【正文】 02:11:3802:11:3802:113/28/2023 2:11:38 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時(shí) 11分 38秒 02:11: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 交車服務(wù)落實(shí) ? 陪同客戶取車，為客戶開車門，與客戶道別，目送客戶車輛離店。 交車流程 交車服務(wù)介紹 ? 交車服務(wù)流程的目的 ? 確?？蛻舻囊笕客瓿? ? 使客戶清晰理解我們做的每一項(xiàng)工作 ? 使客戶付費(fèi)時(shí)心情愉快 ? 創(chuàng)造客戶再次光顧的機(jī)會(huì) 交車服務(wù)介紹 ? 交車的意義 善始善終是利益的保障 99－ 1= 交車服務(wù)落實(shí) ? １、車間調(diào)度將完工車輛停在竣工工位，通知客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理至竣工工位與車間調(diào)度檢查交接車輛 。調(diào)度應(yīng)在工單上記錄維修入場(chǎng)時(shí)間，并在看板上體現(xiàn)。 ? 注意： 估價(jià)時(shí)要材料費(fèi)、人工費(fèi)和總價(jià)分別報(bào)價(jià)，并留有余地，事先說明有上下 10%的浮動(dòng)。 接車服務(wù)落實(shí) ? 其他項(xiàng)目可視情況由維修車間執(zhí)行 舉升車輛，按照由前到后的順序依次檢查 ? /變速箱泄漏檢查 ? 、碰撞、變形檢查 ? ? /燃油管路泄漏檢查 ? 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)檢結(jié)束后引領(lǐng)客戶進(jìn)接待大廳至接待臺(tái)前就坐，并妥善保管好客戶的行駛證。 檢查左后輪胎和制動(dòng)片磨損情況，檢查左后減震器是否漏油。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 11： 檢查右后門外部、葉子板和 C柱是否有刮傷和凹陷。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 6： 順時(shí)針方向繞至車子前方，距車 1米處檢查前保險(xiǎn)杠和中網(wǎng)是否有刮傷和凹陷現(xiàn)象，檢查左右前大燈，左右前霧燈是否有刮傷 。 ? ； ? 、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和大燈開關(guān) 。 對(duì)不熟悉的客戶（含首次來店客戶），客戶經(jīng)理應(yīng)遞上自己的名片。 ? 不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄，隨意亂寫（筆記本、隨意記在一張紙上）。 ? 準(zhǔn)備好車頂牌和鑰匙牌。 ? 注意 : 針對(duì)不確定的問題不要給出肯定的答復(fù) (尤其是技術(shù)和配件及不確定項(xiàng)目的時(shí)間和價(jià)格的估算 )?，F(xiàn)在，服務(wù)質(zhì)量比以往更重要，因?yàn)樗呀?jīng)變成成功的關(guān)鍵。 ? 聯(lián)系并確認(rèn)配件落實(shí)情況，配件部應(yīng)將預(yù)約車輛配件做 區(qū)分存放 。 ? 等客戶車輛熄火或中央門鎖解除后，且車門開啟時(shí)，協(xié)助客戶打開車門 。 ? 客戶經(jīng)理對(duì)返修車要一邊安撫客戶，一邊盡快聯(lián)系技術(shù)總監(jiān)，為客戶解決問題。 ? 話術(shù) 10 、好的， 那我們一起來看一下您的車子吧？ 接車服務(wù)落實(shí) ? 為什么要環(huán)車檢查 ? 可以在與客戶交流時(shí)更準(zhǔn)確地判斷車輛故障。 ? /手動(dòng)座椅 。 ? 特別應(yīng)檢查電瓶正副極是否固定良好。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 12： 蹲下檢查右后輪輞和右后輪飾蓋是否有刮傷和凹陷。 用遙控器將車輛鎖好。 查閱車輛維修歷史，記錄車主姓名，確認(rèn) 手機(jī)號(hào)碼 。 ? 茶水 （雙手服務(wù)：雙手奉茶水） ： ? 必須雙手奉上；茶水容量標(biāo)準(zhǔn)： 2/3杯 。 ? 注意： 溝通時(shí)使用客戶能理解的 語言，少用專用術(shù)語。 ? 話術(shù) : *先生 /女士 ,您的車子已經(jīng)完工并已清洗干凈 ,我陪您一起去看一下 ,好嗎 ? 交車服務(wù)落實(shí) ? 驗(yàn)車內(nèi)容 : ? 向客戶展示所要求的工作已圓滿完成； ? 向客戶逐項(xiàng)解釋維修項(xiàng)目及工作的完成情況； ? 強(qiáng)調(diào)說明索賠項(xiàng)目已修復(fù)； ? 解釋免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目的狀況； ? 向客戶申明使用的是純正配件， 對(duì)更換的零件作詳細(xì)介紹，并 向客戶展示舊件； ? 向客戶展示車輛的清潔。 跟蹤回訪介紹 ? 車輛保養(yǎng)提醒 ? 體現(xiàn)服務(wù)站的貼心關(guān)懷； ? 促進(jìn)車輛入場(chǎng)維修。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 28日星期二 上午 2時(shí) 11分 38秒 02:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 話術(shù) : *先生 /女士，根據(jù)您的車子的使用情況，建議您下次的保養(yǎng)時(shí)間大概在＃月＃日，或行駛＃＃＃公里，也希望您在用車過程中遇到任何問題隨時(shí)聯(lián)系我們，我們很愿意為您服務(wù)！ 交車服務(wù)落實(shí) ? ６、與客戶確認(rèn)三天后回訪的手機(jī)號(hào)碼和回訪時(shí)間段，并做好記錄。 ? 客戶經(jīng)理對(duì)返修車不但要全程陪同，而且要盡力安撫，必要時(shí)上報(bào)服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理視情況進(jìn)行處理。 接車服務(wù)落實(shí) ? 1將預(yù)檢單、工單和終檢單一起放至車上，將車輛開進(jìn)車間，與車間調(diào)度對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行交代。 接車服務(wù)落實(shí) ? 確認(rèn)配件是否有貨 。 ? 。 ? 注意： 備胎要記錄新舊，并告之客戶。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 9： 打開右前門，檢查右前座椅調(diào)節(jié)器，檢查右前門檻、右前門內(nèi)飾板、門鎖、限位器、鎖扣和鉸鏈。檢查左Ｂ柱是否有刮傷和凹陷現(xiàn)象，關(guān)上左前門 。 接車服務(wù)落實(shí) ? 環(huán)車檢查步驟 1: 為車輛套上六件套。 接車服務(wù)落實(shí) ? ２、 有維修車輛進(jìn)站，客戶經(jīng)理第一時(shí)間出迎 ， 并為客戶開車門。 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 1全程開辟綠色通道 。您看明天有空嗎？．．．要不后天．．． ? 注意 ： 盡可能達(dá)成下一次預(yù)約 。 ? 減少配件準(zhǔn)備和查詢對(duì)工作效率的影響。 預(yù)約服務(wù)介紹 ? 預(yù)約服務(wù)給服務(wù)站帶來的益處 ? 對(duì)于車間 ? 可以合理安排維修人員 ? 可以合理安排維修工作量 ? 充分合理的利用場(chǎng)地 ? 節(jié)約時(shí)間從而提高生產(chǎn)效率 預(yù)約服務(wù)介紹 ? 預(yù)約服務(wù)給服務(wù)站帶來的益處 ? 對(duì)于配件部 ? 可以事先準(zhǔn)備配件，實(shí)行計(jì)劃作業(yè)。我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了維修工位和維修技師，恭候您的光臨！您現(xiàn)在在來我店的路上了嗎？ 預(yù)約服務(wù)落實(shí) ? 話術(shù) ? 得到 肯定 答復(fù) 好的，請(qǐng)小心駕駛，我將會(huì)在服務(wù)中心門口等您，再見！ ? 得到 否定 答復(fù)（ 客戶當(dāng)天沒空） 沒關(guān)系，那您什么時(shí)候有空，我們給您再次預(yù)約。 ? 1 車輛進(jìn)入車間后，客戶經(jīng)理（或客服人員）要全程陪同客戶，了解車輛的使用情況，給予一定的建議，適時(shí)做下一次預(yù)約。每天服務(wù)經(jīng)理檢查。 ? 可以規(guī)避不必要的風(fēng)險(xiǎn)。降下四扇門的玻璃，檢查玻璃下降情況。 檢查右前輪胎和制動(dòng)片磨損情況， 檢查右前減震器是否漏油 。 檢查備胎，詢問客戶是否需要為備胎充氣。 ? ，認(rèn)真做好記錄。 ? 免保車輛客戶經(jīng)理應(yīng)將保養(yǎng)手冊(cè)填寫完整，留存一聯(lián)后，將保養(yǎng)手冊(cè)返還給客戶。 ? 注意： 看板磁貼、車頂牌和鑰匙牌上的號(hào)碼及維修類型應(yīng)一致。 維修質(zhì)檢落實(shí) ? 客戶經(jīng)理對(duì)首保車客戶要全程陪同，介紹品牌公司服務(wù)內(nèi)容、索賠條款以及服務(wù)站各方面情況。 向客戶展示免費(fèi)檢測(cè)的單據(jù)（終檢單）； 逐項(xiàng)解釋維修費(fèi)用明細(xì)，配件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)和總費(fèi)用分開報(bào)； 對(duì)變更項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說明； 建議維修而客戶不修的項(xiàng)目要在工單上注明； 涉及到安全方面，客戶堅(jiān)持不修的項(xiàng)目要在工單上注明； ．．．． 交車服務(wù)落實(shí) ? ５、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約（如下次保養(yǎng)提醒；本次來不及維修的項(xiàng)目或提醒建議的維修項(xiàng)目）。 跟蹤回訪落實(shí) ? 跟蹤回訪的目標(biāo) ? 100%回訪覆蓋率