【正文】 G、滅火后，要保護好現(xiàn)場，禁止無關人員進入物業(yè)小區(qū)當值最高主管接到報告后：（1）及時召集物業(yè)小區(qū)內(nèi)義務消防隊。D、關閉火場附近的電源開關及門窗。B、采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到允許后方可掛斷報警電話。（七）火災緊急處理方案火警報警程序 初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向物業(yè)小區(qū)當值最高主管報告。滅火后，當值主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。消防監(jiān)控中心當值保安員收到現(xiàn)場報告后：（1）即時報告當值主管；（2）聯(lián)絡保安部主管，報告情況；（3）密切監(jiān)視報警地點情況。消防監(jiān)控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。（2）報警地點在辦公室內(nèi)且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知客戶。當值主管接到消防監(jiān)控中心保安報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。（4）報警地點在停車場內(nèi)，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。（2）報警地點在病房內(nèi)，向病人簡要說明理由后，進入報警地點檢查。（五）消防報警信號處理程序消防監(jiān)控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時：（1）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現(xiàn)場核實；（2）即時向當值主管報告，講清報警地點；（3）將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當值主管報告。（4）派保安員到各主要電梯廳及物業(yè)小區(qū)出入口維護秩序。（2）未預知的情況下物業(yè)小區(qū)突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復供電。停電事故的處理程序（1）接通知物業(yè)小區(qū)將在短時間內(nèi)停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。（4）組織當值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。（3）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。水浸處理程序（1）當值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)物業(yè)小區(qū)范圍內(nèi)水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。電梯困人的處理程序（1）消防中心接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。（3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細千亦保安培訓手冊調(diào)查，以明確責任、落實賠償。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告物業(yè)小區(qū)保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往物業(yè)小區(qū)。（4）斗毆事件中如物業(yè)小區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。（3）保安中心接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告物業(yè)小區(qū)保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。（10）保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關部門及管理公司經(jīng)理。（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處理。（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。（3）用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。對話要求（1）呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。（4）嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。（2）發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。（三）對講機使用規(guī)定對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經(jīng)理處理。交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。錄像監(jiān)控室保安在發(fā)現(xiàn)有火警和其它報警信號時，應在千亦保安培訓手冊賠償，情節(jié)嚴重者公司追究其法律責任。錄像監(jiān)控室保安應密切監(jiān)視錄像監(jiān)視儀，以觀察、跟蹤可疑活動。處分種類（1）口頭警告：千亦保安培訓手冊賠償，情節(jié)嚴重者公司追究其法律責任。（20）已受到兩次書面警告。（18）未經(jīng)許可私將危險品帶入公司或工作場所。（16）導致公司經(jīng)濟或聲譽蒙受重大損失的行為。（14）在公司里或工作場所進行猥褻及不道德行為。（12）當班時服用毒品或其他類似禁用品。（10）故意損壞公司或客戶的財物。（8）上班干私活，或利用辦公設施如電話、電腦、傳真機等干私活。（6）行賄受賄、貪污、盜竊、搶劫。（4）當班欺騙、挑戲、或騷擾他人；毆斗或毆打他人。（2）故意偷工懈怠。（20）違紀行為與上述條款相類似，按此類過失處理。（18）未經(jīng)許可私配公司內(nèi)部鑰匙。（16）隨便挪動或損壞告示牌。（14）傳閱黃色書刊、圖片、照片等物品。（12）當班時醉酒或有不軌行為。（10）工作疏忽，導致公司或客戶物品損失。（8）在同事之間，或同事與領導之間，撥弄是非，挑起事端。（6）工作疏忽，導致客戶投訴。（4）不服從上級的工作安排或工作指示。（2）當月曠工半天至兩天。（16）違紀行為與上述條款相類似，按此類過失處理。（14）不遵守安全規(guī)定。（12）在非吸煙區(qū)吸煙。（10）當班時未經(jīng)許可接待親友或客人。（8）當班時聽收音機、錄音機、看電視（培訓或工作需要除外）。（6）擅自離開工作崗位。（4）違反員工制服有關規(guī)定。（2）違反員工儀容儀表有關規(guī)定。3．獎勵程序凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領導批準后實施。（9）拾金（物）不昧，主動上交者。（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術改進、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者。2．獎勵條件（1）對改進公司工作、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。五、獎懲制度為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。2）、關于保安公司辭退員工，公司同樣會提前一個星期以書面的形式通知員工。3）、曠工三天(含三天)以上，公司將予其即時解雇，且不作任何補償辭工1）凡辭職者，須提前一個星期以書面形式，向上級提出申請，經(jīng)批準后，憑《離職書》到 總公司辦理辭退手續(xù)（退服裝領工資），各分隊長不得隨意辦理離職手續(xù)。千亦保安培訓手冊曠工1）、曠工一天，扣發(fā)100元。班長級以上員工請假，需由保安經(jīng)理審批，人事行政部備案。上班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）（七）請假審批程序員工請假應逐級上報審批，請假一天由保安隊長審批，書面填定《請假申請單》方可落 實。必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤Ｄ闷鹪捦蚕日f“您好，保安部！”，語氣平和。對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯(lián)系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。（10）名牌是工服的一部分，應正確配戴與左胸前。（8）工帽是工服的一部分，應戴并保持干凈、整潔。（6）指甲修剪整齊，不留長指甲，不可染成深色。（4）女員工頭發(fā)整齊梳理，禁止怪異發(fā)型和染除黑色以外的顏色。（2）勤洗澡、刷牙，沒有體臭和口臭。（四）儀容儀表千亦保安培訓手冊公司的形象是由她的員工來體現(xiàn)的，形象本身就能體現(xiàn)出為客戶服務的專業(yè)性，不論員工職位高低，重要的是，公司的整體形象，有賴于她的員工的精神風貌。耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。（三）服務態(tài)度禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。團結協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。關心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務。如實填寫人事部門要求的各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。記?。簺]有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界?？梢哉f，是否樹立了服務意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務工作。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發(fā)展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導、規(guī)范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。(二)、物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)建設部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。如管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；②細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉報有關部門；④投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造； ⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據(jù)；⑥對投訴業(yè)主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。管理公司為了不負業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務。(3)、技術服務觀在物業(yè)管理崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。物業(yè)管理者應該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵：(1)、業(yè)主至上觀物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)管理工作的，物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。物業(yè)管理者的職業(yè)思想一個