【正文】 這種將配額和復置定時器聯(lián)合使用的方法，可以促使人員任命排序活動。最初的排序結(jié)果將是所有的任命指令均集中于同一個地區(qū)。只要您使用了復置定時器，即使配額已滿，名單中的對象也可能成為撥號對象，但是會遭遇一段很短的暫時封閉，直到所有名單內(nèi)容再次恢復撥號?！癘RACLE致電管理”軟件的“配額發(fā)放管理”功能能夠控制針對一個目的所發(fā)放的記錄，然后當所發(fā)放的記錄數(shù)目達到該名單的配額時，便不再發(fā)放記錄。設定配額：有時，致電對象名單可能代表著人口的分布情況?？梢岳谩懊麊螌ο笈判颉惫δ軄頉Q定致電對象的排列次序。以下所列出的幾種控制方法，可供呼叫中心管理人員用來使打出的電話取得更好的實效。最終名單的確定與名單的管理：盡管“ORACLE在線營銷”軟件中創(chuàng)建出的客戶名單和從平面文件中下載而來的客戶名單數(shù)量龐大，但是“ORACLE致電管理”軟件可以為呼叫中心的管理人員提供各種各樣的控制手段，以便對致電對象名單進行優(yōu)化組合。推銷成功后，用戶便不能將該客戶的名字列在致電對象名單中，以免出現(xiàn)重復推銷而滋擾該名客戶。一個客戶的名字是否需要被列在致電名單上，有時會受到與該客戶進行溝通時的其他過程的影響。停止致電名單管理：和掌握致電時機一樣，還必須知道什么時間不能致電給對方。十次致電均遇到錄音應答，未能接通對方本人。系統(tǒng)會將致電時間重新安排到隨后的工作日；這時，即使系統(tǒng)預知隨后的星期一是對方的假期，也會自動將下次致電日期安排為星期二，因而堪稱具“智能”性。再循環(huán)算法便會轉(zhuǎn)而致電對方的辦公電話號碼。再循環(huán)算法知道對方在家，所以可以在隨后五分鐘內(nèi)再次致電，以證實對方的確在家。用戶可以利用多種數(shù)據(jù)的組合來做出這種再循環(huán)決策，比如：電話效果（鈴響后無人應答、忙音、答錄機、或SIT等）、電話號碼的類型（住宅電話、辦公電話等）、時間/日期/星期幾、致電結(jié)果計算器（將前幾次致電的結(jié)果記錄在案），或者根據(jù)電話記錄中的某一數(shù)值等。還必須知道應當何時打電話給聯(lián)系人。利用由“ORACLE在線營銷”軟件所提供的有關以前的廣告活動的資料、以及相關的分析工具，銷售商可以進一步定義其“一對一”式的營銷戰(zhàn)略，找出新的目標市場區(qū)域，創(chuàng)建新的致電對象名單，并延續(xù)客戶管理周期。最終目的是實現(xiàn)業(yè)務目標，比如提高銷售收入，拓寬服務面等。除了可以管理聯(lián)系客戶的過程之外，“ORACLE高級致電管理”軟件也可用來協(xié)助聯(lián)絡營銷名單中所列出的對象。“ORACLE高級致電管理”軟件已經(jīng)與“ORACLE在線營銷”軟件實現(xiàn)了無縫式整合，從而簡化了營銷過程?！癘RACLE高級致電管理”軟件是“ORACLE互動中心”的一個組成部分，該互動中心由一系列集成模塊組合而成，這些模塊可以在一種多媒體、多渠道的電子商務環(huán)境中進行與客戶之間的持續(xù)、有效的互動溝通。高級隊列：l 定時溢出；l 為介質(zhì)重新安排路由；l 將來電轉(zhuǎn)化為語音郵件或者轉(zhuǎn)移到另一個分機上。智能路由選擇：l ORACLE箱外式應用軟件的互相整合，使路由選擇按照業(yè)務規(guī)則、技能和記錄進行；l 來電轉(zhuǎn)移給受過相關專門訓練的代理商；l 從整個企業(yè)中調(diào)用數(shù)據(jù)；l 與“ORACLE工作流程”軟件實現(xiàn)整合；l 支持代理商組；l 可以升級；l 獨家技術與非獨家技術；l 路由選擇方法靈活（100多例最佳路由節(jié)點）；l 利用多種介質(zhì)為客戶進行精密和持續(xù)的路由安排，包括：電話、互動式語音應答、萬維網(wǎng)、電子郵件；以及按照介質(zhì)數(shù)據(jù)和客戶關系管理（CRM）軟件中傳來的數(shù)據(jù)并遵照有關規(guī)則、客戶情況和代理商技能等進行路由安排。以上這些數(shù)據(jù)可以與其他應用軟件的數(shù)據(jù)相結(jié)合，并采用IH圖形用戶界面（GUI）來創(chuàng)建詳細報表，或進行快速搜索?！盎託v史記錄”采用獨立介質(zhì)，因此無論客戶和企業(yè)的聯(lián)系方式如何，都可以進行記錄。一旦任何工作隊列的服務級別達不到既定標準，“互動合成”軟件會自動將未被充分調(diào)用的代理商推薦到那些需要補充資源的工作隊列中去。管理人員將為每一種類型的媒體和代理商隊列設定他們所需要的客戶服務級別。通用工作隊列界面提供的多媒體支持包括：打入電話和打出電話、普通郵件、和網(wǎng)絡。通用工作隊列這個“工作入口”是一個與關系到生產(chǎn)率的重要工具，可以對每名代理商的工作任務進行及時規(guī)劃和有序的執(zhí)行?！癘RACLE呼叫中心”可以處理全部來電信息、事件和電話數(shù)據(jù)，從而將來電安排給待命的代理商，從軟件中彈出屏幕顯示，并提供一個軟電話供代理商使用?；又行漠a(chǎn)品：“ORACLE呼叫中心”產(chǎn)品是與客戶之間進行互動的多種渠道的基礎。“ORACLE高級來電管理”軟件為所有渠道均提供定時溢出，并且使用路由選擇服務器將介質(zhì)的優(yōu)先次序和路由重新安排給具有不同技能的人群和目的地。高級列隊：企業(yè)需要其決策過程具有動態(tài)性，這樣才能夠按照“互動中心”的負載內(nèi)容配置響應的資源。數(shù)據(jù)采用預先定義好的格式，以便進行剖析并傳遞到一個電子商務應用軟件中去，從渠道屏幕和數(shù)據(jù)屏幕中同時彈出顯示。舉個例子：客戶只需在“互動式語音應答”軟件中輸入其帳號代碼，“ORACLE高級來電管理”軟件便可將此數(shù)據(jù)輸送到代理商的桌面上?！癘RACLE高級來電管理”軟件可從主要的“互動式語音應答”軟件中收集數(shù)據(jù)，然后將這些數(shù)據(jù)傳到精密復雜的路由選擇引擎中去，從而為代理商的桌面提供完整的客戶資料。ORACLE工作流程用來創(chuàng)建精密復雜的路由選擇流程，并可提供100多個箱外式路由選擇節(jié)點，這些節(jié)點涉及營銷、銷售、以及服務等電子商務程式組。路由的選擇差別很大，可以是一個按照規(guī)則要求定出的、簡單的、經(jīng)過優(yōu)化后的決策方案，也可以是一個包含整個企業(yè)數(shù)據(jù)的、復雜的工作流程。例如，可以對電子郵件按照其他介質(zhì)環(huán)境進行分析和處理，同時保持處理的連續(xù)性，并保留客戶的優(yōu)先權。例如，“黃金級別”客戶享有一定的優(yōu)先權，并由技術最強的代理商負責接待。“ORACLE高級來電管理”軟件可以幫助企業(yè)在與客戶的每一次接觸中巧妙行事，提高“互動中心”軟件的溝通成效和生產(chǎn)率。為了增強客戶對企業(yè)的忠實度，應當根據(jù)業(yè)務規(guī)則、技能和數(shù)據(jù)情況，應為其中每一種相互溝通方式在“互動中心”中設置一定的路由。根據(jù)業(yè)務選擇互動路由：客戶通常會通過各種各樣的渠道（包括電話、網(wǎng)絡和電子郵件）與企業(yè)進行相互溝通。7 Oracle 高級來電管理 Advanced Inbound “ORACLE高級來電管理”軟件是一個可自由選擇的管束，可以通過增加精密復雜的路由、強化型彈出屏幕和高級媒介排列而將ORACLE呼叫中心拓展成為一個互動中心。多渠道管理器：l 多媒體支持，打入、打出、通過網(wǎng)絡進行的、以及電子郵件互動；l 支持回復網(wǎng)上來電；l 將來電分配至最近一個待命（等待時間最久）的代理商，可對電話服務技術和代理商進行管理；l 將ORACLE連接器與開關/自動呼叫分配（ACD）和中間設備的主要生產(chǎn)廠商實現(xiàn)“箱外式（OutofBox）”整合；l 圖形用戶界面（GUI）軟電話；l 自動號碼標識（ANI）和已撥號碼標識（DNIS）軟件彈出屏幕；l 來電與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移；l 作為所有其他互動中心模塊（包括高級來電管理、高級打出和電子郵件中心）的基礎。主要功能：ORACLE連接器：l 提供具有獨立電信結(jié)構的應用軟件；l 支持多種專用分組交換機（PBX）/自動呼叫分配（ACD）開關和中間設備協(xié)議，保護軟件投資，方式靈活；l 可使公司用戶簡化整合過程、加速實施進度；l 有利于提高與客戶溝通的效果；l 支持多媒體互動?！盎雍铣伞避浖莆罩砩趟哂械募寄?，以及他們能夠勝任哪些隊列或廣告活動。互動合成：利用“互動合成”軟件，“互動中心”可以保持作為目標的客戶服務級別，使客戶感到滿意，并提高代理商的生產(chǎn)率。這種“互動合成”可以有力地對“代理商到客戶”渠道中的作業(yè)項目進行調(diào)節(jié)，從而保證了達到有關服務級別（LOS）的業(yè)務規(guī)定。“互動中心”的代理商可以與使用優(yōu)化后的ORACLE媒介應用軟件（包括：ORACLE軟電話的電話服務技術，或者ORACLE電子郵件中心的電子郵件服務）的客戶達成有效的互動接觸。因此，通用工作隊列簡化了多媒體代理商互動溝通的復雜性，也提高了代理商的生產(chǎn)率?！巴ㄓ霉ぷ麝犃小苯缑嫠刂频拇砩倘蝿瞻ǎ捍砩檀瓿傻娜蝿珍N售導向服務請求回復客戶來電產(chǎn)品需求信息調(diào)整升級個人任務報價缺陷有了通用工作隊列的多媒體支持，呼叫中心變成了“智能中心”，其代理商也可以跨越多個渠道進行作業(yè)，這些渠道包括：打入電話和打出電話，電子郵件和網(wǎng)絡。使用通用工作隊列的界面，呼叫中心代理商可以更為有效地管理多種業(yè)務項目。通用工作隊列：ORACLE通用工作隊列（簡稱：UWQ）是呼叫中心軟件的“工作入口”，“呼叫中心”軟件的代理商從中可以跨越多個客戶渠道對工作任務和分配給代理商個人的任務進行全面流覽。多渠道管理器的控制部分會保留基本的配置資料、代理商的資料（比如：代理商的姓名、技能組合、登錄信息、代理技能，以及電話號碼等）。這種標準的整合使呼叫中心真正贏得客戶的滿意。隨后，一個“回復電話”的請求信息會被輸送到多渠道管理器中進行處理和排隊，并送給最近一個待命的代理商。在ORACLE “iStore”或“iSupport”軟件的支持下，多渠道管理器實現(xiàn)了與業(yè)務網(wǎng)站的整合。多渠道管理器還支持代理商通過自己的軟電話界面從應用軟件上直接向外撥打電話。使用電話和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移功能，客戶無需重復已講過的電話內(nèi)容，因為接聽（轉(zhuǎn)移過來的）電話的代理商已經(jīng)可以從其桌面上了解該客戶的資料。利用“軟電話”，代理商可處理標準的桌面電話服務任務，諸如：接聽來電、保留來電、轉(zhuǎn)移來電、電話會議、或者通過圖形用戶界面（GUI）電話顯示等?！皬棾銎聊弧睍峁┰敿毜目蛻糍Y料，并將有關客戶資料顯示于代理商的桌面上。利用ORACLE呼叫中心軟件的多渠道管理器，打入的電話可以通過ORACLE連接器的CTI整合被送給第一個找到的處于待命狀態(tài)的代理商。這種整合很符合當今電子商務的要求，即：客戶可以從整個企業(yè)的角度來查看呼叫中心代理商的運做狀況。作為一個互動中心解決方案的交易樞紐，該管理器會在合適的時間、將合適的電話內(nèi)容送達相應的代理商。由于采用ORACLE連接器后，用戶可以將其電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)相互連接，從而組織起一個統(tǒng)一的、整個企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡系統(tǒng)，因此呼叫中心的效率更高，工作更靈活，且成本更低而成效更大。這種漸進式對外撥號方式可以提高代理商的生產(chǎn)率，并提高電訊網(wǎng)絡的使用率。ORACLE連接器的功用如下：l 管理代理商狀態(tài)信息；l “彈出屏幕”式應用軟件，可提供自動號碼標識（ANI）和已撥號碼標識（DNIS）兩項服務；l 通過供代理商使用的“軟電話”實現(xiàn)免提電話服務。ORACLE連接器還可以支持好幾種附加的中間設備，以及同一個企業(yè)使用的多個開關和CTI啟動器。ORACLE連接器可提供附加的CTI中間設備來支持ORACLE呼叫中心與各種專用分組交換機（PBX）/自動呼叫分配（ACD）開關的連接，因此可使客戶有不止一項的靈活選擇。有了呼叫中心的本地CTI支持技術，公司用戶可以簡化整合過程、加速實施速度、并確保日后業(yè)務取得令人滿意的成果，而且保證達到呼叫中心的要求。所謂“本地CTI支持”是指：客戶所支持的專用分組交換機（PBX）以“箱外Outofbox”方式與ORACLE呼叫中心模塊相互接口，從而提供CTI功能，并通過電話服務技術使得ORACLE應用軟件發(fā)揮作用。ORACLE連接器：ORACLE連接器可以通過無縫式、預先整合好的電話服務元件來簡化電子商務的實施過程。通用工作隊列是一個貫徹始終的應用軟件，其用戶界面可用來對媒體隊列（包括打入和打出的電話、網(wǎng)絡協(xié)議和電子郵件）進行管理。該軟件是一個基礎軟件，可以支持多個互動渠道?！癘RACLE呼叫中心”軟件所提供的結(jié)構可以通過電話技術來進行與客戶之間的互動，并對這種互動安排路徑、以及進行跟蹤和報告?！癘RACLE呼叫中心”軟件通過提供各種CTI中間設備來支持在市場上占據(jù)主要地位的ACD（自動呼叫分配）/PBX（專用分組交換機），從而實現(xiàn)電腦電話服務技術與ORACLE業(yè)務應用軟件之間的整合。與ORACLE電子商務程式組實現(xiàn)整合：u 在ORACLE BIS（智能商務系統(tǒng)）產(chǎn)品之間實現(xiàn)廣泛交互操作，可使用戶研究各度量標準之間的因果關系。業(yè)績管理框架：u 為以下度量標準設定目標值：（1） 損益比率；（2） 毛利；（3） 銷售周期時間；（4） 薪酬金額（激勵計劃與傭金）；（5） 所售出的產(chǎn)品件數(shù)；（6） 銷售收入。圖：“ORACLE銷售智能”軟件中的“每一階段的毛利”視窗主要功能：簡單易學的各式報表：n 用戶可以控制衡量與排序；n 每份報表中均置有預先定義好的參數(shù)；n 所有報表設計簡單，可供所有用戶方便使用；n 參數(shù)的選擇可以在各種BIS（智能電子程式組）報表之間交互進行；n 元數(shù)據(jù)驅(qū)動式報表方便用戶自定義，且升級方便；n 主要的銷售分析涉及以下八大領域：（1） 銷售業(yè)績分析；（2） 銷售的有效性；（3） 銷售收入管理；（4） 客戶分析；（5） 帳目分析；（6） 產(chǎn)品分析；（7） 銷售渠道分析；（8） 傳遞途徑分析。同時，用戶也可按照產(chǎn)品系列、銷售渠道、或者客戶名稱等因素來查看他們的銷售額增長情況。用戶也可以根據(jù)經(jīng)過衡量過的整體排序和客戶滿意程度來查看風險性最高的產(chǎn)品需求信息?！颁N售渠道分析”報表則會根據(jù)經(jīng)過衡量過的整體排序、銷售收入和毛利等因素排列出效率最高、和效率最低的銷售渠道。“帳目分析”報表則是按照訂單數(shù)目、銷售導向和所做報價來度量帳務動態(tài)。利用“銷售有效性”報表，用戶可以從薪酬方案、銷售隊伍、銷售代表或者某一職位的角度來查看薪酬所產(chǎn)生的回報。 圖：“ORACLE銷售智能”軟件的報表菜單對銷售業(yè)績和銷售收入的管理進行廣泛分析：“ORACLE銷售智能”軟件提供一套具戰(zhàn)略性的報表，涵蓋以下八大領域：l 銷售業(yè)績分析；l 銷售的有效性；l 銷售收入管理；l 客戶分析；l 帳目分析；l 產(chǎn)品分析；