)，這些對物業(yè)管理有深刻認識、有豐富經(jīng)驗的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。10多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。物業(yè)管理職業(yè)道德教育切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，關(guān)閉火場附近的電源開關(guān)及門窗。在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進行補救。采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。立即用火場附近的電話通知安防部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。四、安防員火警報警程序齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當，步伐雄健有力，動作有明顯的節(jié)奏。3）行如風(fēng)。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。安防站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴肅、姿勢端正。1）坐如鐘。整潔。配套。規(guī)范。4）著裝安防著制服時，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎?wù)?，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。2）服飾男安防蓄發(fā)不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，不準留胡須，女安防發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。儀容4）在舉行迎送國旗儀式時，當聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。3）在舉行閱兵式時，當閱兵首長接近受閱部隊隊列時，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外，其余人員均行注目禮。2）安防手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮。1）安防沒戴帽子時，無論停止間還是行動間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。安防敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮安防員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述防衛(wèi)的靈活性策略性指安防在對敵斗爭中能揚長避短，避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢，隱蔽自己一方的短處和劣勢，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。高度的警惕性遵守社會公德安防人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。熱心服務(wù)，禮貌待人高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自安防人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求安防人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對工作精益求精。忠于職守、勇于奉獻請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)當車輛進車時應(yīng)說元”對車輛出車時應(yīng)說“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！薄皩Σ黄穑劳ǖ澜雇＼?，請您將車泊在車位里好嗎？”“謝謝您合作”對違章行車者說“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”?！皩Σ黄?，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”您好，請問您上哪樓哪座？“請出示您的證件”六、服務(wù)用語對商場突發(fā)事件的管理10）制定停車場管理辦法、收費標準及范圍。9）嚴禁出租車司機使用大廈內(nèi)部的電話或設(shè)施。8）遇有重大活動時，停車場中的任何車輛都應(yīng)該避讓活動的車輛，確?；顒拥陌踩?。7）安防員應(yīng)維護好車場的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失。6）凡違反大廈管理規(guī)定的出租車司機，安防部將給予批評教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。5）調(diào)度員不得與出租車司機攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴處理。4）出租車輛應(yīng)按指定位置排隊候客，不得亂停亂放或搶活拉客。3）安防部派崗，只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有權(quán)對大堂前的客人用車進行調(diào)度。2）大廈停車場是收費公共停車場，只提供停車方便，不負責(zé)保管，只占位停車的車輛（排隊候客的出租車除外）均應(yīng)照章交費，亂停亂放的車輛酌情給予處理。1）大廈停車場交通、治安、收費均由安防部負責(zé)，任何車輛的司機都必須服從車場工作人員的管理。商場公共區(qū)的管理車輛不得堵塞停車場行車道，否則管理公司將采取強制措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負責(zé).車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否則按占車位交費。愛護停車場設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等；若損壞車場設(shè)施設(shè)備，須照價賠償。不得在停車場內(nèi)加油、修車。車輛進入后，按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時。不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。車況不良或車輛漏油不得進入車場。車輛進入本停車場停泊，須按規(guī)定交費，并服從車場管理人員調(diào)度。（2）禁止無關(guān)人員進入大廈，指揮疏散人員離開大廈；安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：（4）醫(yī)療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；救護疏散組接到指揮部指令后：（4）針對燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。（2