【正文】 經(jīng)過1980—1985年的推廣階段和1986年以后的發(fā)展階段，QC小組活動(dòng)作為企業(yè)最基層的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)不斷得到重視和發(fā)展，小組活動(dòng)的深度和廣度逐步提高，2005年全國共注冊(cè)QC小組131萬個(gè)，創(chuàng)造可計(jì)算直接經(jīng)濟(jì)效益362億元，QC小組活動(dòng)為提升綜合國力及企業(yè)整體競爭實(shí)力發(fā)揮了積極顯著作用。 自1962年日本首創(chuàng)第一個(gè)QC小組以來，世界QC小組活動(dòng)一直持續(xù)開展到現(xiàn)在。 五、注意事項(xiàng) 審核過程中，應(yīng)注重多種方法結(jié)合使用，保證審核的效果； 若被審核人不了解情況時(shí)，應(yīng)允許并接受熟悉情況的被審方人員的解釋說明，但應(yīng)注意兩者間相沖突或矛盾的地方； 若被審核人員拒絕回答問題時(shí)，應(yīng)與之領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系并更換被審核人員，避免發(fā)生沖突； 在審核過程中，應(yīng)全程有被審核方人員陪同，避免出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題后被審核方不承認(rèn)的現(xiàn)象；,物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營管理,物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務(wù)管理,物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之內(nèi)部管理,物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之文檔信息管理,附件1：《小區(qū)迎檢文檔資料目錄》 2：《大廈迎檢文檔資料目錄》 3：《管理處日常管理文檔目錄》 4：《管理處電子文檔資料目錄》 5：《工程技術(shù)部文檔資料目錄》 6：《綠化部文檔資料目錄》,附表一：小區(qū)迎檢文檔資料目錄,附表二：大廈迎檢文檔資料目錄,附表三：管理處日常管理文檔目錄,附表四：管理處電子文檔資料目錄,附表五：工程技術(shù)部文檔資料目錄,附表六：綠化部文檔資料目錄,物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施管理,一、 檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方法,物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之安全管理,物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之環(huán)境管理,QC小組 QC意為質(zhì)量控制,是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。 四、 對(duì)不合格的判定 應(yīng)根據(jù)檢查表中預(yù)定的樣本數(shù)量進(jìn)行抽樣檢查；不能為了發(fā)現(xiàn)問題而隨意增加樣本數(shù)量 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的每個(gè)樣本的問題點(diǎn)數(shù)確定該樣本是否合格；并提煉出該樣本反映的主要問題； 對(duì)整體樣本進(jìn)行分析，是否能反映出一個(gè)或幾個(gè)系統(tǒng)性的問題； 若整體樣本反映一個(gè)或幾個(gè)相同性質(zhì)的問題，則應(yīng)判該樣本不合格； 若整體樣本反映的問題呈分散狀態(tài)，無相互關(guān)聯(lián)，則不能判該樣本不合格，但應(yīng)列為觀察問題； 在判定不合格時(shí)，應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其與質(zhì)量體系條款不相符的地方，不能單純就問題的表面進(jìn)行判斷不符合哪一條條款。,三、檢查表的使用 事先仔細(xì)的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點(diǎn)； 對(duì)審核重點(diǎn)確定檢查方法，保證審核效果； 根據(jù)文件的內(nèi)容對(duì)審核點(diǎn)確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量； 對(duì)審核檢查的內(nèi)容，須如實(shí)記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，要耐心說明理由。為此，審核員應(yīng)平等、和氣待人；注意聽人講話；認(rèn)真記筆記；不時(shí)的用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對(duì)對(duì)方談話表示感興趣等。例如從進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄中出現(xiàn)許多不合格就應(yīng)聯(lián)想到供方的評(píng)定有無問題，而到有關(guān)部門追溯其評(píng)定記錄。 聯(lián)想和追溯 質(zhì)量體系本身是一個(gè)完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。 提問與索看相結(jié)合 審核員在提問時(shí)經(jīng)常問及文件及實(shí)際情況，這時(shí)可在提問中同時(shí)索取需要觀看的文件或提出要觀看現(xiàn)場。這類問題應(yīng)注意適當(dāng)掌握，不宜任意設(shè)想許多特殊情況請(qǐng)被審人員回答。但征求意見式問題不宜多提，否則會(huì)產(chǎn)生離題太遠(yuǎn)，浪費(fèi)時(shí)間的后果。如“那么對(duì)你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？” 征求意見式問題這種問題可以鼓勵(lì)被審人員提供更多的信息。如“請(qǐng)談?wù)?。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。封閉式的問題可以得到明確無誤的答案，但信息量少。前者可用“是”“否”“有”“無”等簡短的詞來回答。 正確的提出問題 審核員應(yīng)當(dāng)明確的、針對(duì)要了解的問題提問，用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法，更不要提出外行的或錯(cuò)誤的問題。審核員一般情況下是可以不主動(dòng)講話的。,內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法 一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù) GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 合同 國家有關(guān)的法律、法規(guī) 二、內(nèi)審員工作方法 少講、多看、多問、多聽 因?yàn)閷徍藛T在現(xiàn)場的時(shí)間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過看、問、聽獲得，不能從講話中獲得。 ④客戶服務(wù) A. 在客戶服務(wù)中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽是否規(guī)范。 D. 要求綠化員現(xiàn)場辨認(rèn)植物、修剪造型、補(bǔ)種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)和器械操作基本技能的熟練程度。 B. 在保潔檢查中，在現(xiàn)場設(shè)置一個(gè)比較嚴(yán)重的污跡，檢查清潔人員對(duì)頑固污跡處理方法掌握情況。在巡邏路線上設(shè)置各種問題點(diǎn)，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費(fèi)、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。模擬外來人員，檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。 E. 觸動(dòng)各類安防設(shè)施，檢查安全人員反應(yīng)速度及應(yīng)急處理技能。 C. 在安全檢查中，進(jìn)行緊急集合測試，試驗(yàn)安全員能否按公司要求到達(dá)。 J、測試設(shè)備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。 H、測試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓是否正常。 F、測試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報(bào)警器等。如對(duì)講、主動(dòng)紅外線、閉路監(jiān)控、居家報(bào)警等。 B、在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人，試驗(yàn)現(xiàn)場啟動(dòng)與遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵，試驗(yàn)手動(dòng)、自動(dòng)、火警情況下啟動(dòng)防火卷簾門。 C、試驗(yàn)的抽樣要具有普遍性。,試驗(yàn)法的注意事項(xiàng) A、試驗(yàn)前要明確試驗(yàn)正確的結(jié)果。 D、分析試驗(yàn)的結(jié)果，如安全員不能按時(shí)達(dá)到現(xiàn)場的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進(jìn)行操作，設(shè)備不能正常運(yùn)行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測結(jié)果。試驗(yàn)居家服務(wù)人員是否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù)，現(xiàn)場抽查，要求服務(wù)人員提供居家服務(wù)，檢驗(yàn)服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改善措施。 試驗(yàn)法的實(shí)施 A、確定需要抽樣的項(xiàng)目，如設(shè)備、安全、清潔類。 試驗(yàn)法的目的 試驗(yàn)的目的是通過抽樣檢測，確認(rèn)試驗(yàn)結(jié)果是否符合要求，來分析日常工作的有效性。例如：在抽查入伙資料時(shí)，每一份業(yè)主的入伙資料為一個(gè)樣本，在檢查時(shí)，應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個(gè)樣本不合格；若該資料有一項(xiàng)內(nèi)容不完整，則算該資料的一個(gè)不合格點(diǎn)；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點(diǎn)數(shù)的多少和不合格點(diǎn)的重要程度。 3.4例：若數(shù)據(jù)總量為22，在表一的第一列1625欄范圍之內(nèi)，第二列對(duì)應(yīng)的樣本數(shù)為5，則抽取5 個(gè)樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)量為0，則判斷總體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)量為1或大于1，則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。,3.2對(duì)樣本進(jìn)行檢查，記錄不合格樣本的數(shù)量。 二、抽樣調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)： 抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時(shí)間；但是，由于通過對(duì)樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，有可能把事實(shí)的整體合格判斷成不合格或相反。,三、檢查質(zhì)量