【正文】 缸。 ? 茶水 （雙手服務(wù)：雙手奉茶水） ： ? 必須雙手奉上；茶水容量標(biāo)準(zhǔn)： 2/3杯 。 引導(dǎo)客戶到休息室休息。 接車服務(wù)落實(shí) ? 1預(yù)計(jì)維修時(shí)間，詢問舊件是否帶回。 接車服務(wù)落實(shí) ? 1 為客戶預(yù)估維修費(fèi)用 。 ? 損失原因分析： 配件缺貨 費(fèi)用過高 等待時(shí)間過長 只檢查不維修．．． 接車服務(wù)落實(shí) ? 1確認(rèn)維修內(nèi)容，根據(jù)車況、行駛里程和維修記錄適當(dāng)推薦一些養(yǎng)護(hù)品和維修項(xiàng)目，但必須征詢客戶意見。 接車服務(wù)落實(shí) ? 確認(rèn)配件是否有貨 。 接車服務(wù)落實(shí) ? 客戶經(jīng)理 根據(jù)車輛的行駛里程和行駛時(shí)間進(jìn)行菜單式保養(yǎng)項(xiàng)目的推薦。 ? 如送修人是車主親戚或朋友，需確認(rèn)回訪何人，及手機(jī)號碼。 查閱車輛維修歷史，記錄車主姓名，確認(rèn) 手機(jī)號碼 。 ? 待客戶入座后方可入座。 ? 客戶就座 （雙手服務(wù)：雙手拉座椅） 客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶就座時(shí)： ? 應(yīng)雙手拉出座椅，轉(zhuǎn)過 45度，用手掌向上的邀請方式示意客戶先入座，并傳達(dá)： “ 請坐 ” 。 ? ，客戶經(jīng)理也應(yīng)將環(huán)檢結(jié)果告之客戶，并請客戶簽字。 ? 。 ? 。 ? ，如實(shí)記錄客戶原意。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)檢注意事項(xiàng)： ? ，機(jī)蓋，后蓋葉子板時(shí)要目測安裝位置及間隙配合。 用遙控器將車輛鎖好。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 18： 打開左前門，關(guān)閉大燈和霧燈，升起左前門玻璃，檢查左前門玻璃及升起情況，關(guān)上左前門。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 17： 打開左后門，檢查后排座椅、門檻、左后門內(nèi)飾板、門鎖、限位器、鎖扣和鉸鏈。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 16： 蹲下檢查左后輪輞和左后輪飾蓋是否有刮傷和凹陷。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 15： 關(guān)上后備箱蓋，順時(shí)針走檢查車輛左后葉子板、左 C柱和左后門及門檻外部是否有刮傷和凹陷。 ? 注意： 備胎要記錄新舊，并告之客戶。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 14： 在 征得客戶同意 后打開后備箱蓋，檢查隨車工具，千斤頂和三角牌。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 13： 順時(shí)針轉(zhuǎn)到車后部，蹲下檢查后保險(xiǎn)杠底部和排氣管是否有刮傷和凹陷。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 12： 蹲下檢查右后輪輞和右后輪飾蓋是否有刮傷和凹陷。 打開右后門，檢查后排座椅、門檻、右后門內(nèi)飾板、門鎖、限位器、鎖扣和鉸鏈。檢查后檔玻璃。 檢查右前輪胎和制動片磨損情況，檢查右前減震器是否漏油。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 10： 后退 在距離車輛 1米處檢查右前門外部、右前門檻外部、右前葉子板、右邊燈是否有刮傷和凹陷。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 9： 打開右前門，檢查右前座椅調(diào)節(jié)器，檢查右前門檻、右前門內(nèi)飾板、門鎖、限位器、鎖扣和鉸鏈。 走近 檢查右后視鏡、右Ａ柱、右前輪輞和右輪飾蓋是否有刮傷和凹陷。 ? 如前面未登記 VIN碼，可查看銘牌進(jìn)行登記。 ? 特別應(yīng)檢查電瓶正副極是否固定良好。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 7： 檢查機(jī)蓋表面是否有刮傷和凹陷現(xiàn)象，打開機(jī)蓋，檢查發(fā)動機(jī)艙內(nèi)以下項(xiàng)目： ? ? ? ? ? ? ? /磨損 ? ? 接車服務(wù)落實(shí) ? 注意 : ? 檢查機(jī)艙內(nèi)項(xiàng)目時(shí)是最佳推銷養(yǎng)護(hù)品的時(shí)機(jī)，應(yīng)適時(shí)推銷。 ? 注意： 檢查大燈和霧燈時(shí)要用手推一 下，防止有燈腳斷裂未發(fā)現(xiàn)。 ? 注意： 檢查左Ａ柱時(shí)記錄 VIN碼 。 走近 檢查左后視鏡、左Ａ柱、左前輪輞和左輪飾蓋是否有刮傷和凹陷。檢查左Ｂ柱是否有刮傷和凹陷現(xiàn)象，關(guān)上左前門 。 ? 注意： 車內(nèi)所有項(xiàng)目檢查完成后， 請關(guān)閉發(fā)動機(jī)！ 行李倉檢查應(yīng)事先征詢 客戶意見 ,避免尷尬！ 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 4: 走出車子，檢查左前門檻、左前門內(nèi)飾板、門鎖、限位器、鎖扣和鉸鏈。 ? 、制動踏板和油門踏板進(jìn)行檢查。 ? /手動座椅 。 ? ； ? 。 ? /片、雨刮噴水情況 。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 2： 坐進(jìn)主駕駛座，啟動發(fā)動機(jī)，檢查以下項(xiàng)目 。 套方向盤套時(shí)檢查方向盤。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 1: 為車輛套上六件套。 ? 可以提高客戶滿意度。 ? 可以第一時(shí)間進(jìn)行向客戶推銷服務(wù)項(xiàng)目。 ? 話術(shù) 10 、好的， 那我們一起來看一下您的車子吧？ 接車服務(wù)落實(shí) ? 為什么要環(huán)車檢查 ? 可以在與客戶交流時(shí)更準(zhǔn)確地判斷車輛故障。記錄下車牌號，邀請客戶一起做環(huán)車檢查，并將檢查結(jié)果馬上告之客戶， 征求是否維修 ， 并記錄在預(yù)檢單上。 ? 話術(shù) 9 ＊ 先生 /女士，您好！一路辛苦了！我是 ＊＊＊＊（某某品牌）＊＊＊＊（某某地區(qū)）＊＊（某某公司） 售后服務(wù)中心的客戶經(jīng)理＊＊＊，這是我的名片。 接車服務(wù)落實(shí) ? ３、客戶經(jīng)理應(yīng)盡可能記住老客戶的姓名和車牌號。 碰到雨天，客戶經(jīng)理必須為客戶撐傘擋雨 。 接車服務(wù)落實(shí) ? ２、 有維修車輛進(jìn)站，客戶經(jīng)理第一時(shí)間出迎 ， 并為客戶開車門。 ? 注意 ： 預(yù)檢單編號統(tǒng)一連貫。 接車服務(wù)落實(shí) ? 做好接車前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好維修項(xiàng)目報(bào)價(jià)單和配件報(bào)價(jià)單。 ? 客戶經(jīng)理對返修車要一邊安撫客戶，一邊盡快聯(lián)系技術(shù)總監(jiān)，為客戶解決問題。 接車流程 接車服務(wù)介紹 ? 第一時(shí)間 ? 誰愿意長時(shí)間的等候 ? ? 第一印象 ? 誰愿意接受不具備專業(yè)水準(zhǔn)的人員服務(wù) ? 接車服務(wù)介紹 ? 客戶首次來店的擔(dān)憂和疑慮 ? 增加不必要的維修項(xiàng)目 ? 收費(fèi)比其他地方高很多 ? 擔(dān)心不能將車徹底修好 ? 擔(dān)心使用的配件有問題 ? 對服務(wù)站及人員不了解 ．．．．．． 接車服務(wù)介紹 ? 消除客戶首次來店時(shí)的疑慮 完善相應(yīng)的硬件環(huán)境 服務(wù)站良好的工作秩序 客戶經(jīng)理規(guī)范的工作 接車服務(wù)介紹 ? 在接車環(huán)節(jié)應(yīng)注意三種車輛 首保車 返修車 特別干凈的車 接車服務(wù)介紹 ? 注意： ? 對首保車和返修車應(yīng)開通綠色通道，第一時(shí)間進(jìn)車間。 ? 老客戶隨時(shí)安排，不按程序完成預(yù)約 . ? 與客戶爭論、不執(zhí)行規(guī)定方針 /預(yù)約計(jì)劃。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 預(yù)約時(shí)應(yīng)避免的情況 ? 一次同時(shí)做幾件事（接電話、和其他客戶 /員工談話、分散你的注意力，不認(rèn)真聽客戶說話）。如４天以上的預(yù)約可先登記，提前 １天 打電話與客戶溝通確認(rèn)。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 1全程開辟綠色通道 。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 1為車輛做環(huán)車檢查 ,并盡快進(jìn)入車間維修。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 話術(shù) ＊ 先生／女士您好，歡迎您的光臨，一路辛苦了！我是客戶經(jīng)理＊＊＊（遞上名片），我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了維修技師和維修工位。 ? 等客戶車輛熄火或中央門鎖解除后，且車門開啟時(shí)，協(xié)助客戶打開車門 。 ? 等待時(shí)站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)挺直，雙手自然放松，面帶笑容。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 1 預(yù)約的實(shí)施。