【正文】 不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。因此，物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標。(2)、管理就是服務(wù)觀物業(yè)管理的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎。管理就是服務(wù)觀，就是在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。(4)忠誠的服務(wù)觀一方面，物業(yè)管理者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀律、認真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團結(jié)合作、嚴守秘密等。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。處理完投訴后，應(yīng)主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預(yù)計，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢？加深行業(yè)認識物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”；既充分發(fā)揮物業(yè) 的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。樹立服務(wù)意識物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè)，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。一個成熟的物業(yè)管理者，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。提高文化素質(zhì)刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。第二篇：保安員上崗培訓(xùn)手冊doc千亦保安培訓(xùn)手冊一、綜合要求（1）保安員工持證上崗，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認真負責(zé)（2）工作態(tài)度：服從上級、忠于職守、正直誠實、團結(jié)協(xié)作、勤勉高效（3）服務(wù)態(tài)度：禮貌、樂觀、友善、熱情、耐心、平等（4）對火災(zāi)、水浸、電梯困人、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案（每年預(yù)演一次）二、治安管理（1）實行24小時保安值班及巡邏服務(wù)（2）院內(nèi)重點部位巡查 日間 2小時/次 夜間 1小時/次（3）對進出物業(yè)小區(qū)的裝修人員、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理；對可疑人員作盤問、登記管理；對訪客指引行走路徑三、停車管理（1）對進出小區(qū)的車輛實施登記管理，并引導(dǎo)車輛出入，有序停放車輛（含非機動車）（2）巡查車輛及停車場設(shè)施狀況，做好車況記錄四、員工行為規(guī)范（一）員工守則遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守本公司規(guī)章制度。按照公司培訓(xùn)的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。嚴格遵守勞動紀律，按工作程序和質(zhì)量標準要求開展工作。愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。（二）工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。正直誠實——對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作。樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。平等——一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。儀容（1）重視個人衛(wèi)生，所有員工須始終保持干凈、整潔的形象。（3）男員工不留胡須和長發(fā)，頭發(fā)整齊梳理，頭發(fā)長度前不擋眉，兩側(cè)不蓋耳朵，后邊不觸及衣領(lǐng)，禁止怪異發(fā)型和染除黑色以外的顏色。（5）女員工施淡雅輕妝，程度適宜；不可過度施用香水、化妝品及佩戴耳環(huán)、戒指等飾物。工服（7）工服須保持清潔、整齊、每次穿前應(yīng)熨平，所有員工都應(yīng)愛惜工服。（9）皮鞋應(yīng)保持光亮，鞋、襪應(yīng)保持干凈、整潔。（11）上班時不得身著工服以外的衣物（五）行為舉止舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。進出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。（六）接聽電話所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。請假兩天(含兩天)以上由必須由經(jīng)理簽字確認后方可休假，事假必須先申請，特殊情況 除外，否則視作曠工處理。全體員工當(dāng)月考勤統(tǒng)計，由各部門主管連同《調(diào)休條》、《請假單》、《加班申請單》以及 其它考勤原始單據(jù)匯總后于每月25日前報送人事行政部。2）、曠工二天，扣發(fā)250元。如不提前提出《辭 職書》，工資將不得發(fā)放。如沒有提前一個星期通知，公司會以一星期的工資做為補償。（一）獎勵1．獎勵種類頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚者。（4）在各類報刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。（6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。（二）處分違紀種類A類過失（輕微）（1）當(dāng)月兩次上班遲到或早退在15分鐘之內(nèi)。（3）違反員工行為準則有關(guān)規(guī)定。（5）工作拖拉、懶散。（7）當(dāng)班時串崗、扎堆、聊天、喧嘩、吹口哨、發(fā)出噪音。（9）當(dāng)班時打私人電話。千亦保安培訓(xùn)手冊（11）違反員工餐廳、員工宿舍、員工更衣室有關(guān)規(guī)定。（13）不與同事合作。（15）不遵守部門常規(guī)。B類過失（較重過失）（1）當(dāng)月超過兩次上班遲到或早退在15分鐘之內(nèi)。（3）上下班委托他人或代替他人簽到。（5）未經(jīng)許可，擅自使用公司的設(shè)備、工具、機器、車輛。（7）謊報工作或提供假證明。（9）故意損壞公物，如在墻上、電梯上或其他設(shè)施上亂寫亂畫。（11）當(dāng)班時鼓勵或參與任何形式的賭博。（13）當(dāng)班時睡覺。（15）散布的損于公司或其他員工的謠言。（17）對同事無禮、粗言穢語、或恐嚇、威脅、欺負同事。（19）已受到兩次口頭警告。C類過失（嚴重過失）（1）當(dāng)月超過連續(xù)兩天曠工或當(dāng)月累計三天曠工。（3）泄露公司機密情況。（5）危害公司其他人的人身安全。（7）故意損壞或唆使他人損壞公司設(shè)備財產(chǎn)，造成惡劣影響。（9）以任何形式或同事串通偽造公司記錄及文件。（11）觸犯國家刑法。（13）賣淫/嫖娼。（15）聚眾鬧事、煽動或參與毆斗、集體怠工、罷工等活動。千亦保安培訓(xùn)手冊（17）故意拒絕執(zhí)行被指派的任務(wù)或違反操作規(guī)程而引致傷亡事故或經(jīng)濟損失。（19）故意不服從管理層決定。（21）違紀行為與上述條款相類似，按此類過失處理。（二）監(jiān)控室保安崗位職責(zé)錄像監(jiān)控室保安應(yīng)嚴格遵守公司工作程序及儀容儀表的規(guī)定。錄像監(jiān)控室保安應(yīng)與內(nèi)部和外圍的巡邏保安、停車場、車庫保安和門衛(wèi)保安緊密協(xié)作與交流，最大限度地保障生命和財產(chǎn)安全。七、操作流程（一）交接班管理規(guī)程交接班規(guī)定為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。組長交接班制度接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。（二）警棍佩帶使用規(guī)定為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應(yīng)負責(zé)賠償。使用規(guī)定（1）持機人負責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。（3）嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。千亦保安培訓(xùn)手冊（5）交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況；接機者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管或班長。（2）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。（四）緊急事件處理程序突發(fā)事件的處理程序（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當(dāng)值管理人員。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（7）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。（9）保安部經(jīng)理、班長在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。毆打暴力事件的處理程序（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。如場面無法控制，應(yīng)盡快報派出所。（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。盜竊等破壞事件的處理程序（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)小區(qū)內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。（2）保安中心接報后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。（2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。（4）部門經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。（2）當(dāng)值班長接報后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場查看情況，組織搶險。如水浸是來自物業(yè)小區(qū)外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道能往物業(yè)小區(qū)的入口封閉，并用排水水泵將物業(yè)小區(qū)的積水抽排出物業(yè)小區(qū)外；如水浸來自物業(yè)小區(qū)機管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)物業(yè)小區(qū)的正常運作。維修部安排電梯工，提前將電梯停在物業(yè)小區(qū)首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視物業(yè)小區(qū)各樓層，以防有人趁機制造治安問題。2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規(guī)則：（1）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。（3）報警地點在辦公室內(nèi)，簡要說明理由后，與辦公室人員一起進入報警地點檢查。千亦保安培訓(xùn)手冊（5）報警地點在辦公室且已上鎖，即時報告當(dāng)值主管，留守現(xiàn)場觀察，等待當(dāng)值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。（1）經(jīng)到報警地點現(xiàn)場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位，若進入辦公室、病房內(nèi)檢查，需向客戶解釋清楚，致歉后方可離開。（3）經(jīng)現(xiàn)場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。（六）初期火警處理程序發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：（1）即時報告物業(yè)小區(qū)消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。當(dāng)值主管收到火警報告后：（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現(xiàn)場；（2）立即指揮在場人員進行滅火撲救；（3）指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。若撲救無效，當(dāng)值主管即時決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即向上級報告；（3）進入火災(zāi)緊急處理程序。無論什么時候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時，應(yīng)按照下列程序工作A、立即用火場附近的電話通知保安部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作。C、在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場附近的消防設(shè)施進行補救。E、切勿在火場附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，千亦保安培訓(xùn)手冊F、引導(dǎo)火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電