【正文】 營 業(yè)結(jié)束后將剩余購物袋和現(xiàn)金交到行政部核對 6． 定期盤點(diǎn)手推車、購物袋，將盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)告主管 輔助工作： 1． 清潔手推車，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)上報(bào)主管 2． 清潔工作區(qū)域 3． 協(xié)助引導(dǎo)客人流向，確保出入口的通暢 正確引導(dǎo)顧客，回答顧客咨詢 收銀員崗位職責(zé) 直屬部門：收銀部 直屬上級：收銀部主管 適用范圍：收銀員、現(xiàn)金室人員、前臺人員 崗位職責(zé)： 1． 快速、準(zhǔn)確地收取貨款 2． 為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢 3． 嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則 4． 公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀臺、電腦等）的保養(yǎng) 5． 負(fù) 責(zé)收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生 主要工作： 1． 確保收銀動(dòng)作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性 2． 及時(shí)上交銷售款，及時(shí)作出差異報(bào)告 3． 保證前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生 4． 對商業(yè)資料的保密 5． 各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞 6． 確保金庫和現(xiàn)金的安全 7． 保證充足的零用金 8． 確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏 9． 及時(shí)拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問題作好記錄 10． 識別偽鈔 11． 嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范用語 12． 規(guī)范化消磁，避免同顧客產(chǎn)生沖突 輔助工作： 1． 協(xié)助做好顧 客服務(wù) 2． 協(xié)助盤點(diǎn)和前區(qū)商品的理貨、補(bǔ)貨 3． 提高警惕，注意防盜 客服員崗位職責(zé) 直屬部門：顧客服務(wù)部 直屬上級：客服部主管 適用范圍：客服員、播音員、存包員 崗位職責(zé)： 1． 。對顧客詢問不知的內(nèi)容，主動(dòng)幫助咨詢相關(guān)的工作人員，直到問題解決 ２． 衛(wèi)生清潔：協(xié)助做好賣場內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生、整潔 整理購物車，放回應(yīng)有的位置。維護(hù)顧客財(cái)物不受損失 3． 處理和平息顧客與顧客、顧客與員工、員工與員工之間在現(xiàn)場發(fā)生的沖突 4． 稽核顧客的購物是否與銷售明細(xì)表相符，確保顧客無遺漏商品 5． 防止盜竊事件發(fā)生 6． 開門前檢查所有上鎖門是否正常，在職值班保安員巡場檢查關(guān)門前清場，關(guān)門后定時(shí)監(jiān)視報(bào)警，外場巡場 7． 收貨區(qū)檢查廠商攜帶出入商 場的物品，核對攜出人身份與表上所列核實(shí)是否相同，攜出日期與所填日期為同一日，攜出物品與表上所列相同。 文員崗位職責(zé) 直 屬部門：店內(nèi)各部門 直屬上級：各部門經(jīng)理或主管 適用范圍：店內(nèi)各部門文員、一般工作人員 工作職責(zé)： 1． 打字處理工作 2． 信息的上傳下達(dá) 3． 文件歸檔、保管 4． 工作記錄 5． 來訪客人通報(bào)及接待 6． 本工作區(qū)域清潔 主要工作： 1． 完成公司、部門交辦的事項(xiàng)，追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào) 2． 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作 3． 接聽電話做留言記錄、訊息處理 4． 工作資料的保存、分類、歸檔、保管 輔助工作： 1． 顧客服務(wù)：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點(diǎn)。 （ 1）干貨食品非質(zhì)量問題的，打開包裝后不可退換； （ 2）新鮮食品在保質(zhì)期內(nèi)有質(zhì)量問題，可以為顧客退換。 ，自行車，鐘表，電動(dòng)工具等商品 （ 1）若購買后 X天內(nèi)出現(xiàn)功能性故障，負(fù)責(zé)為顧客維修，調(diào)換或退款； （ 2）在商品保修期內(nèi)維修兩次后仍不能正常使用可免費(fèi)退換。 ： 1）熱情接待； 2）準(zhǔn)確記錄； 3）及時(shí)解決； 4）及時(shí)補(bǔ)救； 5）糾正及預(yù)防。 三、處理顧客的投訴 ： 1）商品質(zhì)量問題； 2）服務(wù)態(tài)度問題。連鎖分店商品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 商品及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范包括：售前服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)，售后服務(wù) 的規(guī)范以及商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對顧客的保證等， 基本應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： 一、服務(wù)意識 1.三米問候 原則 11.顧客始終是正確的 12.顧客是我們的衣食父母 二、顧客接待 1）復(fù)雜性 2）和諧性 3）多邊性 4）習(xí)慣性 ： 1）注意； 2）興趣； 3）聯(lián)想； 4）欲望； 5）比較； 6）確信；7）付款； 8）滿意。 五、顧客對商場和服務(wù)是否滿意 ； ； ，退還貨情況。 ，不能做成貯物區(qū)的形象； （端頭）商品不定時(shí)更換和位置移動(dòng)。 二、商品陳列 層貨品擺放要求，不能有突出部分； ，一價(jià)一簽； ，商品貨架衛(wèi)生檢查； ，保持最佳展示面； 。 對顧客評頭論足，竊竊私語和譏笑的行為會(huì)激怒顧客，如有以上行為，將受到嚴(yán)肅處理。 ，如照鏡子，梳頭描眉，涂口紅等是極不 禮貌的，請避免在公共場合中化妝。這些不良習(xí)慣包括以下幾個(gè)方面： ，咳嗽和打噴嚏時(shí)會(huì)將病菌帶給別人，因此，如果您咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)避免面 對顧客和同事，并用手或紙巾將自己的口鼻掩住，之后及時(shí)清潔自己的手和臉。 （ 3）上班時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店內(nèi)購物。 （ 2）上班時(shí)間如果衣服上灑上一大片墨水，油跡，有色果汁等污跡時(shí)，應(yīng)更換或清潔污跡，干燥后方能服務(wù)顧客。 （ 3）女士不得涂指甲油。 （ 1）應(yīng)經(jīng)常洗手，特別是接觸食品的員工。 （ 2）上班前兩小時(shí)內(nèi)不得喝酒。禁止服務(wù)顧客時(shí)滿頭大汗。女士化妝應(yīng)素雅，不得濃裝艷抹。男士不得留胡子，女士不抹粉，不紋眉。 （ 5）上班時(shí)間不得佩戴夸張的大耳環(huán)和迷信飾品。 （ 3）不得留怪異發(fā)型和染發(fā)。男士應(yīng)每天洗頭，女士每隔兩天應(yīng)洗頭。 二、員工個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 員工的儀表之間體現(xiàn)公司的形象，在工作期間，應(yīng)保持一個(gè)整潔大方的儀表。 （ 3）員工用餐后，應(yīng)將桌面上的剩菜清除干凈，并將椅子擺放整齊。 （ 1）不得隨地吐痰，扔垃圾。 公共區(qū)域包括：員工休息室，員工更衣室，員工飯?zhí)?，衛(wèi)生間 等區(qū)域。 （ 5）商店內(nèi)禁止使用明火，如吸煙，點(diǎn)蠟燭，燒焊等。 （ 3）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在商店中使用電器，如電爐，熱水器，烤爐等。 （ 1）商品擺放應(yīng)安全，員工應(yīng)隨時(shí)檢查所管轄區(qū)域的商品是否安全。 （ 5）收款機(jī)計(jì)算機(jī)鍵 盤，顯示器，掃描儀等應(yīng)每周清潔一次。 （ 3）溢出物：對任何溢出的液體，如油跡，水漬等應(yīng)馬上清除。 （ 2）員工有責(zé)任維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)清潔地面，貨架，柜臺和商品。員工不得將外來人員帶入控制區(qū)域內(nèi)。 連鎖分店管理標(biāo)準(zhǔn) 一、店面管理標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)金辦，收貨辦，索賠辦，顧客服務(wù)處，存包處，防損部辦公室等為控制區(qū)域，非相關(guān)工作人員不得隨便進(jìn)出。 （ 2）貨架頭的標(biāo)準(zhǔn)： 1）貨架頭 60％布置新奇商品， 40％布置大量暢銷上官； 2）同類商品不應(yīng)放在相鄰貨架頭； 3）時(shí)刻保持豐滿且整潔。 （ 1）商品滯銷或過季，供貨商應(yīng)同意將有關(guān) 商品退貨； （ 2）程序： 1）退貨商品送至索賠辦； 2）樓面人員將有關(guān)商品撤出。 （ 2）商品的計(jì)算機(jī)庫存顯示為負(fù)數(shù)，但店內(nèi)仍有該商品在銷售； （ 3）商品無銷售報(bào)告。 （ 1）將較少卡板上的商品移到較多卡板上； （ 2）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品； （ 3）熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來； （ 4）應(yīng)盡量節(jié)省人力 ，時(shí)間。 （ 1）整個(gè)貨架或幾個(gè)卡板布置同一促銷商品； （ 2）商品交叉布置； （ 3）連續(xù)進(jìn)行為時(shí)幾周的專銷貨展銷。 銷售店面管理制度 一、店面員工工作程序 ，佩戴工牌，打卡簽到； ，了解公司的規(guī)章，信息以及面臨的問題； ，各部 門分配工作； ； ，確保整齊，安全； ，確保整齊，安全； ，購物籃及相關(guān)工具； ，隔三米向顧客問好； ，輪換工作； ，補(bǔ)充商品； ； ； ； ； ，工作分派。營業(yè)結(jié)束后，按照水產(chǎn)品的鮮度管理要求將剩余質(zhì)量 好的水產(chǎn)品敷冰處理后入庫；進(jìn)行清潔工作，清潔對象包括：地面、冰鮮臺、水溝、器具等各種設(shè)備；交待明日早班所須注意事項(xiàng)，并整理好當(dāng)日報(bào)廢退貨的資料；最后離店后切記關(guān)閉水、電。加工處理好的商品可入庫冷藏成冷凍；持 續(xù)保鮮水產(chǎn)品，例如鋪冰、噴冰鹽水等；檢查水產(chǎn)品的品質(zhì)，不可銷售的商品實(shí)行報(bào)廢或退貨，但要做好記錄；注意殺魚臺的干凈、整潔，服務(wù)態(tài)度；隨時(shí)檢查冷藏（凍）庫（柜）的溫度，檢查水產(chǎn)品的質(zhì)量（包括生產(chǎn)日期、保質(zhì)期）；遵守主管安排的時(shí)間用餐；隨著銷售時(shí)間，水產(chǎn)品的鮮度下降，要依來客數(shù)的布流機(jī)動(dòng)進(jìn)行降價(jià)，叫賣促銷。 ⑷ 只要付出一份辛苦，就會(huì)有一分收獲 水產(chǎn)部員工工作職責(zé) 開店前 閱覽留言本，注意前一天應(yīng)交接班的主要事項(xiàng)；冰鮮臺鋪冰、打冰墻、清洗水族箱玻璃及過濾棉；協(xié)助主管驗(yàn)收到貨，并嚴(yán)格檢查水產(chǎn) 品質(zhì)量及辦理退換貨；水產(chǎn)品經(jīng)保鮮加工處理后陳列于冰鮮臺（冷藏柜）或入庫；檢查電子稱條碼、價(jià)格是否與 POS 系統(tǒng)符合； 開店前 15 分鐘 完成所有商品的陳列，清洗干凈水產(chǎn)區(qū)地面，無積水，無垃圾；確保商品與價(jià)格相符，陳列整齊飽滿；明確今日工作重點(diǎn)和加班時(shí)間的安排和業(yè)績目標(biāo)。 ⑵ 要對垃圾進(jìn)行清除，對設(shè)備、操作間、臥柜等清潔衛(wèi)生，并注意關(guān)閉水、電，收回散貨。 ⑹ 晚上，員工要適當(dāng)補(bǔ)貨，適當(dāng)控制陳列量，并對明天不能再售賣的商品打折處理及報(bào)廢等，并隨時(shí)收回散貨。每天在主管給供應(yīng)商傳真訂單之前，肉類員工要檢查商品庫存數(shù)量給主管，供主管下訂單參考。 ⑶ 要及時(shí)檢查肉類鮮度，不良品及時(shí)處理。 ⑵ 員工在加工肉類時(shí)，要依排面上所需商品陳列量加工生產(chǎn)。要以飽滿的精神狀態(tài)迎接顧客到來。對于體積大、重的商品要擺放在下面，體積小、輕的商品擺放在上面。 ⑶ 要對倉庫整理，整理時(shí)要按分類，先進(jìn)先出，體積大小，重量輕重來整理。對到貨商品及時(shí)加工處理，使之盡快商品化，并完成所有到貨商品全數(shù)陳列在排面上，要保證排面飽滿。要努力達(dá)成公司下達(dá)的指標(biāo)，只有這樣，作為一名主管才能更快的提升自己。 ⑵ 每月要進(jìn)行安排大盤點(diǎn)，做好大盤點(diǎn)，準(zhǔn)備工作及時(shí)對盤 點(diǎn)結(jié)果的追蹤。 主管每月的工作內(nèi)容 ⑴ 主管每月要對員工考核及評分，并提報(bào)優(yōu)秀員工。 ⑶ 要負(fù)責(zé)對過期商品的檢查，過期商品及時(shí)撤離賣場處理。 ⑵ 每周要市調(diào)二次，包括農(nóng)貿(mào)市場及附近超市，市調(diào)對方的價(jià)格、品質(zhì)、新品項(xiàng)等。 ⒂ 對將要壞掉的肉類安排員工打折處理，不能售賣的肉類要填報(bào)損單報(bào)廢。對供應(yīng)商未到貨商品催貨，檢查快訊商品銷量及庫存量，并及時(shí)做出調(diào)整。一定要有員工補(bǔ) 貨值班。要經(jīng)常留意顧客的意見及顧客對商品的需求，反映給經(jīng)理。 ⑽ 監(jiān)督員工要及時(shí)補(bǔ)貨，不能空排面，并及時(shí)整理排面，使排面始終飽滿、整齊。 ⑻ 在門店開始營業(yè)后，主管要 全身心投入賣場工作，指揮及督促本部門員工的工作情況，檢查到貨商品的處理情況，需要加工的肉類制品及時(shí)做出處理，不需加工的肉類要進(jìn)行保鮮處理，冰鹽水處理或放冷庫保鮮。 ⑹ 檢查價(jià)格卡、 POP 有無缺失，卡物是否對應(yīng)，價(jià)格是否正確，并重點(diǎn)對每日需變價(jià)的商品到收銀臺確認(rèn)價(jià)格是否已變。 ⑷ 作為主管要每天查看前一天的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對銷售不好的分類要及時(shí)做出調(diào)整，如陳列面擴(kuò)大，陳列位置改變，多做促銷等。 ⑶ 收貨時(shí)要注意扣除皮重，及收貨人員寫在訂單上的數(shù)量是否正確。 ⑵ 收貨時(shí)主管要親自收貨，嚴(yán)格控制商品品質(zhì)，供應(yīng)商是否按照訂單數(shù)量送貨。 ⑸ 隨時(shí)將工作意見或銷售建議匯報(bào)給主管或領(lǐng)導(dǎo)干部：員工不只被動(dòng)接受工作分配與管理，更應(yīng)主動(dòng)向主管或以上領(lǐng)導(dǎo)提出自己的意見與建議，促進(jìn)銷售成長，共同參與到公司發(fā)展中去。讓員工進(jìn)行市調(diào)，可了解市場動(dòng)態(tài)，了解競爭店的變化， 直接參與到競爭活動(dòng)中。 ⑵ 參加盤點(diǎn)：盤點(diǎn)是準(zhǔn)確庫存量與損耗量的數(shù)據(jù)來源，員工要遵從主管的盤點(diǎn)計(jì)劃、程序，務(wù)必確實(shí)，不能馬虎。 每月工作 ⑴ 快訊促銷換檔：在主管安排下，依店內(nèi)促銷計(jì)劃表、端架堆頭計(jì)劃表作快訊換檔，更換快訊促銷或店內(nèi)促銷商品。 ⑹ 閉店后作好清潔工作：閉店后，清潔操作間、賣場銷售區(qū)及工具、道具，為明日工作作好準(zhǔn)備。 ⑷ 及時(shí)回收散貨商品，整理后歸位。 ⑵ 查看庫存區(qū)、陳列區(qū)貨 量：查看商品陳列是否豐滿、整齊，檢查庫存區(qū)并補(bǔ)滿貨架。 ⑻ 及時(shí)上貨，隨手清潔：隨時(shí)整理陳列并補(bǔ)滿貨架，補(bǔ)貨加工完畢隨手清潔工作區(qū)域，隨時(shí)回收散貨商品。 ⑹ 整理賣場區(qū)域，準(zhǔn)備開店：補(bǔ)貨完 畢后要將工具、棧板、拖車、包裝物回收歸位，使通道暢通，賣場區(qū)域同時(shí)要清潔完畢，使顧客有個(gè)干凈、舒適的購物空間。 ⑷ 補(bǔ)貨剩余商品放入庫存區(qū)：剩余商品及時(shí)包裝