年2季度中國(guó)汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報(bào)告(參考版)
2025-07-17 20:34本頁(yè)面
【正文】 圖七：汽車生產(chǎn)廠家積極處理投訴情況 (%) 。 2 季度投訴顯示，維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個(gè)汽車廠家急需解決的問(wèn)題，兩項(xiàng)投訴就占總投訴的一半。 配件供應(yīng) : 配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。 服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。投訴要 求主要由幾方面構(gòu)成：提出維修的占 %；提出賠償占 %；提出換車占 %；提出退車占 %；提出召回占 %；提出其它要求的占15%。 圖三：投訴汽車質(zhì)量問(wèn)題構(gòu)成 表 1 二季度車主投訴的主要汽車車型質(zhì)量問(wèn)題 （二） 汽車質(zhì)量問(wèn)題對(duì)用戶安全提出考驗(yàn) 投訴顯示，汽車質(zhì)量問(wèn)題給用戶在使用上造成的影響按嚴(yán)重程度可分為五類：需要維修才能使用，占 %；汽車質(zhì)量問(wèn)題存在安全隱患，占 %；質(zhì)量問(wèn)題造成交通事故，占 %；廠家自身生產(chǎn)缺陷，占 12%；出現(xiàn)自燃的占 %。 （ 8） 輪胎：是否有磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。 （ 6） 制動(dòng)系 統(tǒng)：是否存在拖滑，制動(dòng)距離超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，異響，跑偏等現(xiàn)象。 （ 4） 變速器：是否換檔困難，有異響、跳檔、亂擋發(fā)熱等現(xiàn)象。 （ 2） 發(fā)動(dòng)機(jī)：是否起動(dòng)困難，達(dá)不到功率要求，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等現(xiàn)象。 圖一 消費(fèi)者投訴內(nèi)容構(gòu)成 (%) 對(duì)同一問(wèn)題汽車用戶投訴次數(shù)和上個(gè)季度相比，變化不大：同一問(wèn)題汽車用戶投訴一次能得到解決的占 %，需要二次投訴才能得到解決的占 %，需要三次投訴才能得到解決的占 %，需要四次甚至更多投訴的占 %。 投訴中反映服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題最為突出的是，汽車廠家或服務(wù)站工作人員的服務(wù)態(tài)度差，比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其它服務(wù)項(xiàng)的投訴，占到投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題總數(shù)的 31%，比上個(gè)季度上升了%。 投訴還顯示，投訴的汽車質(zhì)量問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)、車身附件及電氣存在的問(wèn)題投訴率最高，值得注意的是，發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴率已經(jīng)由上個(gè)季度的第二位上升到第一，占到總投訴的 %。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1