【正文】 修技師，恭候您的光臨！您現(xiàn)在在來我店的路上了嗎？ 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 話術(shù) ? 得到 肯定 答復(fù) 好的，請小心駕駛，我將會在服務(wù)中心門口等您，再見！ ? 得到 否定 答復(fù)（ 客戶當(dāng)天沒空） 沒關(guān)系，那您什么時候有空，我們給您再次預(yù)約。 ? ６、預(yù)約時要注意語言溝通技巧，引導(dǎo)客戶做 選擇性 回答。 預(yù)約服務(wù)介紹 ? 預(yù)約服務(wù)給服務(wù)站帶來的益處 ? 對于車間 ? 可以合理安排維修人員 ? 可以合理安排維修工作量 ? 充分合理的利用場地 ? 節(jié)約時間從而提高生產(chǎn)效率 預(yù)約服務(wù)介紹 ? 預(yù)約服務(wù)給服務(wù)站帶來的益處 ? 對于配件部 ? 可以事先準(zhǔn)備配件，實(shí)行計(jì)劃作業(yè)。核心服務(wù)流程 培訓(xùn)目的 ? 了解并掌握售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)核心流程 ? 使售后服務(wù)作業(yè)更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化 ? 對服務(wù)理念的理解更加深刻 ? 掌握必要的服務(wù)技巧和管理重點(diǎn) ? 建立一支富有創(chuàng)新精神并善于合作的經(jīng)銷商售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為廣大車主提供全程的差異化服務(wù)。 ? 減少配件準(zhǔn)備和查詢對工作效率的影響。 ? 話術(shù) （如） ．．． 好的，我們服務(wù)中心明天上午 10:00和下午 14:30有空，您看您什么時候方便？ 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? ７、預(yù)約成功后向客戶致謝，并向客戶說明預(yù)約時間 超過 20分鐘 將不再保留預(yù)約名額．提醒客戶進(jìn)站時帶好 行駛證 和 保養(yǎng)手冊 ，返修客戶還應(yīng)提醒帶好 上次維修工單 。您看明天有空嗎？．．．要不后天．．． ? 注意 ： 盡可能達(dá)成下一次預(yù)約 。 ? 等待時站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)挺直，雙手自然放松，面帶笑容。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 1全程開辟綠色通道 。 接車流程 接車服務(wù)介紹 ? 第一時間 ? 誰愿意長時間的等候 ? ? 第一印象 ? 誰愿意接受不具備專業(yè)水準(zhǔn)的人員服務(wù) ? 接車服務(wù)介紹 ? 客戶首次來店的擔(dān)憂和疑慮 ? 增加不必要的維修項(xiàng)目 ? 收費(fèi)比其他地方高很多 ? 擔(dān)心不能將車徹底修好 ? 擔(dān)心使用的配件有問題 ? 對服務(wù)站及人員不了解 ．．．．．． 接車服務(wù)介紹 ? 消除客戶首次來店時的疑慮 完善相應(yīng)的硬件環(huán)境 服務(wù)站良好的工作秩序 客戶經(jīng)理規(guī)范的工作 接車服務(wù)介紹 ? 在接車環(huán)節(jié)應(yīng)注意三種車輛 首保車 返修車 特別干凈的車 接車服務(wù)介紹 ? 注意： ? 對首保車和返修車應(yīng)開通綠色通道，第一時間進(jìn)車間。 接車服務(wù)落實(shí) ? ２、 有維修車輛進(jìn)站，客戶經(jīng)理第一時間出迎 ， 并為客戶開車門。記錄下車牌號，邀請客戶一起做環(huán)車檢查，并將檢查結(jié)果馬上告之客戶， 征求是否維修 ， 并記錄在預(yù)檢單上。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 1: 為車輛套上六件套。 ? ； ? 。檢查左Ｂ柱是否有刮傷和凹陷現(xiàn)象，關(guān)上左前門 。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 7： 檢查機(jī)蓋表面是否有刮傷和凹陷現(xiàn)象，打開機(jī)蓋，檢查發(fā)動機(jī)艙內(nèi)以下項(xiàng)目： ? ? ? ? ? ? ? /磨損 ? ? 接車服務(wù)落實(shí) ? 注意 : ? 檢查機(jī)艙內(nèi)項(xiàng)目時是最佳推銷養(yǎng)護(hù)品的時機(jī)，應(yīng)適時推銷。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 9： 打開右前門，檢查右前座椅調(diào)節(jié)器，檢查右前門檻、右前門內(nèi)飾板、門鎖、限位器、鎖扣和鉸鏈。 打開右后門，檢查后排座椅、門檻、右后門內(nèi)飾板、門鎖、限位器、鎖扣和鉸鏈。 ? 注意： 備胎要記錄新舊，并告之客戶。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 18： 打開左前門，關(guān)閉大燈和霧燈，升起左前門玻璃，檢查左前門玻璃及升起情況，關(guān)上左前門。 ? 。 ? 待客戶入座后方可入座。 接車服務(wù)落實(shí) ? 確認(rèn)配件是否有貨 。 引導(dǎo)客戶到休息室休息。 接車服務(wù)落實(shí) ? 1將預(yù)檢單、工單和終檢單一起放至車上，將車輛開進(jìn)車間，與車間調(diào)度對維修內(nèi)容進(jìn)行交代。 維修質(zhì)檢落實(shí) ? 客戶經(jīng)理在維修環(huán)節(jié)是被動參與的，起到橋梁作用，應(yīng)經(jīng)常去車間看維修進(jìn)度，協(xié)助維修技師排除車輛故障。 ? 客戶經(jīng)理對返修車不但要全程陪同，而且要盡力安撫，必要時上報(bào)服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理視情況進(jìn)行處理。 交車服務(wù)落實(shí) ? ３、客戶經(jīng)理準(zhǔn)備好電子結(jié)算單，通知并陪同客戶驗(yàn)收車輛，必要時陪同客戶試車。 ? 話術(shù) : *先生 /女士，根據(jù)您的車子的使用情況，建議您下次的保養(yǎng)時間大概在＃月＃日，或行駛＃＃＃公里，也希望您在用車過程中遇到任何問題隨時聯(lián)系我們，我們很愿意為您服務(wù)！ 交車服務(wù)落實(shí) ? ６、與客戶確認(rèn)三天后回訪的手機(jī)號碼和回訪時間段，并做好記錄。 服務(wù)經(jīng)理每天檢查單據(jù)的完整性和歸檔的及時性。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 28日星期二 2時 11分 38秒 02:11:3828 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時 11分 38秒 02:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 28日星期二 2時 11分 38秒 02:11:3828 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :11:3802:11Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 跟蹤回訪介紹 ? 車輛保養(yǎng)提醒 ? 體現(xiàn)服務(wù)站的貼心關(guān)懷； ? 促進(jìn)車輛入場維修。 ? 話術(shù) : ．．．． 我們?nèi)旌髸捅敬尉S修（或保養(yǎng)）和車子使用情況對您進(jìn)行電話回訪，不知您哪個時間段方便接受回訪？ 交車服務(wù)落實(shí) ? 所有項(xiàng)目和建議與客戶達(dá)成一致后， 請客戶在工單上確認(rèn)簽字 。 ? 話術(shù) : *先生 /女士 ,您的車子已經(jīng)完工并已清洗干凈 ,我陪您一起去看一下 ,好嗎 ? 交車服務(wù)落實(shí) ? 驗(yàn)車內(nèi)容 : ? 向客戶展示所要求的工作已圓滿完成； ? 向客戶逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及工作的完成情況； ? 強(qiáng)調(diào)說明索賠項(xiàng)目已修復(fù)； ? 解釋免費(fèi)檢測項(xiàng)目的狀況； ? 向客戶申明使用的是純正配件， 對更換的零件作詳細(xì)介紹，并 向客戶展示舊件； ? 向客戶展示車輛的清潔。 維修質(zhì)檢落實(shí) ? 1維修技師維修完車輛后應(yīng)對維修部位進(jìn)行清潔，并對維修內(nèi)容進(jìn)行檢查（是否有漏項(xiàng)和多項(xiàng)），檢查無誤后應(yīng)登記相關(guān)臺賬，并及時通知質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)，維修金額超過規(guī)定數(shù)額的交技術(shù)總監(jiān)檢驗(yàn)。 ? 注意： 溝通時使用客戶能理解的 語言，少用專用術(shù)語。 ? 1維修時間較長時 ,客戶 會離開維修站 ,客戶經(jīng)理應(yīng) 協(xié)助客戶離開 (如叫出租車 ), 并再次確定客戶電話及 取車時間。 ? 茶水 （雙手服務(wù)：雙手奉茶水） ： ? 必須雙手奉上；茶水容量標(biāo)準(zhǔn)： 2/3杯 。 ? 損失原因分析： 配件缺貨 費(fèi)用過高 等待時間過長 只檢查不維修．．． 接車服務(wù)落實(shí) ? 1確認(rèn)維修內(nèi)容，根據(jù)車況、行駛里程和維修記錄適當(dāng)推薦一些養(yǎng)護(hù)品和維修項(xiàng)目，但必須征詢客戶意見。 查閱車輛維修歷史，記錄車主姓名，確認(rèn) 手機(jī)號碼 。 ? 。 用遙控器將車輛鎖好。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 15： 關(guān)上后備箱蓋，順時針走檢查