【正文】 2023年 3月 28日星期二 2時(shí) 11分 38秒 02:11:3828 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時(shí) 11分 38秒 02:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :11:3802:11Mar2328Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 28日星期二 2時(shí) 11分 38秒 02:11:3828 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :11:3802:11:38March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :11:3802:11Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 28日星期二 2時(shí) 11分 38秒 02:11:3828 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :11:3802:11:38March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :11:3802:11Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 對(duì)長(zhǎng)時(shí)間未進(jìn)廠的維修車輛跟蹤 ? 了解客戶的動(dòng)態(tài)； ? 體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷。 跟蹤回訪介紹 ? 維修回訪重點(diǎn) 忠實(shí)客戶 維修費(fèi)用達(dá)到一定數(shù)量的客戶 返修、抱怨客戶 跟蹤回訪落實(shí) ? 回訪工作的實(shí)施 ? 維修后 3天進(jìn)行回訪； ? 回訪要根據(jù)工單上記錄的時(shí)間段進(jìn)行； ? 回訪要認(rèn)真傾聽并理解客戶的意見，使用規(guī)范的語言和話術(shù)； ? 回訪時(shí)要掌握電話技巧，避免引起客戶猜疑； ? 回訪中要適時(shí)的做下一次預(yù)約，提醒下一次保養(yǎng)； ? 記錄回訪結(jié)果； ? 回訪中對(duì)客戶的抱怨不要搪塞，不要辯解； ? 回訪中出現(xiàn)不能解答的問題，應(yīng)告之客戶轉(zhuǎn)由專人負(fù)責(zé)答復(fù)，并做好記錄； ? 無效客戶回訪要統(tǒng)計(jì)，并記錄無效原因（至少聯(lián)系 3次，每次間隔不小于 1小時(shí)）； ? 各服務(wù)站應(yīng)設(shè)定具體明確的回訪問題。 跟蹤回訪介紹 ? 車輛保養(yǎng)提醒 ? 體現(xiàn)服務(wù)站的貼心關(guān)懷； ? 促進(jìn)車輛入場(chǎng)維修。 服務(wù)經(jīng)理每天檢查單據(jù)的完整性和歸檔的及時(shí)性。 ? 話術(shù)： *先生 ?女士 ,非常高興為您服務(wù)，也感謝您對(duì)我們服務(wù)中心的信任，祝您一路平安！ 交車服務(wù)落實(shí) ? 1客戶經(jīng)理整理單據(jù)并存檔。 ? 。 ? 話術(shù) : ．．．． 我們?nèi)旌髸?huì)就本次維修（或保養(yǎng)）和車子使用情況對(duì)您進(jìn)行電話回訪，不知您哪個(gè)時(shí)間段方便接受回訪？ 交車服務(wù)落實(shí) ? 所有項(xiàng)目和建議與客戶達(dá)成一致后， 請(qǐng)客戶在工單上確認(rèn)簽字 。 ? 話術(shù) : *先生 /女士，根據(jù)您的車子的使用情況，建議您下次的保養(yǎng)時(shí)間大概在＃月＃日，或行駛＃＃＃公里，也希望您在用車過程中遇到任何問題隨時(shí)聯(lián)系我們，我們很愿意為您服務(wù)！ 交車服務(wù)落實(shí) ? ６、與客戶確認(rèn)三天后回訪的手機(jī)號(hào)碼和回訪時(shí)間段，并做好記錄。 交車服務(wù)落實(shí) ? 話術(shù)： *先生／女士 , 您的車子已經(jīng)洗好了，看看是否滿意？ *先生／女士 ,我們?yōu)槟囕v做了 **項(xiàng)的免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目，您看還滿意嗎？ *先生／女士 ,這是您車上更換下來的舊件，我們已經(jīng)為您包裝好了，請(qǐng)您確認(rèn)！ 交車服務(wù)落實(shí) ? ４、客戶確認(rèn)無誤后客戶經(jīng)理當(dāng)客戶的面取下六件套，請(qǐng)客戶進(jìn)接待大廳 。 交車服務(wù)落實(shí) 向客戶展示舊件： ? 客戶付費(fèi)更換零件： ? 事先詢問客戶是否需保留舊件； ? 無論客戶是否保留，客戶經(jīng)理必須 向客戶展示更換下的舊件； ? 對(duì)無法擺放在車輛上的大型舊件，客戶經(jīng)理可在指定處展示。 ? 話術(shù) : *先生 /女士 ,您的車子已經(jīng)完工并已清洗干凈 ,我陪您一起去看一下 ,好嗎 ? 交車服務(wù)落實(shí) ? 驗(yàn)車內(nèi)容 : ? 向客戶展示所要求的工作已圓滿完成； ? 向客戶逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及工作的完成情況； ? 強(qiáng)調(diào)說明索賠項(xiàng)目已修復(fù)； ? 解釋免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目的狀況； ? 向客戶申明使用的是純正配件， 對(duì)更換的零件作詳細(xì)介紹，并 向客戶展示舊件； ? 向客戶展示車輛的清潔。 交車服務(wù)落實(shí) ? ３、客戶經(jīng)理準(zhǔn)備好電子結(jié)算單，通知并陪同客戶驗(yàn)收車輛，必要時(shí)陪同客戶試車。 交車服務(wù)落實(shí) ? 檢查交接內(nèi)容１： ? 確認(rèn)客戶需求是否全部完成； ? 逐項(xiàng)審核維修記錄是否有差錯(cuò)（漏項(xiàng)和多項(xiàng)）； ? 檢查已經(jīng)更換上的配件位置； ? 確認(rèn)免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目完成并作好記錄； ? 建議維修而客戶不修的項(xiàng)目是否在工單上注明； ? 與進(jìn)站時(shí)環(huán)車檢查記錄進(jìn)行對(duì)照，確認(rèn)車輛在維修中未受到損傷； ? 檢查車輛內(nèi)部衛(wèi)生情況，特別車內(nèi)煙缸要清理并呈敞開狀態(tài)； ? 檢查車輛外部衛(wèi)生情況，對(duì)無法清潔的異物（如瀝青）在工單上要注明； 交車服務(wù)落實(shí) ? 檢查交接內(nèi)容２： ? 確保舊件全部包好并放置于客戶指定的位置； ? 檢查確保發(fā)動(dòng)機(jī)艙、后備箱內(nèi)和駕駛室內(nèi)沒有遺漏的工具和零件等； ? 檢查確保座椅、 CD機(jī) /DVD機(jī)、天窗、和反光鏡等的位置復(fù)原，時(shí)鐘調(diào)好時(shí)間； ? 交接預(yù)檢單、工單、終檢單和領(lǐng)料單，并檢查填寫是否完整（特別是提醒建議項(xiàng)目）； ? 交接車鑰匙，在車內(nèi)放置相關(guān)宣傳資料； ．．．． 交車服務(wù)落實(shí) ? ２、車輛交接完畢后，客戶經(jīng)理應(yīng)取下車頂牌和鑰匙扣，將車輛鎖好。 ? 1質(zhì)檢員對(duì)清洗完畢的車輛中的煙缸打開并進(jìn)行最后質(zhì)檢，確認(rèn)無誤后在工單上簽字，將車輛開至竣工工位，及時(shí)通知客戶經(jīng)理。 維修質(zhì)檢落實(shí) ? 1維修技師維修完車輛后應(yīng)對(duì)維修部位進(jìn)行清潔，并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行檢查（是否有漏項(xiàng)和多項(xiàng)），檢查無誤后應(yīng)登記相關(guān)臺(tái)賬，并及時(shí)通知質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)，維修金額超過規(guī)定數(shù)額的交技術(shù)總監(jiān)檢驗(yàn)。 ? 客戶經(jīng)理對(duì)返修車不但要全程陪同，而且要盡力安撫，必要時(shí)上報(bào)服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理視情況進(jìn)行處理。 ? 注意： 試車必須按公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行（如試車路線、試車時(shí)間、隨車人員等），盡可能由車主自己駕駛。 維修質(zhì)檢落實(shí) ? 客戶經(jīng)理應(yīng)實(shí)行維修進(jìn)度１小時(shí)通報(bào)制度。 ? 注意： 溝通時(shí)使用客戶能理解的 語言，少用專用術(shù)語。 維修質(zhì)檢落實(shí) ? 客戶經(jīng)理在維修環(huán)節(jié)是被動(dòng)參與的，起到橋梁作用，應(yīng)經(jīng)常去車間看維修進(jìn)度，協(xié)助維修技師排除車輛故障。 維修質(zhì)檢落實(shí) ? 維修技師憑維修工單去配件部領(lǐng)料，發(fā)料員根據(jù)維修工單的項(xiàng)目發(fā)料，并打印出領(lǐng)料單，維修技師確認(rèn)配件后應(yīng)在領(lǐng)料單上簽字。 ? 維修技師接受調(diào)度的派工前應(yīng)對(duì)車輛的環(huán)檢結(jié)果和維修時(shí)間內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)無誤后應(yīng)服從調(diào)度的派工并馬上進(jìn)行施工。 ? 1維修時(shí)間較長(zhǎng)時(shí) ,客戶 會(huì)離開維修站 ,客戶經(jīng)理應(yīng) 協(xié)助客戶離開 (如叫出租車 ), 并再次確定客戶電話及 取車時(shí)間。 接車服務(wù)落實(shí) ? 1將預(yù)檢單、工單和終檢單一起放至車上，將車輛開進(jìn)車間，與車間調(diào)度對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行交代。 ? 1在車頂上放置車頂牌，在車鑰匙上扣上鑰匙牌。 接車服務(wù)落實(shí) ? 煙灰缸 （ 2個(gè)煙蒂） ： 客戶休息室的煙缸清洗標(biāo)準(zhǔn)： ? 當(dāng)煙頭 2個(gè)時(shí)，必須進(jìn)行清理； ? 當(dāng)清理時(shí)，有客戶在場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員必須先向客戶微笑、點(diǎn)頭， “ 您好 ” ，在不影響客戶的情況下，用干凈的煙缸將煙缸覆蓋后拿走，再換上干凈的煙