【正文】 下午 11時 6分 7秒 下午 11時 6分 23:06: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 11時 6分 :06March 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :06:0723:06:07March 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 23:06:0723:06:0723:06Wednesday, March 29, 2023 1知人者智，自知者明。 23:06:0723:06:0723:063/29/2023 11:06:07 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 11時 6分 7秒 下午 11時 6分 23:06: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 11時 6分 :06March 29, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :06:0723:06:07March 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :06:0723:06Mar2329Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 29日星期三 11時 6分 7秒 23:06:0729 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023年 3月 29日星期三 下午 11時 6分 7秒 23:06: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 23:06:0723:06:0723:06Wednesday, March 29, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 23:06:0723:06:0723:063/29/2023 11:06:07 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 45 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。譬如說， 對于客戶反饋的反應(yīng)時間、解決問題所用時間、客戶的滿意程度等，這些流程的關(guān)鍵指標(biāo)也都應(yīng)該與流程擁有者的績效指標(biāo)直接相關(guān)。 ? 流程 實施的效率與效力 要與流程擁有者的 KPI掛鉤。譬如說，客戶電話呼入投訴，該由誰去負(fù)責(zé)解決客戶的問題，該由誰去負(fù)責(zé)反饋給客戶，如果在限定的時間內(nèi)沒有及時解決問題，誰應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任等。譬如說，客戶反饋的流程，可能會涉及到座席代表，班長，客戶經(jīng)理等等。 流程應(yīng)由明確的專人來負(fù)責(zé)。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 ?TSR查找到分配給自己的客戶，進行撥打，并在撥打同時記錄通話信息。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 41 目錄 ? 營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構(gòu) ? 目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程的問題 ? 新營銷渠道流程改進建議 ? 流程改進的原則 ? 附件 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。通過確定一位對流程具有權(quán)威的管理人員作為流程的擁有者，能夠保證流程的順利貫徹和不斷改進。 原則三：要創(chuàng)新，不要重復(fù) 流程改進的原則 企 業(yè) 績 效流 程 績 效綜 合 績 效主 要 績 效 指 標(biāo)主 要 績 效 指 標(biāo)核 心 評 估 標(biāo) 準(zhǔn)( 核 心 流 程 )( 總 體 業(yè) 務(wù) 指 標(biāo) )( 時 間 , 費 用 , 質(zhì) 量 , 服 務(wù) )( 提 供 業(yè) 務(wù) 歷 史 的 評 估 標(biāo) 準(zhǔn) )企 業(yè) 績 效流 程 績 效綜 合 績 效主 要 績 效 指 標(biāo)主 要 績 效 指 標(biāo)核 心 評 估 標(biāo) 準(zhǔn)核 心 流 程總 體 業(yè) 務(wù) 指 標(biāo)時 間 費 用 質(zhì) 量 服 務(wù)提 供 業(yè) 務(wù) 歷 史 的 評 估 標(biāo) 準(zhǔn)原則四：考量什么就得到什么 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。至于如何實現(xiàn)創(chuàng)新，可以從七個“再”的角度對流程進行思考，從而找到流程優(yōu)化的突破口。 原則一：流程結(jié)果創(chuàng)造價值 優(yōu)化機會優(yōu)化機會關(guān)鍵性關(guān)鍵性高為實現(xiàn)戰(zhàn)略所必需的低支持性的戰(zhàn)術(shù)性的高低改改 進進外外 包包忽忽 略略目目 標(biāo)標(biāo)原則二：致力于高價值流程 流程改進的原則 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。這樣能夠突出重點，盡早實現(xiàn)項目效益，增強信心，激勵士氣。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 38 客 戶 價 值 業(yè) 務(wù) 成 果 $ 驅(qū) 動 定 義 創(chuàng) 造 組 織 的 流 程 ? 流程的結(jié)果是業(yè)務(wù)成果，而業(yè)務(wù)成果應(yīng)該充分體現(xiàn)客戶價值，在直復(fù)營銷渠道流程的改進過程中，針對那些沒有體現(xiàn)客戶價值或體現(xiàn)價值不足的流程進行從外 (客戶 )至內(nèi) (企業(yè) )的思考，就能夠找到流程問題的癥結(jié)和優(yōu)化方向。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 35 目錄 ? 營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構(gòu) ? 目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程的問題 ? 新營銷渠道流程改進建議 ? 流程改進的原則 ? 附件 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 在本次試點項目中 , 已經(jīng)設(shè)計了一套基于目前系統(tǒng)條件的直復(fù)營銷流程 。關(guān)于系統(tǒng)的信息請參閱此報告附件 新營銷渠道流程改進建議 ? 為直復(fù)營銷項 長期的推廣，通過系統(tǒng)支撐，大幅度的將相關(guān)的流程自動化。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 34 基於之前提出流程上的問題，我們?yōu)槁?lián)通提出以下幾項建議： ? 為直復(fù)營銷項目營銷戰(zhàn)役的測試制定以下的相關(guān)流程 和管理規(guī)范 ? 營銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備 ? 營銷戰(zhàn)役實施 (客戶接觸流程 ) ? 開通與配送流程 ? 反饋流程 ? 績效管理，知識管理和資源管理規(guī)范 獲取客戶新渠道設(shè)計報告 》報告中有具體的流程說明 ? 為直復(fù)營銷項目營銷戰(zhàn)役的測試提供基本的支撐系統(tǒng)，以滿足測試中流程自動化的基本需求 。以下為其中舉例： ? 業(yè)務(wù)表單和文檔資料沒有用集中的應(yīng)用系統(tǒng)進行管理 ? 大部分業(yè)務(wù)流程沒有在系統(tǒng)中操作 ? 客戶交互手段缺乏集中的系統(tǒng)支持 ,如自動撥號系統(tǒng) ,個性化郵件 /短信系統(tǒng) ,因特網(wǎng)呼叫中心等 ? 缺乏集成 /靈活的報表系統(tǒng) ,如 ACD報表的導(dǎo)出等 目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程的問題 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 32 除此，我們也覺察到整體運作流程缺乏自動化 /與系統(tǒng)上的支撐。 營銷戰(zhàn)役實施 (客戶接觸流程 ) ? 缺乏向潛在 客戶 收集反饋 (如客戶拒絕原因 )與 其他人口統(tǒng)計 信息 方面 (如 ARPU值 )的流程 開通與配送流程 ? 目前聯(lián) 通內(nèi)部并沒有針對配送手機方面的流程，需進一步制定。但沒有相應(yīng)的 CDMA客戶獲取的 客戶接觸流程 目前營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程的問題 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。而寧波方面則曾經(jīng)嘗試，但因效果不佳而沒有繼續(xù)運作 **來源：深圳 1001呼叫中心 營銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備 ? 沒有相關(guān) 數(shù)據(jù) 整理流程，為潛在客戶列表進行清洗 ? 流程非常人工化。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 30 聯(lián)通的呼叫中心目前有些交叉銷售和挽留 /維系的外呼流程 , 這些流程的運作經(jīng)驗可以被直復(fù)營銷借鑒 。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 28 營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范總體架構(gòu) 準(zhǔn)備 實施 (客戶接觸流程 ) 流程 績效管理規(guī)范 知識管理規(guī)范 資源管理規(guī)范 營銷戰(zhàn)役管理與實施運作流程與規(guī)范 呼叫中心電話營銷戰(zhàn)役管理及運作主要包括四個階段：戰(zhàn)役準(zhǔn)備、戰(zhàn)役實施、開通與配送及反饋流程。 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料 169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 25