【正文】 此資料來(lái)自 ，大量的管理資料下載 34 多渠道管理器： ? 多媒體支持，打入、打出、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的、以及電子郵件互動(dòng)； ? 支持回復(fù)網(wǎng)上來(lái)電； ? 將來(lái)電分配 至最近一個(gè)待命（等待時(shí)間最久）的代理商，可對(duì)電話服務(wù)技術(shù)和代理商進(jìn)行管理； ? 將 ORACLE連接器與開(kāi)關(guān) /自動(dòng)呼叫分配（ ACD）和中間設(shè)備的主要生產(chǎn)廠商實(shí)現(xiàn)“箱外式（ OutofBox）”整合； ? 圖形用戶界面（ GUI）軟電話； ? 自動(dòng)號(hào)碼標(biāo)識(shí)（ ANI）和已撥號(hào)碼標(biāo)識(shí)（ DNIS）軟件彈出屏幕； ? 來(lái)電與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移； ? 作為所有其他互動(dòng)中心模塊（包括高級(jí)來(lái)電管理、高級(jí)打出和電子郵件中心）的基礎(chǔ)。 主要功能： ORACLE連接器： ? 提供具有獨(dú)立電信結(jié)構(gòu)的應(yīng)用軟件； ? 支持多種專用分組交換機(jī)（ PBX） /自動(dòng)呼叫分配（ ACD）開(kāi)關(guān)和中間設(shè)備協(xié)議，保護(hù)軟件投資，方 式靈活； ? 可使公司用戶簡(jiǎn)化整合過(guò)程、加速實(shí)施進(jìn)度； ? 有利于提高與客戶溝通的效果； ? 支持多媒體互動(dòng)?！盎?dòng)合成”軟件掌握著代理商所具有的技能，以及他們能夠勝任哪些隊(duì)列或廣告活動(dòng)。 互動(dòng)合成： 利用“互動(dòng)合成”軟件，“互動(dòng)中 心”可以保持作為目標(biāo)的客戶服務(wù)級(jí)別，使客戶感到滿意，并提高代理商的生產(chǎn)率。這種“互動(dòng)合成”可以有力地對(duì)“代理商到客戶”渠道中的作業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)節(jié)，從而保證了達(dá)到有關(guān)服務(wù)級(jí)別（ LOS）的業(yè)務(wù)規(guī)定。“互動(dòng)中心”的代理商可以與使用優(yōu)化后 的 ORACLE媒介應(yīng)用軟件（包括： ORACLE軟電 此資料來(lái)自 ，大量的管理資料下載 33 話的電話服務(wù)技術(shù)，或者 ORACLE電子郵件中心的電子郵件服務(wù)）的客戶達(dá)成有效的互動(dòng)接觸。因此，通用工作隊(duì)列簡(jiǎn)化了多媒體代理商互動(dòng)溝通的復(fù)雜性，也提高了代理商的生產(chǎn)率。 “通用工作隊(duì)列”界面所控制的代理商任務(wù)包括： 代理商待完成的任務(wù) 銷售導(dǎo)向 服務(wù)請(qǐng)求 回復(fù)客 戶來(lái)電 產(chǎn)品需求信息 調(diào)整升級(jí) 個(gè)人任務(wù) 報(bào)價(jià) 缺陷 有了通用工作隊(duì)列的多媒體支持，呼叫中心變成了“智能中心”，其代理商也可以跨越多個(gè)渠道進(jìn)行作業(yè)，這些渠道包括：打入電話和打出電話，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)。 使用通用工作隊(duì)列的界面，呼叫中心代理商可以更為有效地管理多種業(yè)務(wù)項(xiàng)目。 通用工作隊(duì)列： ORACLE通用工作隊(duì)列（簡(jiǎn)稱： UWQ）是呼叫中心軟 件的“工作入口”，“呼叫中心”軟件的代理商從中可以跨越多個(gè)客戶渠道對(duì)工作任務(wù)和分配給代理商個(gè)人的任務(wù)進(jìn)行全面流覽。多渠道管理器的控制部分會(huì)保留基本的配置資料、代理商的資料（比如：代理商的姓名、技能組合、登錄信息、代理技能，以及電話號(hào)碼等）。這種標(biāo)準(zhǔn)的整合使呼叫中心真正贏得客戶的滿意。隨后，一個(gè)“回復(fù)電話”的 請(qǐng)求信息會(huì)被輸送到多渠道管理器中進(jìn)行處理和排隊(duì)，并送給最近一個(gè)待命的代理商。在ORACLE “ iStore”或“ iSupport”軟件的支持下，多渠道管理器實(shí)現(xiàn)了與業(yè)務(wù)網(wǎng)站的整合。多渠道管理器還支持代理商通過(guò)自己的軟電話界面從應(yīng)用軟件上直接向外撥打電話。使用電話和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移功能，客戶無(wú)需重復(fù)已講過(guò)的電話內(nèi)容 ，因?yàn)榻勇?tīng)（轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的）電話的代理商已經(jīng)可以從其桌面上了解該客戶的資料。利用“軟電話”，代理商可處理標(biāo)準(zhǔn)的桌面電話服務(wù)任務(wù)，諸如：接聽(tīng)來(lái)電、保留來(lái)電、轉(zhuǎn)移來(lái)電、電話會(huì)議、或者通過(guò)圖形用戶界面（ GUI）電話顯示等。“彈出屏幕”會(huì)提供詳細(xì)的客戶資料，并將有關(guān)客戶資料顯示于代理商的桌面上。用 ORACLE呼叫中心軟件的多渠道管理器，打入的電話可以通過(guò) ORACLE連接器的 CTI整合被送給第一個(gè)找到的處于待命狀態(tài)的代理商。這種整合很符合當(dāng)今電子商務(wù)的要求，即：客戶可以從整個(gè)企業(yè)的角度來(lái)查看呼叫中心代理商的運(yùn)做狀況。作為一個(gè)互動(dòng)中心解決方案的交易樞紐，該管理器會(huì)在合適的時(shí)間、將合適的電話內(nèi)容送達(dá)相應(yīng)的代理商。由于采用 ORACLE連接器后，用戶可以將其電腦系 此資料來(lái)自 ，大量的管理資料下載 31 統(tǒng)和電話系統(tǒng)相互連接，從而組織起一個(gè)統(tǒng)一的、整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，因此呼叫中心的效率更高，工作更靈活，且成本更低而成效更大。這種漸進(jìn)式對(duì)外撥號(hào)方式可以提高代理商的生產(chǎn)率，并提高電訊網(wǎng)絡(luò)的使用率。 ORACLE連接器的功用如 下： ? 管理代理商狀態(tài)信息； ? “彈出屏幕”式應(yīng)用軟件，可提供自動(dòng)號(hào)碼標(biāo)識(shí)（ ANI）和已撥號(hào)碼標(biāo)識(shí)（ DNIS）兩項(xiàng)服務(wù)； ? 通過(guò)供代理商使用的“軟電話”實(shí)現(xiàn)免提電話服務(wù)。 ORACLE連接器還可以支持好幾種附加的中間設(shè)備，以及同一個(gè)企業(yè)使用的多個(gè)開(kāi)關(guān)和 CTI啟動(dòng)器。 ORACLE連接器可提供附加的 CTI中間設(shè)備來(lái)支持 ORACLE呼叫中心與各種專用分組交換機(jī)（ PBX） /自動(dòng)呼叫分配（ ACD）開(kāi)關(guān)的連接，因此可使客戶有不止一項(xiàng)的靈活選擇。有了呼叫中心的本地 CTI支持技術(shù)，公司用戶可以簡(jiǎn)化整合過(guò)程、加速實(shí)施速度、并確保日后業(yè)務(wù)取得令人滿意的成果，而且保證達(dá)到呼叫中心的要求。所謂“本地 CTI支持”是指：客戶所支持的專用分組交換機(jī)（ PBX）以“箱外 Outofbox”方式與 ORACLE呼叫中心模塊相互接口，從而提供 CTI功能，并通過(guò)電話服務(wù)技術(shù)使得 ORACLE應(yīng)用軟件發(fā)揮作用。 ORACLE連接器： ORACLE連接器可以通過(guò)無(wú)縫式、預(yù)先整合好的電話服務(wù)元件來(lái)簡(jiǎn)化電子商務(wù)的實(shí)施過(guò)程。通用工作隊(duì)列是一個(gè)貫徹始終的應(yīng)用軟件，其用戶界面可用來(lái)對(duì)媒體隊(duì)列（包括打入和打出的電話、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和電子郵件）進(jìn)行管理。該軟件是一個(gè)基礎(chǔ)軟件，可以支持多個(gè)互動(dòng)渠道。“ ORACLE呼叫中心”軟件所提供的結(jié)構(gòu)可以通過(guò)電話技術(shù)來(lái)進(jìn)行與客戶之間的互動(dòng)，并對(duì)這種互動(dòng)安排路徑、以及進(jìn)行跟蹤和報(bào)告。“ ORACLE呼叫中心”軟件通 過(guò)提供各種 CTI中間設(shè)備來(lái)支持在市場(chǎng)上占據(jù)主要地位的 ACD（自動(dòng)呼叫分配） /PBX（專用分組交換機(jī)），從而實(shí)現(xiàn)電腦電話服務(wù)技術(shù)與 ORACLE業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件之間的整合。 與 ORACLE電子商務(wù)程式組實(shí)現(xiàn)整合： ? 在 ORACLE BIS（智能商務(wù)系統(tǒng)）產(chǎn)品之間實(shí)現(xiàn)廣泛交互操作，可使用戶研 此資料來(lái)自 ，大量的管理資料下載 29 究各度量標(biāo)準(zhǔn)之間的因果關(guān)系。 業(yè)績(jī)管理框架： ? 為以下度量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)值： （ 1） 損益比率； （ 2） 毛利； （ 3） 銷售 周期時(shí)間； （ 4） 薪酬金額（激勵(lì)計(jì)劃與傭金）； （ 5） 所售出的產(chǎn)品件數(shù)； （ 6） 銷售收入。 圖：“ ORACLE銷售智能”軟件中的“每一階段的毛利”視窗 主要功能： 簡(jiǎn)單易學(xué)的各式報(bào)表： ? 用戶可以控制衡量與排序； ? 每份報(bào)表中均置有預(yù)先定義好的參數(shù)； ? 所有報(bào)表設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，可供所有用戶方便使用； ? 參數(shù)的選擇可以在各種 BIS（智能電子程式組）報(bào)表之間交互進(jìn)行； 此資料來(lái)自 ，大量的管理資料下載 28 ? 元數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)式報(bào)表方便 用戶自定義，且升級(jí)方便； ? 主要的銷售分析涉及以下八大領(lǐng)域： （ 1） 銷售業(yè)績(jī)分析； （ 2） 銷售的有效性； （ 3） 銷售收入管理； （ 4） 客戶分析； （ 5） 帳目分析； （ 6） 產(chǎn)品分析； （ 7） 銷售渠道分析； （ 8） 傳遞途徑分析。同時(shí)，用戶也可按照產(chǎn)品系列、銷售渠 道、或者客戶名稱等因素來(lái)查看他們的銷售額增長(zhǎng)情況。用戶也可以根據(jù)經(jīng)過(guò)衡量過(guò)的整體排序和客戶滿意程度來(lái)查看風(fēng)險(xiǎn)性最高的產(chǎn)品需求信息。“銷售渠道分析”報(bào)表則會(huì)根據(jù)經(jīng)過(guò)衡量過(guò)的整體排序、銷售收入和毛利等因素排列出效率最高、和效率最低的銷售渠道。“帳目分析”報(bào)表則是按照訂單數(shù)目、銷售導(dǎo)向和所做報(bào)價(jià)來(lái)度量帳務(wù)動(dòng)態(tài)。利用“銷售有效性”報(bào)表，用戶可以從薪酬方案、銷售隊(duì)伍、銷售代表或者某一職位的角度來(lái)查看薪酬所產(chǎn)生的回報(bào)。 圖：“ ORACLE銷售智能”軟件的報(bào)表菜單 對(duì)銷售業(yè)績(jī)和銷售收入的管理進(jìn)行廣泛分析： “ ORACLE銷售智能”軟件提供一套具戰(zhàn)略性的報(bào)表，涵蓋以下八大領(lǐng)域： ? 銷售業(yè)績(jī)分析； ? 銷售的有效性； ? 銷售收入管理； ? 客戶分析； ? 帳目分析； 此資料來(lái)自 ，大量的管理資料下載 27 ? 產(chǎn)品分析； ? 銷售渠道分析； ? 傳 遞途徑分析。 “ ORACLE銷售智能”軟件采用獨(dú)到設(shè)計(jì)，可以使用戶在制作報(bào)表時(shí)享有最大限度的靈活性和方便性；它所提供的功能有： ? 用戶可以控制銷售資料的權(quán)衡和定級(jí)； ? 參數(shù)的選擇可以在各種 BIS（智能電子程式組）報(bào)表之間交互進(jìn)行； ? 多個(gè)報(bào)表視窗； ? 元數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)式簡(jiǎn)化了用戶自定義過(guò)程，并且可以升級(jí)，維護(hù)成本低； ? 每份報(bào)表均置 有預(yù)先定義好的參數(shù)，使用戶可以從下拉箱中通過(guò)選擇來(lái)執(zhí)行復(fù)雜的查詢。 與其他 ORACLE電子商務(wù)智能程式組報(bào)表進(jìn)行整合： 用戶可以深入到與智能商務(wù)系統(tǒng)有關(guān) 的各種報(bào)表中去，進(jìn)一步研究在各種度量標(biāo)準(zhǔn)之間的因果關(guān)系。用戶可以為每一個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)制定一個(gè)數(shù)字尺度或重量，以此來(lái)對(duì)任何一個(gè)給定的方案進(jìn)行整體定級(jí)。這個(gè)業(yè)績(jī)度量框架幫助用戶有效地監(jiān)控由他們所負(fù)責(zé) 的各部門(mén)的業(yè)績(jī)狀況，并找出需要改進(jìn)的地方，進(jìn)而采取有效的改善措施。 圖： ORACLE銷售智能軟件中的個(gè)人主頁(yè) 業(yè)績(jī)管理框架： 利用“ ORACLE銷售智能”軟件中的“業(yè)績(jī)度量框架（簡(jiǎn)稱： PMF）”，用戶可以設(shè)定銷售目標(biāo)（上限值和下限值），來(lái)衡量以下幾個(gè)主要方面： ? 激勵(lì)計(jì)劃； ? 傭金； ? 毛利； ? 銷售收入增長(zhǎng)百分比； ? 完成或超額完成銷售定額的百分比； ? 未完成銷售定額的百分比； ? 銷售周期； ? 銷售收入； ? 銷售損益比。該主頁(yè)包括：導(dǎo)航區(qū)（用于訪問(wèn)其他 ORACLE BIS應(yīng)用軟件）；收藏區(qū)（列出您最喜歡的報(bào)表）；一個(gè)或多個(gè)插圖區(qū)（用于顯示多個(gè) ORACLE BIS產(chǎn)品（包括 ORACLE銷售智能軟件） 此資料來(lái)自 ，大量的管理資料下載 25 中的圖表）；最后還有工作流程通知區(qū)（用戶從這里接收有關(guān)銷量業(yè)績(jī)度量結(jié)果的通知和警告信息）。該軟件還提供多種現(xiàn)成的智能報(bào)表和分析工作簿，其中包括根據(jù)用戶的具體問(wèn)題來(lái)指導(dǎo)用戶的搜索引擎，以及相應(yīng)報(bào)表和工作簿等。用戶很容易便能掌握使用該軟件，而且與銷售有關(guān)的個(gè)人（從銷售分析員到銷售經(jīng)理，再到主管銷售的副總裁），均可利用該軟件回答疑難問(wèn)題，并制定出成本低、且效率高的決策。 一項(xiàng)具戰(zhàn)略性的銷量報(bào)表解決方案： “ ORACLE銷售智能”（簡(jiǎn)稱： OSI）軟件提供一個(gè)完整的框架，可設(shè)置銷售管理目標(biāo)，并衡量公司當(dāng)前的銷售業(yè)績(jī)與既定銷量目標(biāo)的完成進(jìn)度，從而可以分析根本原因，并可直接與負(fù)責(zé)的銷售人員合作，以便及時(shí)做出反應(yīng)。 5 Oracle 銷售智能 Sales Intelligence 作為“ ORACLE商業(yè)智能”軟件的一個(gè)組成部分，“ ORACLE銷售智能”軟件是專門(mén)為專業(yè)銷售人員而 設(shè)計(jì)的解決方案，用于解決復(fù)雜的商務(wù)問(wèn)題。 開(kāi)放式界面： ? “交易 界面”可從外部計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)售商的報(bào)表和其他渠道中收集傭金的支付記錄； 此資料來(lái)自 ，大量的管理資料下載 24 ? “付款界面”可與工資表軟件接口； ? “銷售人員界面”可輸入銷售人員的資料； ? “層級(jí)結(jié)構(gòu)界面”可輸入層級(jí)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)； ? “薪酬方案界面”可輸入有關(guān)薪酬方案的資料。 開(kāi)放式計(jì)算： ? 同時(shí)使用 OSC內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)源，來(lái)定義計(jì)算公式； ? 設(shè)定有邏輯意義的報(bào)酬度量標(biāo)準(zhǔn)； ? 使用多項(xiàng)輸入?yún)?shù)和 SQL（結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言）功能； ? 在公式中嵌套公式，將公式用做衡量銷售業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)。 報(bào)表的安全性：