【正文】 ? 協(xié)作 要達到。 ? 迅速的反應(yīng) 機會并不多，一個好的銷售人員將不會錯過機會，他總是能對一個新的機會，一個 客戶的要求或者環(huán)境的新變化作出迅速的反應(yīng)。 總結(jié)：狼性與好的銷售人員 ? 含義 一個好的銷售人員應(yīng)該有象狼一樣的強烈的感覺，你需要知道哪里是大魚以及如 何釣到大魚。 ? 專心致志 狼為了捕獲美味，翻山越嶺，忍饑挨凍，面對形形色色的誘惑，絕少誤 入歧途；盯住獵物，任憑蜂飛蝶舞鮮花開放，干擾不了它；獵物隱遁， 猛獸在側(cè)，他不著急，一旦時機成熟，躍然而起。 ? 感覺： 狼能未卜先知，據(jù)說狼在追捕兔子時，能夠未卜先知，在兔子的第七步所 在的位置守株待兔。 在實施進程中客戶的積極性水平是變化的。 V 實施安裝 IV 決策采購 III 解決疑慮 II 評估方案 I 確認(rèn)需求 VI 隨時間而 發(fā)展新需求 采購周期 客戶采購流程 實施的三個階段 “新玩具”階段 學(xué)習(xí)階段 效果階段 產(chǎn)出 投入 時間 “新玩具”階段： 學(xué)習(xí)階段： 效果階段： 些少努力，些少成功。 8. 不要帶情緒，不要與客戶對立，而且指出客戶的情緒化反應(yīng)也是不明智的。 6. 把困難的問題放在最后。 4. 理解你自己的需求，對客戶太多的同情心會削弱你正在幫助客戶解決的問題的重要性，從而導(dǎo)致你的讓步。 2. 當(dāng)你遭到攻擊時先不要生氣，先聆聽，讓客戶充分清晰的表述他的觀點，你可以從客戶的談話中得到更多有價值的信息。 墨菲定律 馬太效應(yīng) 二八原則 總 結(jié) ? 區(qū)分銷售和談判 ? 不要試圖通過談判解決客戶疑慮 ? 集中于最優(yōu)平衡區(qū)域 ? 明確并縮小談判條件的每款浮動范圍 ? 事前計劃并善于利用提問 ? 區(qū)分理解與同意 ? 永遠不要讓誤解繼續(xù)下去 提示：與客戶談判的 8種方式 1. 增加你的可控因素，弄清楚你能接受的最低限度。 2. 含糊就象毒瘤一樣壞事，談判中的任何含糊不清會造成隨后的誤解， 進而成為所有談判弊病中最致命的 —— 不信任 3. 你不能消除歷史，一旦猜疑存在，會造成永久的危害。 ? 一定要充分溝通，消除誤解； 專業(yè)建議： ? 確認(rèn)協(xié)議中的每一個關(guān)鍵點被雙擊所完全理解。 1. 從現(xiàn)實范圍的最高點或者接近最高點開始 2. 以小的增量妥協(xié) 3. 以越來越小的讓步來暗示達到了底線。 3. 明確自己的下限，以達到一個比較現(xiàn)實的范圍 1. 你可能讓出了利潤； 2. 如果你的下限太低，可能激起客戶你可能還可以讓步的想法； 3. 如果你的最低點太低了，你將無路可退。 原因：讓步的心理與邏輯 1. 設(shè)定下你的上限和下限 2. 根據(jù)客戶的期望和自己的競爭優(yōu)勢定位你的上限 1. 客戶可能會離開談判桌，并且決定不再繼續(xù)談判，因為你的定位太不 現(xiàn)實； 2. 你可能造成了一種信用差距。 ? 經(jīng)常問自己這樣的問題：讓步對這個客戶有多重 要？ ? 除了價格，質(zhì)量，物流配送和售后支持，培訓(xùn)是 另一個最優(yōu)平衡領(lǐng)域； ? 仔細考慮 5分鐘，列出客戶決策標(biāo)準(zhǔn)清單，進行優(yōu) 先排序，然后為即將到來的談判制定你的讓步計劃。 ? 處理不可逾越的策略性建議 確認(rèn)該障礙確實是不可逾越的 越早發(fā)現(xiàn)、越快處理不可逾越的障礙越好 ? 不可逾越的障礙是你唯一可以在認(rèn)識需求和方案 評估階段談判的事情。 談判：一種解決疑慮最昂貴的方式。 如價格，物流配送，或合同條款 注意：不要掉進陷阱，太快與客戶進行談判。 銷售談判階段 銷售談判 —— 如何做出讓步并達成一致 V 實施安裝 III 解決疑慮 II 評估方案 VI 隨時間而 發(fā)展新需求 采購周期 客戶采購流程 綱要 ? 為什么銷售與談判的區(qū)別是很重要的 ? 重要規(guī)則：不要急于進入談判階段 ? 談判：解除疑慮最昂貴的方式 ? 不可逾越的障礙 ? 談判時機 ? 每個人都在談判 ? 定義談判 ? 談判專家的研究 ? 短期對長期 ? 集中于最優(yōu)平衡區(qū)域 ? 明確并縮小每款談判條件浮動范圍 指定你的上限與下限 精確你的上限 精確你的下限 在你的縮小的范圍里談判 ? 規(guī)劃并使用問題 ? 預(yù)先規(guī)劃你的問題 ? 區(qū)分理解與同意 ? 充分溝通，消除誤解 ? 為什么談判會越變越糟 ? 關(guān)于談判的結(jié)束語 銷售談判 ? 簽定合約之前，銷售人員需要和客戶通過談判 使雙方的條件達成一致。 例如：高層人員交流，高層人員拜訪 用勤奮證明你的能力。 ? 施加壓力 推動客戶提供信息或作出決策。 ?還有大量的疑慮隱藏著。 ?淡化不能解決疑慮。 ? 一些早期的警示信號 大的決策 高透明度的決策 優(yōu)秀知名的競爭者 不同的技術(shù) ? 面對面地探測疑慮 ? 一些暗示著疑慮存在的信號： 原來已解決問題的重新提出 不切實際的價格關(guān)注 不確定的延期 不愿意會見 信息的封鎖 共同因素：分歧 如何處理疑慮 ? 不要忽視疑慮 ? 首先建立關(guān)系 ? 只有客戶才能解決他的疑慮 你不能。 引起疑慮的原因 (I) 銷售周期 接觸 簽合同 價格疑慮 實施效果 客戶 疑慮 水平 價格疑慮是如何變化的 造成疑慮的原因 (II) 價值等式的變化 利益 節(jié)省的成本 解決方案 成本 利益 節(jié)省的成本 解決方案 成本 額外支出 風(fēng)險 爭吵 銷售的早期， 銷售方構(gòu)建客戶能夠得到什么 在臨近決策時， 客戶開始擔(dān)心支出的成本 客戶得到的 客戶付出的 客戶得到的 客戶付出的 購買 不購買 不購買 購買 察覺疑慮：關(guān)鍵性的第一步 ? 疑慮往往是很難察覺的，因為： 真正的疑慮通常不浮現(xiàn)在表面上。 ? 概要談?wù)摚灰貏e明確對手的弱點 當(dāng)客戶要求就競爭對手某一具體的潛在弱點進行討論 時，比較好的方式是集中談?wù)撛斐稍撊觞c的一般原因， 而不是具體的弱點本身的細節(jié)。 ? 創(chuàng)建備選方案 建立新的具有創(chuàng)意的備選方案，以滿足客戶的關(guān)鍵性標(biāo)準(zhǔn)。 ? 轉(zhuǎn)移關(guān)注點 讓客戶在滿足關(guān)鍵性標(biāo)準(zhǔn)，以及因滿足該標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的限制和犧牲 所導(dǎo)致的局限與缺陷之間平衡比較。 3. 重新定位自己的差異化指標(biāo) 通常情況下，客戶僅僅對硬性差異進行判斷，你需要考 慮重新定位軟性差異，使之硬性化 薄弱環(huán)節(jié) ? 如果你的競爭對手在客戶認(rèn)為重要的領(lǐng)域具備優(yōu)勢，而你 在這一方面處于劣勢，那么你的這一薄弱環(huán)節(jié)將會造成很 大的風(fēng)險 ? 薄弱環(huán)節(jié)分析 繪出客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)以及客戶對你和你強勁競爭對手的差異排序； 顯而易見， V形點就是你的薄弱環(huán)節(jié)。 在大宗銷售中，軟性差異化指標(biāo)是我們需要強調(diào)的重要差 異化指標(biāo)之一 利用硬性差異化指標(biāo)的競爭策略 ? 理想的銷售情況是你的產(chǎn)品 /服務(wù)在硬性差異化指 標(biāo)上具備明顯的優(yōu)勢。 如；品質(zhì)、信譽、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，道德規(guī)范，策略聯(lián)盟等。 如：價格，尺寸，重量，速度，兼容性，物流配送等。出色的銷售人 員需要在客戶的評估階段有效地顯示自己產(chǎn)品的差異性。 差異化與薄弱環(huán)節(jié) 關(guān)于競爭性策略的補充 綱 要 ? 差異化的概念 ? 微軟獨一無二的差異化 ? “硬性”與“軟性”差異化 ? “硬性”差異的競爭性策略 ? 加速客戶的決策周期 ? 將“軟性”差異化轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝残浴辈町惢? ? 專家的判斷 ? 模糊“硬性”差異化 ? 在競爭性銷售中采用差異化 ? 薄弱環(huán)節(jié) ? 薄弱環(huán)節(jié)分析 ? 誰是競爭對手 ? 關(guān)于薄弱環(huán)節(jié)的反擊策略： 策略 1：改變決策標(biāo)準(zhǔn) 策略 2：強化你的優(yōu)勢 策略 3：減少你所面對的競爭 ? 關(guān)于談?wù)摳偁帉κ值膬蓚€成功策略 間接顯示他的薄弱環(huán)節(jié) 概要揭露對手的薄弱環(huán)節(jié)，不需要太具體 競爭性差異化 ? 競爭性差異化的目標(biāo)： 使你的產(chǎn)品 /服務(wù)在客戶心中區(qū)別于其他競爭對手，脫穎 而出； ? 宏觀差異化（營銷意義上的差異化） 可能對目標(biāo)市場上絕大多數(shù)購買群體有重大影響力。 ?同意關(guān)鍵決策標(biāo)準(zhǔn)對客戶的重要性，同時向客戶說明還有其 它不得不考慮的因素需要進一步權(quán)衡。它需要豐富的想象力和創(chuàng)造力。 降低你不能滿足的客戶關(guān)鍵性決策標(biāo)準(zhǔn)的重要性 (II) 重新定義 鍵盤便于使用 重新定義為 良好的 培訓(xùn) 支持 鍵盤 便于使用 人性化 設(shè)計的 軟件 便于使用 便于使用 ? 當(dāng)一個客戶對你說一個標(biāo)準(zhǔn)很“重要”，是為了讓你知道這點對于他們 來說以為著“什么”，這通常很難改變，所以如果你不能夠很好的滿足 這一標(biāo)準(zhǔn)，千萬不要試圖說服客戶，說那個標(biāo)準(zhǔn)是不重要的 ? 試圖勸說人們拋棄關(guān)鍵性決策標(biāo)準(zhǔn)往往是會失敗的，反而使這標(biāo)準(zhǔn)更 加強固。 2. 這個問題對客戶而言非常重要 人們很抗拒改變其認(rèn)為重要的領(lǐng)域。 ? 當(dāng)客戶在任何 一個階段遇到困難的時候，可能會 重復(fù)上述步驟： 確定差異化指標(biāo) 設(shè)置差異化指標(biāo)權(quán)重 根據(jù)差異化指標(biāo)來選擇評估方案 制定決策標(biāo)準(zhǔn)的情境 ? 客戶可能在其需求確認(rèn)之前就已經(jīng)制定好了決策 標(biāo)準(zhǔn) ? 客戶可能有已存在的決策標(biāo)準(zhǔn) ? 通過需求開發(fā)，你可以影響決策標(biāo)準(zhǔn)的制定 ? 簽單之后客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)依然存在 影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn) ? 根據(jù)銷售前期發(fā)掘的客戶需求來開發(fā)決策標(biāo)準(zhǔn) ? 在你力所能及的范圍內(nèi)強化你開發(fā)的關(guān)鍵決策 標(biāo)準(zhǔn) ? 根據(jù)自身的強項建立附加標(biāo)準(zhǔn) ? 降低你所不能滿足的關(guān)鍵決策標(biāo)準(zhǔn)的重要性 降低你不能滿足的客戶關(guān)鍵性決策標(biāo)準(zhǔn)的 重要性 ? 改變關(guān)鍵的標(biāo)準(zhǔn)很困難嗎？ 1. 客戶認(rèn)為他們已經(jīng)考慮到所有的關(guān)鍵問題。 ? 培養(yǎng)你的支持者 ? 當(dāng)你的支持者面對決策者時會出現(xiàn)什么問題？ 1. 人們不會記住所有他們被告知的 2. 人們從來不會想傳遞自己的信息那樣自信地傳遞其他人 給的信息 演練 他們自己的語言 間接向決策者銷售 (II) 需求效益問題 ? 訓(xùn)練你的支持者如何代表你面對決策者的有效方法 ? 需求效益問題！ 詢問提供對策和解決問題的價值或意義 例如： 為什么這對你來說很重要 ? ？ 如果 ?? ，是不是會更有用？ SPIN提問 —— 需求挖掘策略 背景問題 難點問題 暗示問題 需求效益問題 ?找出買方現(xiàn)在的狀況和事實 ?詢問買方現(xiàn)在所面臨的問題、困難和不滿 ?詢問買方的難點、困難或不滿的結(jié)果和影響 ?詢問提供的對策的價值或意義 ?預(yù)演了我方解決方案的效果，同時有選擇的吸引了買方注意力 ?銷售影響力中等 ?對不滿型角色有效 ?銷售影響力較低 ?對從接納型角色那里獲取信息是有用的 ?銷售影響力很高 ?對不滿型角色以及權(quán)力型角色有效 ?銷售影響力很高 ?對不滿型角色以及權(quán)力型角色