crm產(chǎn)品需求分析(參考版)
2025-06-28 06:19本頁面
【正文】 相關(guān)的問題，本欄目將逐一展開討論。對用戶來說，大談他們聽不懂的功能，炫耀新技術(shù)決不是需求的解決之道。 因此，企業(yè)在開發(fā)CRM產(chǎn)品時以企業(yè)應(yīng)用需求為核心設(shè)置功能特點是被用戶認可的首要條件。CRM要成功就必須避免這種狀況發(fā)生。技術(shù)導(dǎo)向型的產(chǎn)品側(cè)重于新技術(shù)的表現(xiàn)，而應(yīng)用導(dǎo)向型的產(chǎn)品更偏向于解決實際問題。 正如前面所提到的“樣板工程”的選擇對CRM未來發(fā)展有重要影響，以上這一具體情況也應(yīng)成為CRM企業(yè)選擇樣板的參考因素之一。如電信企業(yè)和一些家電企業(yè)都積累有大量的客戶信息。這種狀況下實施CRM可以說是“先天不足”，它給CRM的發(fā)展帶來了一道新的障礙。也正因此，不少CRM系統(tǒng)廠商把Call Center集成到了其中，或留下數(shù)據(jù)接口。CRM是一個需要數(shù)據(jù)支持的應(yīng)用系統(tǒng)，而且有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)越多、越全面才能更好地發(fā)揮它的作用。違背了這一規(guī)律，就像好的食物也會因噎廢食一樣，對CRM并非是好事──網(wǎng)站企業(yè)發(fā)展的起起落落便是前車之鑒。最初的項目可能只是企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)庫的建立和共享，其次才是業(yè)務(wù)協(xié)同，建立銷售自動化、市場活動管理、服務(wù)管理等，最后才是商業(yè)智能的實現(xiàn)和銷售機會的挖掘。甚至不同的企業(yè)理念也會帶來CRM需求的不同，如一個以“銷售”為核心的媒體會僅把CRM理解為對廣告商的管理，而一個以“營銷”為核心的媒體同時也會把讀者分析納入CRM管理內(nèi)容之中。王力強調(diào)說，這兩種企業(yè)的CRM需求差異就相當大，前者更多地需要在不同客戶之間做群體分析，而后者更注重各個客戶在時間廣度上對各個項目實施情況的分析。 就CRM而言，最典型的企業(yè)分類是按客戶量的多寡分：以零售商為代表的企業(yè)擁有龐大的客戶源，每個客戶的利潤貢獻度很低，對客戶的手工管理是不可思議的。面對差異化的需求提出個性化的產(chǎn)品方案將提高客戶對產(chǎn)品/服務(wù)品質(zhì)的認同度。 要解決這一問題，王力認為有兩個方面值得注意: 其一，應(yīng)用應(yīng)是一個循序漸進的過程，CRM可以分為基本數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同和商業(yè)智能三個層次，企業(yè)應(yīng)用應(yīng)逐步深入，最大限度地避免使用壁壘。 CRM在國內(nèi)的應(yīng)用障礙很大一部分來自于此，因為國內(nèi)CRM剛剛起步，較為成熟的產(chǎn)品大多來自海外。后者決定了使用者為了解決存在的問題將要付出多大的代價。CRM產(chǎn)品的兩種特性決定了這種轉(zhuǎn)化的難易程度：產(chǎn)品品質(zhì)及使用者的使用壁壘。
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