【正文】 第一，對普通疾病患者，主治醫(yī)師在床旁查房時就將病情、預(yù)后、治療方案詳細(xì)地與患者（家屬）進(jìn)行溝通。首先，醫(yī)院把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理體系，要求醫(yī)務(wù)人員在患者入院3天內(nèi)必須進(jìn)行正式溝通，并把醫(yī)患溝通情況記入病程記錄（3）在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院明確了醫(yī)患溝通的三個層面： 內(nèi)容總結(jié)（1）兒科醫(yī)患溝通技巧
兒科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)部門（2）從建章立制入手 如患者性格開朗，大大咧咧，則要提醒重視疾病，不要滿不在乎；如患者性格內(nèi)向，對病情過于擔(dān)心，思想包袱重，則應(yīng)多鼓勵，增強其信心。一是不能說得太滿太絕對，如保證治好之類話，即使有十分把握也只能說到八分，否則，一旦發(fā)生意外，由于病人及其親屬沒有思想準(zhǔn)備，會造成糾紛；二是不應(yīng)為了引起病人重視，把病情講得過重，增加病人心理負(fù)擔(dān)，對治療不利；三是對某些病，與患者親屬溝通應(yīng)實話實說，對患者有時則需要“善意的謊言”。6 另外，在溝通遇到困難時，也要注意克制自己，用冷處理，避免矛盾激化。醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和舉止，在患者眼里可能會有特定的含義，如患者可能會把醫(yī)務(wù)人員的笑臉理解成友好或病情好轉(zhuǎn)的信息，可能會因醫(yī)務(wù)人員眉頭緊皺聯(lián)想到自己病情是否惡化。克制和沉默的原則 如與老年、兒童溝通時距離可適當(dāng)近些，以示尊重和親密，年輕的醫(yī)務(wù)人員對同齡的異性患者則不宜太近，以免產(chǎn)生誤解。溝通時，雙方的距離要適當(dāng)，太近或太遠(yuǎn)都不好。體態(tài)語言是溝通交流的一種形式，運用體態(tài)語言要適度，要符合場合，切忌感情沖動，動作夸張。適度和距離的原則 法律和道德是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)，醫(yī)務(wù)人員自身做得端、行得正，就能贏得患者的尊重和信任，就能在溝通中處于主動地位。同時，必須清楚患者依法享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，尊重患者的權(quán)利和義務(wù)，雙方在法律法規(guī)的層面上溝通和交流。在與患者溝通時，醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，切實恪守醫(yī)療道德。3 心誠則靈，只有抱著真誠的態(tài)度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的溝通。真誠是醫(yī)患溝通得以延續(xù)和深化的保證。真誠和換位的原則 尊重病人就會獲得病人的尊重，在彼此尊重的基礎(chǔ)上，雙方才能進(jìn)行友好的溝通。所謂平等，一是醫(yī)患雙方是平等的，沒有高低貴賤之分；二是平等對待所有的患者，在醫(yī)務(wù)人員眼中應(yīng)只有病人，而不能以地位取人，以財富取人，以像貌取人，有親有疏。1 醫(yī)務(wù)人員與患者的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，醫(yī)患之間良好的溝通交流有助于疾病的診斷、治療和康復(fù)。醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則 減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。提高疾病的治愈率,不但可為治療疾病提供信息,敷衍了事。對病人提出的各種各樣問題要耐心解釋,掌握溝通的藝術(shù),在醫(yī)療工作中,才能更好的治療疾病。更有利于全面了解病情和與病情有關(guān)的內(nèi)容,注意地聽他講述自己的病痛和苦悶,而且要專注、耐心、有興趣,要善于傾聽在與病人溝通的過程中,降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生。增進(jìn)與病人的感情,輕拍肩膀的鼓勵等等,醫(yī)護(hù)人員要善于運用肢體語言如真誠的微笑,以免給病人造成心理上的傷害。特殊情況下可用方言。以免病人聽不懂或鬧出笑話,善于運用通俗易懂、保護(hù)性的語言醫(yī)護(hù)人員在與病人溝通時,而影響其治療效果。特別是在對同一病房的病人查房和治療時,不經(jīng)意的一句話,平等對待,社會地位如何,也無論患什么疾病,尊重病人、平等待人醫(yī)護(hù)人員在實施治療方案時,以利疾病的痊愈。有什么顧慮,想干什么,根據(jù)病人的不同反映,隨時隨地注意察言觀色,溝通時應(yīng)注意的問題 堅定其戰(zhàn)勝疾病的信心。在生活上給以無微不至的關(guān)心,以利病情恢復(fù),并及時安慰病人調(diào)整心態(tài),通過多方面溝通,經(jīng)濟情況不好者還會考慮到醫(yī)療費用的支出帶來的困難等等,待遇會不會降低等,是領(lǐng)導(dǎo)者會考慮到,會引起病人心理很大的變化,病人入院后,注意和其它人溝通人不但是軀體的人,更能增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心。發(fā)現(xiàn)可疑及早就診,要囑其避免誘發(fā)因素,有后遺癥者還要進(jìn)行功能鍛煉等等,應(yīng)向病人及家屬一一說明。但有些疾病需要隨訪,患者出院時病人的病情好轉(zhuǎn)或治愈,贏得人們對自己的尊重。只要有美好的心靈和為人民服務(wù)的技術(shù),可向病人說明,讓病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心?！?在每天的查房和治療時,以溫和的話語指導(dǎo)病人配合檢查以明確診斷,并做好心理準(zhǔn)備。在檢查前可先讓病人觀察做此項檢查的過程,要安慰病人既來之則安之,如需手術(shù)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡快做好術(shù)前護(hù)理及各項術(shù)前檢查。治療疾病過程中病人一旦入院,否則醫(yī)護(hù)人員的形象會在病人及家屬心目中大打折扣。醫(yī)護(hù)人員一定要鎮(zhèn)靜自如,危重病人可以邊詢問、邊檢查、邊搶救,以取得小兒的合作。護(hù)士在協(xié)助醫(yī)生做檢查時,重病切忌重復(fù)。細(xì)致,這時醫(yī)生可以邊詢問病情、邊進(jìn)行檢查,態(tài)度和藹,以親切的語言作自我介紹,解除病人的痛苦,給以病人精神上的安慰放在首位。痛苦的心理,接診病人時一般人有患者病后均表現(xiàn)緊張,1 才能促使疾病盡快痊愈,舉止端莊,因此,病人性格各異, 良好的醫(yī)患溝通不僅需要規(guī)章制度來保證,更重要的是醫(yī)務(wù)人員要善于學(xué)習(xí)并掌握一定的心理學(xué)技巧。 心理學(xué)研究證實,眼睛是心靈的窗口,目光接觸也是一種有效的溝通。很多醫(yī)務(wù)人員也認(rèn)為,根本沒有更多時間用于專門的溝通。6 比如為對方拿掉留在衣服上的毛發(fā),幫對方整理一下圍巾、衣服,幫對方小孩擦拭一下臉蛋等。在醫(yī)患接觸中,患者不僅需要醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療幫助,而且需要體驗醫(yī)務(wù)人員的溫暖。醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會幫助對方克服細(xì)微缺陷,以表示關(guān)心 在和患者談話的過程中,正確的方法應(yīng)該是少使用“你”,多使用“我們”一詞,這樣會縮短醫(yī)患之間的心理距離,讓患者產(chǎn)生認(rèn)同感,這在心理學(xué)上被稱為“卷入效果”。4 所以,醫(yī)務(wù)人員在和患者相處時,要創(chuàng)造多種機會，“社會距離:。戀人距離:45cm。3 一般來講,人們往往都有這樣的心理特征,如果在交談中,能迅速找到雙方的共同點,就會很快增加彼此的親近感,這是所有人的共同心理感受。要善于尋找并強調(diào)雙方的共同點　 在和患者交流過程中,為了表示對患者意見的重視,在傾聽時,醫(yī)務(wù)人員要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣,要邊聽邊記,對患者強調(diào)的問題,要反復(fù)詢問,詳細(xì)記載,這樣做會讓患者感到自己得到了尊重,患者會相信自己的意見一定會得到重視。醫(yī)務(wù)人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣 在醫(yī)患溝通過程中,如果醫(yī)務(wù)人員能夠?qū)W會并掌握一定的心理學(xué)技巧,就會起到事半功倍的作用。根據(jù)國家衛(wèi)生部首次發(fā)布的國家級醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果顯示,%,在引發(fā)醫(yī)療糾紛的諸多原因中,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳和醫(yī)患溝通不當(dāng)是第一大原因。醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧 　良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持,提高治療效果的需要。以人為本的人性化服務(wù)得到越來越多的服務(wù)對象的擁戴。 加強醫(yī)患溝通,核心是要促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅依靠醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、醫(yī)療道德、醫(yī)療設(shè)施,另外一個重要的方面就是患者的配合和支持,要得到患者的配合和支持,就要加強與患者和家屬的溝通,使患者和家屬對疾病的診療方案、費用、效果有所了解。在醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)方處于主動地位,患方處于被動地位,要時時掌握主動權(quán),有針對性引導(dǎo),做到有的放矢。相反,一句泄氣的話,也可以使病人抑郁焦慮,臥床不起,甚至不治而亡。世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說過,醫(yī)生有“三大法寶”,分別是語言、藥物、手術(shù)刀。 病人對醫(yī)者有殷切的期盼,有敏銳的觀察。,這些當(dāng)然是有益的,但是需注意的是,溝通不僅僅是談話。看一看”確實是重要的,因為當(dāng)醫(yī)師注視著病人時,他的眼神就會向病人傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛,溝通就這樣得以完成。就是因為醫(yī)師“看都不看我一眼”,難道“看一看”就這么重要嗎?院方查看病歷,發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點,用藥非常對癥,從診斷病情到開出處方都是正確的,這說明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。有這樣一個案例,某知名醫(yī)院被病人投訴于媒