【正文】 2023/3/282023/3/282023/3/282023/3/28 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 2023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/282023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/282023/3/282023/3/28Tuesday, March 28, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 7:34:53 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/3/282023/3/282023/3/282023/3/28 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 2023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/3/282023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/282023/3/282023/3/28Mar2328Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023/3/282023/3/28Tuesday, March 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/3/282023/3/28March 28, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 3月 28日星期二 2023/3/282023/3/282023/3/28 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/282023/3/282023/3/28Tuesday, March 28, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023/3/282023/3/282023/3/283/28/2023 7:34:53 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 45 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。譬如說(shuō)，對(duì)于客戶反饋的反應(yīng)時(shí)間、解決問(wèn)題所用時(shí)間、客戶的滿意程度等，這些流程的關(guān)鍵指標(biāo)也都應(yīng)該與流程擁有者的績(jī)效指標(biāo)直接相關(guān)。 ? 流程 實(shí)施的效率與效力要與流程擁有者的 KPI掛鉤。譬如說(shuō)，客戶電話呼入投訴，該由誰(shuí)去負(fù)責(zé)解決客戶的問(wèn)題，該由誰(shuí)去負(fù)責(zé)反饋給客戶，如果在限定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有及時(shí)解決問(wèn)題，誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任等。譬如說(shuō)，客戶反饋的流程，可能會(huì)涉及到座席代表，班長(zhǎng)，客戶經(jīng)理等等。 流程應(yīng)由明確的專人來(lái)負(fù)責(zé)。 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 ?TSR查找到分配給自己的客戶，進(jìn)行撥打，并在撥打同時(shí)記錄通話信息。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 41 目錄 ? 營(yíng)銷戰(zhàn) 役管理與 實(shí) 施運(yùn)作流程與 規(guī) 范 總 體架構(gòu) ? 目前 營(yíng)銷戰(zhàn) 役管理與 實(shí) 施運(yùn)作流程的 問(wèn)題 ? 新 營(yíng)銷 渠道流程改 進(jìn) 建 議 ? 流程改 進(jìn) 的原 則 ? 附件 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。通過(guò)確定一位對(duì)流程具有權(quán)威的管理人員作為流程的擁有者，能夠保證流程的順利貫徹和不斷改進(jìn)。 原則三：要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù) 流程改進(jìn)的原則 企 業(yè) 績(jī) 效流 程 績(jī) 效綜 合 績(jī) 效主 要 績(jī) 效 指 標(biāo)主 要 績(jī) 效 指 標(biāo)核 心 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn)( 核 心 流 程 )( 總 體 業(yè) 務(wù) 指 標(biāo) )( 時(shí) 間 , 費(fèi) 用 , 質(zhì) 量 , 服 務(wù) )( 提 供 業(yè) 務(wù) 歷 史 的 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn) )企 業(yè) 績(jī) 效流 程 績(jī) 效綜 合 績(jī) 效主 要 績(jī) 效 指 標(biāo)主 要 績(jī) 效 指 標(biāo)核 心 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn)核 心 流 程總 體 業(yè) 務(wù) 指 標(biāo)時(shí) 間 費(fèi) 用 質(zhì) 量 服 務(wù)提 供 業(yè) 務(wù) 歷 史 的 評(píng) 估 標(biāo) 準(zhǔn)原則四：考量什么就得到什么 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。至于如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，可以從七個(gè)“再”的角度對(duì)流程進(jìn)行思考，從而找到流程優(yōu)化的突破口。 原則一：流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值 優(yōu)化機(jī)會(huì)優(yōu)化機(jī)會(huì)關(guān)鍵性關(guān)鍵性高為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略所必需的低支持性的戰(zhàn)術(shù)性的高低改改 進(jìn)進(jìn)外外 包包忽忽 略略目目 標(biāo)標(biāo)原則二：致力于高價(jià)值流程 流程改進(jìn)的原則 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。這樣能夠突出重點(diǎn)，盡早實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目效益，增強(qiáng)信心，激勵(lì)士氣。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 38 客 戶 價(jià) 值 業(yè) 務(wù) 成 果 $ 驅(qū) 動(dòng) 定 義 創(chuàng) 造 組 織 的 流 程 ? 流程的結(jié)果是業(yè)務(wù)成果，而業(yè)務(wù)成果應(yīng)該充分體現(xiàn)客戶價(jià)值，在直復(fù)營(yíng)銷渠道流程的改進(jìn)過(guò)程中，針對(duì)那些沒(méi)有體現(xiàn)客戶價(jià)值或體現(xiàn)價(jià)值不足的流程進(jìn)行從外 (客戶 )至內(nèi) (企業(yè) )的思考，就能夠找到流程問(wèn)題的癥結(jié)和優(yōu)化方向。 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 35 目錄 ? 營(yíng)銷戰(zhàn) 役管理與 實(shí) 施運(yùn)作流程與 規(guī) 范 總 體架構(gòu) ? 目前 營(yíng)銷戰(zhàn) 役管理與 實(shí) 施運(yùn)作流程的 問(wèn)題 ? 新 營(yíng)銷 渠道流程改 進(jìn) 建 議 ? 流程改 進(jìn) 的原 則 ? 附件 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 在本次試點(diǎn)項(xiàng)目中 , 已經(jīng)設(shè)計(jì)了一套基于目前系統(tǒng)條件的直復(fù)營(yíng)銷流程 。關(guān)于系統(tǒng)的信息請(qǐng)參閱此報(bào)告附件 新?tīng)I(yíng)銷渠道流程改進(jìn)建議 ? 為直復(fù)營(yíng)銷項(xiàng) 長(zhǎng)期的推廣，通過(guò)系統(tǒng)支撐，大幅度的將相關(guān)的流程自動(dòng)化。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 34 基於之前提出流程上的問(wèn)題，我們?yōu)槁?lián)通提出以下幾項(xiàng)建議： ? 為直復(fù)營(yíng)銷項(xiàng)目營(yíng)銷戰(zhàn)役的測(cè)試制定以下的相關(guān)流程 和管理規(guī)范 ? 營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備 ? 營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施 (客戶接觸流程 ) ? 開(kāi)通與配送流程 ? 反饋流程 ? 績(jī)效管理，知識(shí)管理和資源管理規(guī)范 獲取客戶新渠道設(shè)計(jì)報(bào)告 》 報(bào)告中有具體的流程說(shuō)明 ? 為直復(fù)營(yíng)銷項(xiàng)目營(yíng)銷戰(zhàn)役的測(cè)試提供基本的支撐系統(tǒng)，以滿足測(cè)試中流程自動(dòng)化的基本需求 。以下為其中舉例： ? 業(yè)務(wù)表單和文檔資料沒(méi)有用集中的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行管理 ? 大部分業(yè)務(wù)流程沒(méi)有在系統(tǒng)中操作 ? 客戶交互手段缺乏集中的系統(tǒng)支持 ,如自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng) ,個(gè)性化郵件 /短信系統(tǒng) ,因特網(wǎng)呼叫中心等 ? 缺乏集成 /靈活的報(bào)表系統(tǒng) ,如 ACD報(bào)表的導(dǎo)出等 目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程的問(wèn)題 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 32 除此，我們也覺(jué)察到整體運(yùn)作流程缺乏自動(dòng)化 /與系統(tǒng)上的支撐。 營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施 (客戶接觸流程 ) ? 缺乏向潛在 客戶 收集反饋 (如客戶拒絕原因 )與 其他人口統(tǒng)計(jì) 信息 方面 (如 ARPU值 )的流程 開(kāi)通與配送流程 ? 目前聯(lián) 通內(nèi)部并沒(méi)有針對(duì)配送手機(jī)方面的流程，需進(jìn)一步制定。但沒(méi)有相應(yīng)的 CDMA客戶獲取的 客戶接觸流程 目前營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程的問(wèn)題 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。而寧波方面則曾經(jīng)嘗試，但因效果不佳而沒(méi)有繼續(xù)運(yùn)作 **來(lái)源：深圳 1001呼叫中心 營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備 ? 沒(méi)有相關(guān) 數(shù)據(jù) 整理流程，為潛在客戶列表進(jìn)行清洗 ? 流程非常人工化。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 30 聯(lián)通的呼叫中心目前有些交叉銷售和挽留 /維系的外呼流程 , 這些流程的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)可以被直復(fù)營(yíng)銷借鑒 。 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 28 營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu) 準(zhǔn)備 實(shí)施 (客戶接觸流程 ) 流程 績(jī)效管理規(guī)范 知識(shí)管理規(guī)范 資源管理規(guī)范 營(yíng)銷戰(zhàn)役管理