淺析客艙服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的重要性(參考版)
2025-05-19 06:00本頁(yè)面
【正文】 壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。不要做金錢(qián)、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會(huì)做“金錢(qián)、權(quán)利”的主人。贈(zèng)語(yǔ)； 如果我們做與不做都會(huì)有人笑，如果做不好與做得好還會(huì)有人笑，那么我們索性就做得更好，來(lái)給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。提高服務(wù)意識(shí)和客艙服務(wù)質(zhì)量。而客艙服務(wù)作為民航服務(wù)的重要服務(wù)之一。這種人為干預(yù)的市場(chǎng)重組對(duì)于生產(chǎn)及資源配置效率的影響，還有待于時(shí)間的考察。中國(guó)民航產(chǎn)業(yè)目前處于模擬的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)真正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。一定要保持完美而優(yōu)雅的站姿直到最后一刻。6）站立姿勢(shì)通過(guò)你的站立姿勢(shì)可以看出你是對(duì)客人的反感， 冷漠還是關(guān)心歡迎。5）目光接觸眼睛是心理的窗戶(hù)，當(dāng)你的目光與客人相遇，不要回避，也不要死盯著旅客看。在旅客上客完成后清點(diǎn)人數(shù)。表情也會(huì)告訴旅客你的態(tài)度是什么。旅客可以從聲音中判斷講話(huà)的內(nèi)容是歡迎還是厭煩，尊重還是無(wú)視。往往能夠比講話(huà)內(nèi)容更重要。是種享受，而不是一種敷衍。這樣就無(wú)形中發(fā)展了自己的常旅客和會(huì)員旅客。七、建立良好的旅客關(guān)系 1）記住旅客的姓名用姓氏服務(wù)適當(dāng)稱(chēng)呼旅客，可以構(gòu)造一種融洽的客戶(hù)關(guān)系。 效率顧名思義就是快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速準(zhǔn)確而無(wú)誤。得到旅客的滿(mǎn)意，那就是成功的服務(wù)。這在特殊的而狹小的客艙服務(wù)中尤為重要 因此靈活處理非常重要。 包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧。熟悉各種旅客有可能會(huì)發(fā)生到的問(wèn)題 靈活應(yīng)答 熱心解決。四、客艙服務(wù)的知識(shí)面 ① 語(yǔ)言知識(shí)② 心理知識(shí)③ 航線(xiàn)知識(shí)④ 服務(wù)技術(shù)知識(shí)⑤ 商業(yè)知識(shí)⑥ 生活常識(shí)⑦ 應(yīng)急醫(yī)療危險(xiǎn)品處置知識(shí)⑧ 反劫機(jī)知識(shí)⑨ 緊急撤離等等知識(shí)除此以外乘務(wù)員還要掌握航空公司的發(fā)展史，所在航空公司的特色服務(wù)，旅客下機(jī)后的后續(xù)航班事宜或者行李提取和認(rèn)領(lǐng)知識(shí)，海關(guān)疫檢以及到達(dá)目的地城市的天氣地面狀況等知識(shí)。就要在前一天的航班工作準(zhǔn)備時(shí)考慮到這個(gè)特殊性，并為其提供特別餐飲。表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌比如飛機(jī)上有一名印度旅客，那么乘務(wù)員就要知道他們的忌諱。完成在旅客的期望值之上，力求工作完善妥當(dāng)體貼入微，面面俱到。懂得從旅客的神情，動(dòng)作言談中發(fā)現(xiàn)旅客所需。把對(duì)留給旅客。不管客艙服務(wù)有多忙壓力有多大，都要不急不躁不言不煩，鎮(zhèn)定對(duì)待。減少旅客的燥熱。② 積極主動(dòng)自覺(jué)地把服務(wù)工作坐在旅客提出要求之前，主動(dòng)“自找麻煩”處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，為客人提供方便。比如旅客把行李丟在候機(jī)樓，上飛機(jī)后才發(fā)現(xiàn)，這個(gè)時(shí)候飛機(jī)已經(jīng)起飛離開(kāi)地面。 認(rèn)認(rèn)真真的為旅客辦好每一件事。和藹可親，從內(nèi)心發(fā)出真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度贏得旅客的好感?？团摲?wù)的提高就不能不講究態(tài)度。其核心就是對(duì)旅客尊重與友好。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情主動(dòng)，耐心周到。給旅客一個(gè)良好的第一印象。再次是要著裝整潔。其次是所有空勤人員在上機(jī)服務(wù)之前就要自我檢查儀容儀表，以最優(yōu)雅的姿態(tài)面對(duì)每一位旅客。恰當(dāng)?shù)奈⑿梢员憩F(xiàn)出乘務(wù)員的謙恭、友好、真誠(chéng)。這是所有服務(wù)的基本要求和最重要的招牌禮節(jié)。搞好民航服務(wù)工作，民航服務(wù)從業(yè)人員必須要了解、把握旅客的各種心理特點(diǎn)，了解不同國(guó)家、不同民族的文化背景和差異；同時(shí)，還要根據(jù)自身的心理和行為，培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。而客艙服務(wù)就成了民航服務(wù)中精華的體現(xiàn)。現(xiàn)如今民航業(yè)的發(fā)展?jié)摿薮笕缛罩刑?。服?wù)質(zhì)量越
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