【正文】 。（六）貼近實際，務求實效。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。（五）獎優(yōu)罰劣，激勵先進。要強化監(jiān)督檢查機制，建立監(jiān)督檢查制度。（四）統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。利用院報、醫(yī)院網(wǎng)站、宣傳欄等向社會各界公開，進一步增強各級領(lǐng)導、有關(guān)部門與社會各界對我院衛(wèi)生改革發(fā)展的理解與支持。（三）加強宣傳，營造活動氛圍。院長是“三好一滿意”活動的第一責任人，親自部署親自抓，領(lǐng)導小組要經(jīng)常研究分析活動開展情況，及時解決活動中存在的困難和問題，各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領(lǐng)導，健全領(lǐng)導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。領(lǐng)導小組成員： 組 長：潘勇副組長：文韜 林波組 員：劉文義 王兵 伍小波 潘芮 梅大蘭 張斌 王偉 張遂釗 蔣立豁 辦公室：在醫(yī)院辦公室 辦公室主任：伍小波（兼）六、幾點要求（一）把本項活動與我院的二乙創(chuàng)建活動有機結(jié)合，花大力氣把我院建設(shè)成為“質(zhì)量好、服務好、醫(yī)德好，群眾滿意”的文明行業(yè)，為實現(xiàn)我院二乙創(chuàng)建的宏偉目標保駕護航。要求各組要成立本組活動領(lǐng)導小組，制定本組的活動方案和活動計劃，進一步分解活動任務。進一步建立健全醫(yī)療管理、行風建設(shè)的長效機制。辦公室對活動開展情況進行總結(jié)，形成2011活動總結(jié)報告。（三）總結(jié)交流（2011年12月）。（2）檢查督導。對嚴重違反有關(guān)規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量、安全事件以及造成嚴重社會不良影響的單位、人員要嚴肅處理。各科室按照統(tǒng)一部署，全面開展2011年“三好一滿意”活動。（2011年5月25日—12月10日）。對2011年活動進行部署；制定本院2011年“三好一滿意”活動方案，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員。（二）活動步驟2011年活動分為動員部署、組織實施、總結(jié)交流三個階段：（2011年5月25日前）。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。整改方案、整改措施、整改效果及時上報衛(wèi)生局。根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。③要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。①要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解我院醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設(shè)方面存在的問題。③各科室要組織職工認真學習領(lǐng)會上級有關(guān)會議及文件精神，及時掌握活動進展及活動開展的形勢。各職能科室要迅速組織行動，明確職責范圍，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。（一）工作環(huán)節(jié)。要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項工作推向新階段。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、是以實際成果取信于民的一項重要舉措。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；調(diào)查結(jié)果運用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提高，贏得患者滿意。要充分利用院務公開的載體，公開醫(yī)院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機構(gòu)改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。落實便民利民惠民措施。（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意” “群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設(shè)。堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律。要加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設(shè)力度，完善醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。進一步統(tǒng)一思想，提高認識，各科選擇12個病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。要嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發(fā)揮其應有的作用。（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。③積極開展醫(yī)患座談會活動，各科室要制定計劃，保證每月召開不少于2次的醫(yī)患座談會。①充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。②定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。⑥在醫(yī)院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺。⑤深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。②落實城市醫(yī)院對口支援基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)制度、③要針對多發(fā)病、嚴重危害群眾身體健康的疾病，定期開設(shè)專題健康講座。⑥認真落實出院患者電話隨訪制度，5改革服務模式。③加強病員食堂規(guī)范化建設(shè)，確保住院患者飲食科學，促進患者康復；④加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴格探視和陪護管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。①全面實施以合理配置護士人力、實行責任護士制度、規(guī)范提供分級護理和整體護理服務為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動。⑥組建24小時生命救援隊，配齊相應的搶救設(shè)施，實行全天候待命，及時救治住院危重患者。③加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。①完善院前急救醫(yī)療服務網(wǎng)絡(luò)，加強調(diào)度指揮，救護車響應時間一般應控制在農(nóng)村30分鐘內(nèi)、城區(qū)3—6分鐘內(nèi)。⑧推進醫(yī)院門診醫(yī)生工作站等醫(yī)院信息化建設(shè)。方便群眾醫(yī)。鼓勵開展門診適宜手術(shù)、開設(shè)日間病房。③開展便民門診服務。②改革服務流程，要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，設(shè)立住院處歸口住院病人管理，優(yōu)化服務流程，改善服務設(shè)施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。改善門診服務。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。三、活動內(nèi)容（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問題，解決杜絕因責任心問題導致醫(yī)療事故發(fā)生。進一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。要進一步強化服務意識，端正服務態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務作風，優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行為，提高服務水平。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態(tài)度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。（五）“三好一滿意”活動重點解決4個問題：宗旨意識和群眾觀念問題。（四）群眾滿意：落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風，讓社會滿意。（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度；加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律。（一）服務好：改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。一、總體要求以科學發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質(zhì)、服務高質(zhì)量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質(zhì)、服務能力和作風建設(shè)水平再提高、再跨越，實現(xiàn)我院全年工作任務與目標提供有力保障。在活動中要大力弘揚好人好事，營造積極向上文化氛圍。各科室根據(jù)活動內(nèi)容制訂科室具體活動計劃，并將計劃于五月十日前報活動辦公室。此次活動要堅持以科學發(fā)展觀為指導，以“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標，以提高素質(zhì)、提高質(zhì)量、提高效率為主線，實現(xiàn)醫(yī)院文明素質(zhì)，服務能力和作風建設(shè)水平再提高、再跨越，為實現(xiàn)我院全年工作目標和二乙創(chuàng)建任務提供有力保障。“三好一滿意”活動實行月報告制度。（四）加強社會宣傳，暢通信息溝通。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要把深入開展“三好一滿意”活動與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革特別是公立醫(yī)院改革結(jié)合起來，與行業(yè)作風建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)結(jié)合起來，實現(xiàn)相互促進、共見成效。同時，縣市區(qū)衛(wèi)生行政部門要將“三好一滿意”活動組織機構(gòu)和實施方案報市州衛(wèi)生行政部門，醫(yī)療機構(gòu)要將“三好一滿意”活動組織機構(gòu)和實施方案報核發(fā)其《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的衛(wèi)生行政部門。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要按照要求，結(jié)合本地區(qū)本單位的實際，制訂本地區(qū)或本單位“三好一滿意”活動實施方案。廣大醫(yī)務人員要深刻認識開展“三好一滿意”活動的重要性，按照活動領(lǐng)導小組部署要求，積極參與，切實把“三好一滿意”活動抓緊抓好，抓出成效。領(lǐng)導小組負責對本地區(qū)本單位“三好一滿意”活動的組織、指導、督促、檢查。根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于報送“三好一滿意”活動組織機構(gòu)和實施方案的通知》（衛(wèi)發(fā)明電〔2011〕16號）要求，各級衛(wèi)生行政部門和二級以上的醫(yī)院要成立本地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)和本單位 “三好一滿意”活動領(lǐng)導小組，衛(wèi)生局局長（醫(yī)院院長）任領(lǐng)導小組組長，分管局（院）長任領(lǐng)導小組副組長，各相關(guān)部門負責人任領(lǐng)導小組成員。按照衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳制定的相關(guān)評優(yōu)辦法，和《湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動考核評價體系》，考核評價為優(yōu)秀的單位與個人，省衛(wèi)生廳將公開表彰，并按有關(guān)規(guī)定記功獎勵。各級衛(wèi)生行政部門在每年11月份，按照省衛(wèi)生廳制定的《湖南省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動考核評價體系》，組織對轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)開展“三好一滿意”活動的情況進行考核評價，考核評議結(jié)果在一定范圍內(nèi)公開，并與醫(yī)院評審評價、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建、臨床重點專科評價等工作結(jié)合。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要定期組織行風監(jiān)督員、黨代表、人大代表、政協(xié)委員、患者代表對活動開展情況進行點評，肯定成績，指出問題，提出努力方向。各醫(yī)療機構(gòu)要細化工作方案和具體工作標準、要求，并利用各種公共媒體向社會和群眾進行公開，并作出承諾。各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要通過召開座談會、上門聽取意見等多種形式，認真聽取社會各界和患者的意見，找出問題，分析成因，增強活動的針對性，把調(diào)研過程變成向社會宣傳“三好一滿意”活動的過程，增強“三好一滿意”活動的群眾基礎(chǔ)。省衛(wèi)生廳組織對2011年“三好一滿意”活動進行考核評價和階段總結(jié)，總結(jié)并推廣